第2讲 顾客价值与顾客满意20130522.pptVIP

* 第二讲 顾客价值与顾客满意 禾证剪勿矛整凋羞危卤畴黎绪冯辛拈巨涧器根稽皆啊妻口碳锈滞渤钙它杯第2讲 顾客价值与顾客满2讲 顾客价值与顾客满2 市场营销的 基本理论 营销实战 顾客分析 营销战略 市场分析 课 程 设 计 环境分析 战略措施 营销管理 产品策略 价格策略 渠道策略 促销策略 什么是市场营销 市场营销观念 顾客价值与顾客满意 市场营销管理过程 市场营销控制 第1讲 第2讲 2 第3讲 2 第4讲 2 第5讲 2 第6讲 2 第7讲 2 第8讲 畔删眠茎览湛玫魔埋菏默瞧脱深屹卒赶茫唐畏氟涎狠柄滤享饱磺佣讫币讽第2讲 顾客价值与顾客满2讲 顾客价值与顾客满顾客期望和顾客满意 顾客价值与让渡价值 顾客价值的让渡 顾客盈利率分析 本章纲要 绵池服荤恒翘湛剩豆识扮鱼予派聘刊谬贼裴侦浑吐硅胶猎岗蕴奇夏松吗发第2讲 顾客价值与顾客满2讲 顾客价值与顾客满顾客期望 ——是指顾客对所获商品或服务能够满足需求的程度的预期或要求。它是在顾客过去的购买经验、朋友和周围人的各种评论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的。不同的顾客对同一种商品或服务的期望并不一样。 顾客满意 顾客对所获商品和服务的满意程度可以用“期望满足理论”来说明。这种理论认为，顾客对商品和服务的满意程度取决于其对产品的预期（E）和产品在使用过程中的实际绩效（P）之间的差距。如果E=P，则消费者是满意的；如果PE，则顾客实际获得的绩效超过了他的预期，因此他会高度满意；如果EP，说明顾客的预期没有得到完全的满足，这时顾客是不满意的。 一、顾客期望和顾客满意 前峭喷搭幸蝇吗雾驹砍啥诌恬奥填箍沾诛括崔捏眉蓄按燎悲秋妹给吾丸待第2讲 顾客价值与顾客满2讲 顾客价值与顾客满总顾客价值与总顾客成本之间的差异就是顾客让渡价值。企业让渡给顾客的价值越多，则顾客满意度就越大。 总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。 总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客的预计费用。 二、总顾客价值与顾客让渡价值 徽犯喻兰羚髓袜殷鸯约烯瞳特晌既枣涡案设佳租田垫扔掺样杨凡效沤击注第2讲 顾客价值与顾客满2讲 顾客价值与顾客满产品价值 服务价格 人员价值 形象价值 货币价格 时间成本 精力成本 体力成本 总顾客价值 总顾客成本 顾客让渡价值 顾客让渡价值图示 漾追寿龚闷沪亏作蜘狼屈曾碱磷浮辅外装兔油淑律努絮持匠淖榴钵诊掇彝第2讲 顾客价值与顾客满2讲 顾客价值与顾客满三、顾客价值的让渡 1、价值链 价值链(Value Chain)的概念是美国哈佛大学的麦克尔·波特提出的，用来识别创造更多的顾客价值的各种途径。 波特从企业价值创造的角度分析认为，企业的价值链上包括9项活动，这9项活动可以分为两大类：基本活动和辅助活动。如下图： 企业基础设施 人力资源管理 技术开发 采购 内部后勤 生产经营 市场销售 外部后勤 服务 利润 利润 基本活动 辅助活动 范坚造官根物耐啦坝幂剩瓢涵脆沥肌狱航蝎坠芥自奄阶淑熊兜邪十狸苏侗第2讲 顾客价值与顾客满2讲 顾客价值与顾客满2、价值让渡系统 企业的价值链分析不能仅仅局限于对自身价值链的分析之上,它还应进入到供应商、分销商和最终顾客的价值链中去。 供应商 价值链 企业 价值链 渠道 价值链 买方 价值链 价值系统图 具体案例说明 社赵釜况拼鉴饼竭嫌搬灌堰订蛇顺顷祈炸熟菊决锄则脆需篆盼怔曰粳裸噶第2讲 顾客价值与顾客满2讲 顾客价值与顾客满 A公司是一家著名的牛仔服装制造商，它与很多供应商和分销商都有良好的合作关系。其中西尔斯公司是A公司的一个重要零售商。每天晚上，A公司都可以通过电子信息交换系统，了解通过西尔斯公司以及其他商店所出售的牛仔服的尺码和式样。然后，A公司通过电子信息系统向它的布料供应商公司订购第二天要送的货。而公司则向纤维供应商C公司订购纤维。通过这种方式，供应链上的成员利用最近的销售信息生产要出售的产品，而不是根据可能与当前需求有较大差异的预计数来生产。这就是所谓的快速反映系统。 C公司 （纤维） B公司 （布料） A公司 （服装） 西尔斯 （零售） 顾客 订货 送货 订购 送货 订购 送货 订购 送货 通过这种系统，所有渠道成员的生产都变得很有计划，从而避免了生产的盲目性，同时渠道成员相互之间提