(推销服务讲义.docVIP

实验三 推销服务 3.1 实验目的 1．理解推销服务的含义 2．如何理解真正的销售始于售后 3．掌握如何保持与顾客的定期联系 4．能够正确处理顾客抱怨 5．掌握如何向顾客提供服务 3.2 实验要求： 1、针对不同背景做出比较详细的应对策略准备（书面形式的）； 2、能把策略应用到实际角色当中； 3、学生可以根据自己对推销理论的理解与现实相结合，做出具有创造性的处理方法。但忌讳触犯基本的处理原则。 4、正确理解真正的销售始于售后，掌握巩固老顾客的方法，正确处理顾客的抱怨，为顾客提够良好售后服务。 3.3 成绩考评（分为表演成绩70%和书面资料准备成绩30%） 考核项目 具体考核指标 打分 评语 仪容仪表分 1、服装：端庄大方、搭配合理（5分） 2、仪容：干净整洁、表情自然（5分） 3、形体：肢体动作适当，站（坐）姿合理（5分） 4、精神：精神饱满、气质好（5分） 语言1分 1、英语：准确的发音，连贯的语气（5分） 2、普通话：字句清晰，用词恰当，话语流畅，语气适当（分） 公关礼仪20分 1、举止行为（10分） 2、公关技巧（10分） 推销技巧50分 1、（分） 2、保持与顾客的定期联系（分） 3、正确处理顾客的抱怨（15分） 4、 综合印象10分 由评委根据演讲选手的临场表现作出综合演讲素质的评价。 2、成员之间的配合默契等。（5分） 总分 表演考核表 资料准备成绩考核（满分100）： 1、分组：一共6 人，分 4 组；分组一名组长， 5 名组员； 2、每组针对实验背景做出买方卖方两方面的角色准备。包括书面的准备材料和事先演练。其中书面准备材料需交老师一份。每组交一份。 注：实验是由老师随机点出组别进行组间角色对抗，充当买卖方角色也由老师随机确定，所以需每组对正反两个方面都做出准备。 3、每组需指定角色扮演人的角色，分工。 4、实验完成后写一份实验报告。 5、由老师负责打分。 3.4 实验应用内容： 3.4.1、真正的销售始于售后 a. 销售是一个没有终点的航程 推销活动的首要目标是创造更多的顾客，而不是销售。因为有顾客，才会有销售；顾客越多，销售业绩就越大；拥有大批忠诚的顾客，是推销员更重要的财富。 推销员开发顾客只有两条途径：一是开发新顾客，二是巩固老顾客。 “推销”一词包含三点含义： 第一，说服顾客现在购买产品； 第二，使顾客在使用产品的过程中感到满意，继续购买； 第三，顾客满意后向我们推荐新顾客。 相应地，推销员推销产品要赚取三份收入，从而大大提高了销售额。 b. 老顾客是最好的顾客 推销员要树立这样的观念：老顾客是最好的顾客；一定要让老顾客不停地向你作出购买决定。 20 / 80定律：80%的销售收入来自20%的顾客。这20%就是由老顾客构成的。 美国的调查表明：如果企业的老顾客增加5%，企业的利润将会增长25%。具体而言，留住老顾客可为我们带来以下三个方面的好处： （1）留住老顾客可以节省推销费用及时间 维持关系比建立关系要容易得多。 据美国管理学会估计，开发一个新客户的费用是保住现有顾客所需费用的6倍。让顾客满意只需要花费19美元，但吸引新顾客购买产品，则需要花费118美元。 （2）老顾客比新顾客带来更多的收入和利润 美国哈佛商学院一篇研究评论指出：老顾客与新顾客相比，可为企业多带来20－85%的利润。原因是： 1)老顾客的重复购买； 2)老顾客的扩大购买：量的扩大，结构的扩大；（购买分为三种：首次购买、更新购买和扩大购买。日本的研究表明，当一种产品的普及率达到55%是，更新购买和扩大购买比首次购买要重要） 3)老顾客为企业推荐新顾客。 （3）获取顾客终生价值 据美国管理学会估计，企业每丧失一个顾客，将平均失去120美元的利润。 国外企业流行的一种新的营销理论：顾客的终生价值。 美国的研究表明： 一个顾客的生命周期平均是5年；5年所有购买产品的价值就是顾客的终生价值。 汽车企业的一个顾客的终生价值平均为33.5万美元。这就要求汽车推销员认识到：如果你成功地向某位顾客推销了一辆价值10万美元的汽车，恭喜你，但你在这位顾客身上仅仅完成了第一笔生意，推销还远没有结束，这位顾客还有23.5万美元的生意要你去推销。 推销员应树立为顾客长期服务的观念。 一般情况下，顾客的流失率为20%。如果能让顾客的流失率下降为10%，顾客的生命周期将增加到10年，顾客的终生价值也就增加了一倍。美国一些信用卡公司，就是采取留住老顾客的办法，来增加利润的。它们使老顾客流失率下降5%，而利润增加了120%。 c. 真正的销售始于售后 失败的推销员常常是从寻找新顾客以取代老顾客的角度来考虑问题的，成功的推销员则是从保持