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月星控股集团有限公司 物 业 管 理 手 册 （试行） 编写 审核 月星物业管理手册 （试行） 根据商场的运作特点，规范管理各项物业细节，结合商场的实际情况，部门制定物业管理手册。 商场物业概况 大物业管理系是指经营物业中的设备、设施、停车场、广场、屋顶、建筑物外立面、室外绿化境、泛光照明的日常维护和管理、修缮。 小物业管理是指经营物业在日常经营过程中的保安、保洁、停车、展位装修、展位进出场、室内绿化、室外广告宣传、广告发布的日常管理。 部门接管后将采取的管理档次及服务标准 其服务标准如下: 建立24小时值班制度，设立服务电话，接受厂家（展位）各部门对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，及时处理并回访和记录。 物业档案、展位档案、设备设施档案齐全。 常规性公共服务 房屋管理及维修养护 栋号、楼层、房号等标志明显，设立引路方向平面图。 物业外观完好、整洁、外墙无脱落，无乱贴、乱涂、乱画现象。 空调统一安装，规范使用。 共有设备管理，保证设备与机房环境整洁，设备良好，定期保养无事故隐患。 供电系统。保证正常供电，停电提前1天通知用户。 弱电系统。保证系统正常工作。故障及时排除。 消防系统。24小时值班；设备设施齐全、完好无损，可随时起用；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；消防疏散通道畅通；保证无火灾安全隐患。 给排水系统。每半年清洗水池1次，保证水质符合国家标准；水池、水泵周围清洁卫生，无二次污染；停水提前1天通知；消防泵每月进行1次操作，每年进行1次全面检查；排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生；遇有事故， 人员在20分钟内到达现场抢修，并无长时间停水；制定应急处理方案。 共用设施管理。共用配套服务设施完好，道路、楼道灯公共照明完好，道路通畅，路面平坦。 保安及车辆管理。 专业保安队伍，24小时值班及巡逻，保安文明执勤，言语规范，及时处理突发事件。 出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。 车辆出入管理严格，有登记。 停车场停放整齐，场地整洁。 危及人身安全处设有明显标志和防范措施。 联系群众，搞好群防群治。 在公安派出所指导下搞好治安管理。 环境卫生管理。做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量。 环卫设施完备。 试行标准化清扫保洁。 垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。 共用部位保持清洁，无乱贴、乱画现象，大堂、楼梯、扶栏、天台、屋面等保持洁净，共用场地无纸屑、烟头等废弃物。 做好环卫宣传工作，提高人的清洁卫生意识。 绿化管理 绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。 花草树木修剪整齐美观，无病虫害，无折损。 绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。 绿化完好率达到95﹪以上。 室内装饰装修管理（二次装修）。全过程监控，保证房屋的整体性，统一性，抗震性和结构安全。 受理本区域及商场二次装修咨询与审批。 所有装修人员到管理处办理登记手续，办理进出入证。 房屋租售管理。 督促外来人员在三天内办理相关的入住手续。 配合派出所、居委会对商场内租户、流动人员的调查，并登记在册，确保员工的生活安全。 社区文化 设立员工学习宣传园地，开展健康向上的活动。 制动员工精神文明建设公约。 配合街道办事处、居委会、派出所开展各项工作。 用户满意率95﹪以上。 （七）针对性的专项服务（代理业务） 1、代住户进行室内卫生清扫、室内装修、搬家等。 2、提供空房代管、房屋管理等服务。 3、代定报刊、邮件报刊的代收代发。 4、提供维修服务并做到小修不过夜，中修三天完成。 5、安装、维护和修理各种私用设施。 三、公司采取的管理方式 “对物业进行严格管理，为用户提供优质服务”是本部门的根本理念，规范化管理，贴心服务，铸造品牌物业的信誉与形象。 标准化管理 物业管理涉及面广，一般住用户对物业管理服务内容、标准、档次很难进行全面了解，房屋及设备保养不及时、日常管理松懈、随意是物业管理水平低下的根本原因。本部门从项目前期管理、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及服务，均实施全面的、标准化质量管理，使物业管理行为向规范化靠拢，在内部管理上自律、制度上创新，以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标，使展位商放心、用户满意、部门的信誉度得到提高。 沟通服务至上 组织、沟通、协调能力是物管企业的一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。为此，本部门专门设置联络处，通过礼貌走访、接待投诉、较好解决用户提出的问题（合理要求）、答复疑问、设置交流箱、公示栏、宣传栏等方式，发展良好关