成都市公共汽车客运服务规范技巧.docVIP

成都市公共汽车客运服务规范 第一章 总则 第一条 为规范成都市公共汽车客运服务行为，提高客运服务质量，根据《成都市城市公共汽车客运管理条例》等法律法规，制定本规范。 第二条 本规范是本市公共汽车经营企业和公共汽车驾驶员、乘务员、调度员（以下简称从业人员）从事公共汽车客运服务的行为规范和质量要求，是行业监管和考核的重要依据。 第三条 市、县两级公共汽车行业管理部门及其行业管理机构按各自责权范围负责公共汽车客运服务的监管和考核工作。 第二章 从业人员 第四条 公共汽车经营企业应按照行业管理部门颁发的《教学大纲》对从业人员进行岗前培训、考试，并对考试合格者颁发行业管理部门监制的服务证。 行业管理机构应对企业的培训、考试、发证进行监督和指导。企业应将培训、考试、发证情况报行业管理机构备案。 第五条 公共汽车从业人员应取得与岗位相符合的服务证。 第六条 公共汽车从业人员上岗服务时应佩戴服务证，统一着装，用语规范，热情服务，礼貌待客。 第七条 驾驶员应遵守下列服务规范： （一）遵守交通法规，执行安全操作规程，安全行车； （二）勤检查车辆，保持车辆性能良好，不驾驶带有故障的车辆上线路运行； （三）准点发车，做到起步稳、拐弯稳、行车稳、停车稳，停稳开门、关门走车； （四）按核准的线路、走向、站点、班次运营； （五）到站停车，前车门对准站牌，在规定车道内靠边停直； （六）三辆车以上（含三辆）同时进站时，第三辆及以后车辆应二次停站，开门上客； （七）上下乘客后即驶离站点，不滞站揽客； （八）正确使用车辆空调及换气设施； （九）车辆因故不能继续行驶时，应向乘客说明情况，并安排免费转乘同线同向车辆，同线同向车辆驾驶员不得拒绝； （十）雨雾天行车，能见度低于30m时，车辆应开启防雾灯、示宽灯和尾灯安全靠边，就近安全停放，能见度达到30m以上后恢复运营； （十一）发生行车、客伤事故时，应积极抢救伤者。发生漏电、漏油、漏气起火时，应立即关闭电源、油阀、气阀，采取灭火措施。同时，组织乘客安全有序离车并报警； （十二）不得将车辆交给不符合规定的人员驾驶； （十三）服从行业管理人员、执法人员的监督、检查； （十四）驾驶无人售票车还应遵守有关乘务员服务规范。 第八条 乘务员应遵守下列服务规范： （一）用普通话（或报站器、电子显示屏）和英语正确预报前方停靠站，大型集散站应报清衔接线路； （二）尊重乘客，耐心解答乘客询问，做到有问必答； （三）动员其他乘客为老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿的乘客让座； （四）维护车厢秩序，车厢满员时，劝导乘客等候下一班车； （五）对携带危险品、易燃品、易爆品、易碎品和家禽家畜、宠物等不准乘车的乘客，应耐心劝阻； （六）安全开、关车门，严禁用车门催促、挤夹乘客； （七）提醒乘客注意乘车安全； （八）保持车厢清洁，制止车内吸烟； （九）早晚时间行车，在不影响安全的前提下，应开启车厢灯； （十）按规定收取车费（无人售票应验看投币、刷卡），收钱应唱收唱付，并提供票据； （十一）执行有关免费乘车规定，对符合免费乘车规定的乘客不得拒绝； （十二）捡拾乘客遗失物品，及时移交线路调度员处理； （十三）服从行业管理人员、执法人员的监督、检查； （十四）配合驾驶员做好有关工作。 第九条 调度员应遵守下列服务规范： （一）认真执行行车作业计划，如实填写调度日报表、记录运营情况； （二）调度好运营间隔，保持车距平衡； （三）加强现场调度，防止乘客滞站久候； （四）遇影响行车的恶劣天气，提醒驾驶员注意行车安全； （五）登记、保管好乘客遗失物品，做好招领、上交工作； （六）按规定及时上报运营中发生的重大事件。 第三章 线路运营 第十条 禁止以带车挂靠、承包等非公司化方式从事线路运营。 第十一条 首末班车应按核准时间准点发车。车辆在始发站应提前进入站位开门候客。 第十二条 高峰期间车辆运营间隔，快速线路不应超过3分钟，干线线路不应超过5分钟，支线线路不应超过8分钟，观光线路不应超过20分钟。 第十三条 平峰期间车辆运营间隔，快速线路不应超过5分钟，干线线路不应超过8分钟，支线线路不应超过15分钟，观光线路不应超过30分钟。 第十四条 根据客流变化，车辆的运营间隔应合理缩短，确保客流疏运，缓解乘车拥挤。 第十五条 购物直通车等为特定对象服务的线路，车辆的运营间隔根据服务对象的需求，经行业管理部门审定后确定。 第四章 车辆 第十六条 企业购置运营车辆前，应将拟购置车辆的数量、车型、技术性能指标、拟投放的线路，报行业管理部门核准；车辆投入运营前，按相关规定经行业管理机构验收合格后方可投入运营；车辆运营时，应随车携带行业管理部门核发的车辆运营证。 第十七条 运营车辆应符合下列要求： （一）技术性能符合国家有关客车技术标准和环保要求，制动性能符合GB7258