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品質管理與管制 James R. Evans. William M. Lindsay 張倫編譯 第 2 章 組織中的全面品質 現代品質管理之成長 品質與系統的觀念 生產系統是由許多較小、互動的子系統所組成。 每個組織由許多個別功能所組成，其在組織圖上常視為獨立的單位 。 全面品質系統中的細部結構要素：顧客關係管理、領導統御與策略性規劃、人力資源管理、流程管理，和資訊與知識管理。 系統之思維 所謂系統，是組織內的一群功能或活動，為了組織之目的而工作在一起. 這些子系統被聯結在一起，而成為內部顧客或供應商. 系統構面應認知各子系統間之互動的重要，而不是他們個別的行動. Manufacturing Systems (1 of 2) Marketing and sales Product design and engineering Purchasing and receiving Production planning and scheduling Manufacturing and assembly Tool engineering Manufacturing Systems (2 of 2) Industrial engineering and process design Finished goods inspection and test Packaging, shipping, and warehousing Installation and service 系統各部分關心的品質 行銷與銷售 產品設計與工程 採購與接收 生產規劃與排程 工具工程 工業工程與製程設計 完成品檢驗與測試 包裝、出貨和倉儲 安裝與服務 Quality in Business Support Functions for Manufacturing General management Finance and accounting Human resource management Quality assurance Legal services Quality in Services Service is defined as “any primary or complementary activity that does not directly produce a physical product – that is, the non-goods part of the transaction between buyer (customer) and seller (provider).” 服務業的品質 北美產業分類系統（NAICS）描述服務性組織為： ...主要是提供各式各樣的服務給個人、企業，和政府機構，以及其他組織。比如飯店和其他租賃場所之類的機構，提供私人、商務、聚會，和娛樂服務；也包含了健康、法律、工程，和其他專業服務；教育機構、會員組織，和其他五花八門的服務業。 Critical Differences between Service and Manufacturing (1 of 2) Customer needs and performance standards are more difficult to identify and measure Services requires a higher degree of customization Output is intangible Critical Differences between Service and Manufacturing (2 of 2) Services are produced and consumed simultaneously Customers are often involved in actual process Services are more labor-intensive than manufacturing Services handle large numbers of transactions 服務業與製造業品質上的差異 1. 顧客的需要和績效標準難以確認與衡量，因為因人而異。 2. 服務業的生產一般比製造業需要有更高程度的客製化。 3. 很多服務系統的產出是無形的，而製造業生產出來的是可見的實體產品。 4. 服務的生產和耗用同時發生，而製造品則是先生產後消耗；故服務無法 如製造品般儲存或在遞交前先檢驗。 5. 服務業屬於勞力密集，而製造業卻比較資本密集。 6. 很多服務組織必須處理繁冗的顧客業務；由於數量如此龐大，自然增加了錯誤的機會。 服務系統的品質要件 員工 —