【2017年整理】MP-001产品售后服务管理程序.docVIP

深圳市星智盛五金塑料有限公司 文件控制程序 文件编号 QP-04-01 程序文件 版 次 A0版 生效日期 页 次 第 PAGE 2 页共 NUMPAGES 6 页 编 号 产品售后服务管理程序 页次 第 PAGE 3页 共 NUMPAGES 6页 生效日期 版次 深圳市星智盛五金塑料有限公司 ISO9001 深圳市卡百特科技有限公司 深圳市卡百特科技有限公司 深圳市卡百特科技有限公司 产品售后服务管理程序 文件编号 版 本 生效日期 页 次 MP-001 B／0 2015.5.28 第1页共6页 制　　定： 审 查： 核 准： 未 经 批 准 不 准 翻 印 修改记录 申请 单号 章节号 修改内容（摘要） 修改人 批准 版本状态 生效日期 001 002 1．目的： 为规范公司售后服务的各项工作，提高公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司形象和信誉，确保公司业务持续、健康的发展。 2．范围 适用于公司销售的我公司生产的产品，售后服务各项工作的管理和控制。 3．责权 3.1 售后服务中心技术质量部负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售出返厂产品的情况进行记录。 3.2研发部负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 3.3 生产部负责批量产品退回的返工。 3.4销售部有负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。 3.5 财务室负责提供产品配件、料件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 3.6 售后部信息室负责对售后服务中使用的料件、配件在ERP中的相关操作进行监督、管理。 3.7区域外派售后员负责整个区域的产品售后情况 4．定义 4.1产品的售后服务分质量保质期内和质量保质期外两类。公司所有销售的产品遵循三个月包换，一年保修（13个月）车载多媒体安卓9寸以上产品六个月包换（含9寸）； 4.1.1质量保质期内售后服务 用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件，根据客户要求可以翻新。 产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠的价格提供料件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同。） 外派售后人员只能服务类产品，售后人员携带备品料件、配件金额不能超过一万人民币，每次所发物料必须拿不良料件、配件冲账，没有不良料件配件所产生的费用由外派售后人员自己付款后方能从公司申请新的料件、配件。 经销商向我工厂购买的物料、配件不能向我工厂退物料及配件，工厂只接受我司生产的产品。 4.1.2质量保质期外售后服务 公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品质量问题。 通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格由财务部门提供。 如需批量翻新，公司实行有偿提供，具体价格如下： 序号 项目 费用 备注 1 运输费 实际发生费用 也可客户提供 2 原材料费 实际更换费用 客户提供 3 人工费 实际每小时费用 客户提供 4 包装 说明书、贴纸、PE袋、牛皮盒 我司提供