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八号公馆培训资料 仪容：人的容貌。（包括：坐姿、走姿、站姿、手势、声音等） 仪表：仪表则为人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人们精神面貌的外在表现和具体要求。 仪容、仪表的具体要求： 4．1 仪容、仪表大方得体，指甲要经常修剪，不留指甲，不涂有色的指甲油，男士不留长发，发脚不盖耳部及齐领为宜，穿戴一定要清洁整齐，上班时穿工作服，工作服要得体整洁，不可卷起裤脚，衬衣下摆不可 露在裤（裙）外面，皮鞋保持光亮无尘，必须穿黑皮鞋，女子穿肉色丝袜，男子穿深色袜。 4．2 注意好休息，有良好的精神状态，严禁上班时面带倦容。 4．3 表情是人的面部动态所流露的表情，给客人的第一印象，表情非常重要，但在接待时必须注意以下几点： 4．3．1 面部带微笑的表情，和颜悦色，给人亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人不受欢迎之感，心情保持乐观轻松，主动的笑，发自内心的微笑，可给客人一种很高兴认识你的感觉。 4．3．2 倾听：可以给人受尊敬之感，不能漫不经心或没精打彩，给客人一种不受重视感，在倾听过程中就算客人说的话不合你意，但都必须用眼光平视人，听取客人话意中的需求； 4．3．3 坦诚待客，不唯唯诺诺，诚恐诚惶，故作姿态，只会给客人虚伪感。神色应坦然，轻松自然，不要眉头紧锁，满面愁云。给客人宽慰感，不要带有厌烦，僵硬愤怒的表情，也不扭捏作态、吐舌、翻眼、给客人不尊重的感觉。 4．4 仪态：是指人们在交际活动中的举止，所表现出来的风度和姿态，包括日常生活的举止，具体要求如下： 4．4．1 站立要端正，挺胸收腹，目光平视，面带笑容，嘴唇微闭，双臂自然下垂体前交叉，右手放在左手上，不抱胸，女子站立脚为V形，双脚后跟紧靠，男子站立以双脚距离与肩宽平为宜，不可倚壁而立，站立时不能东倒西歪。 坐下时双脚合起，坐姿要端正，不可双手叉手于胸前和跷起腿，身体向右斜，入座时轻缓，上身挺直，人体重心下垂，脊柱向上伸，手自然放在双膝上并拢，面带笑容目光平视。 4．5 手姿：是最具表现力的一种体态语言，手姿要求规范适度，尽量避免不必要的手势。（例如搔头，咬指甲，挖耳朵）在向客人指引方向时，手指自然并拢，手掌心向上，以肘关节为轴，手臂伸直指向目标，同时眼睛看着目标，并兼顾对方示意目光，且身体要向前稍倾，以表敬意。遇见客人迎面走来，应在80公分左右停步，让步左边，并打手势。 4．6 行态：行走应轻稳，肩平腰直，挺胸收腹，女子走一字线，不迈大步，男子走平行线，两脚尽可能靠近，步履可稍大，行走时不可弯肩扭腰、吹口哨、吃零食、手插口袋、打响指、不与他人拉手、不奔跑跳跃，行走时需注意事项： 尽量靠边行，不走路中间； 4．6．2 与上级、宾客相遇时要点头致意；4．6．3 不可与宾客抢道而行，与上级同行至门口应主动开门，让其先行，为宾客上级作引导时，应让他们行右边并主动为客人让路。 4．7 举止 4．7．1 举止要端庄得体，动作文明，站、坐、走等姿势，要符合要求； 4．7．2 迎客时在前，送客在后，客过时要主动让路，同事之间不抢道，不可行走客人中间，不可在工作场所内奔跑追逐；不可阿谀奉承、或矫揉造作，以免令客人产生一种厌倦感； 4．7．3 在宾客面前严禁不文明举止，便如：抽烟、挖鼻、剔牙、打饱嗝、搔痒、修指甲、丢果皮、纸屑、吐痰等； 4．7．4 对容貌、体态奇特或着装怪异的宾客，切忌交头接耳； 4．7．5 对并不熟悉公司分工的客人，他们可能会叫你做某项不属于你职责或服务范围内的工作，切不可把客人当作皮球踢来踢去，应主动为客人找相关部门联系，满足客人的需要，别“事不关已，高高挂起”。 5．客人的类型及个性分析 有效地开拓客源，稳定客源。 客源是公司赖以生存的基本，是我们生存和发展的前提，无论是职位高低，或是公关员、业务员、接待人员，都必须以最可人的形象，最优质的服务，最大限度的满足客人的需求。在质量不断提高的服务过程中推销自己，展现公司的良好形象。 所谓“知己知彼，百战百胜”，清楚客人的类型，了解客人的个性，是绝对可以达到事半功倍的效果，一名优秀的业务员往往通过极短时间的观察，便可以掌握客人的来龙去脉及喜好，针对不同的客人，我们可以将客人分为：四种类型及各种个性化 的客人，在应酬时有以下不同的应酬方法去面对客人： 5．1 顾客的类型： 5．1．1 香港客： 此类客人文明、随和，应酬此类客人比较容易，但自己必须要有过硬的业务技能及语言技巧，从一进入状态开始，可一直保持房内的高潮气氛。 5．1．2 台湾客： 此类客人目空一切，喜欢摆架子，服务此类客人时，特别要留意自己的言谈举 止，多加以奉承，但也要做到面面俱到。 5．1．3 本地客： 此类客人多粗鲁莽，不太讲道理，喜欢见到别人喝醉酒，在应酬此类客人时，最好由两位以上的应酬人员在房内互