银行窗口工作人员礼仪知识培训规范..docVIP

银行窗口工作人员礼仪知识培训规范 真实瞬间：人与人接触的第一感觉 职业角色扮演的演变 优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量 礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器 礼仪让你的心情更加亮丽 员工个体职业形象行为与服务效果的关系 ——银行窗口工作人员角色定位 银行窗口工作人员是银行服务形象展现的一个重要窗口，通过银行窗口工作人员的一言一行可以体现银行的服务质量与服务人员的职业化素养，因此关注资深礼仪讲师晏一丹老师的窗口人员礼仪规范知识将会为银行职员的服务形象增分添彩[155=3801=8146]。 银行窗口人员必备基本礼仪 　　 仪容仪表要求——干净整洁 　　 个人的修饰和维护——化妆适度 　　 职业装穿着要求 　　 男性职业装穿着基本要求 　　 男性职业西装的着装规范 　　 男性职业穿着的其他注意事项 　　 女性职业装穿着基本要求 　　 职业装穿着禁忌 　　 穿着职业装建议 　　 仪态修炼——站姿训练 　　 站立服务时不雅的站姿 　　 规范站姿训练 　　 仪态修炼——坐姿训练 　　 不受欢迎的服务坐姿 　　 规范的服务坐姿 　　 仪态修炼——走姿训练 　　 目光 　　 上身动作 　　 注意步位 　　 步幅适当 　　 注意步态 　　 注意步韵 　　 仪态修炼——手势 　　 服务中的常见手势 　　 规范化服务手势 　　 手势的禁忌 　　 表情训练 　　 凝视区间 　　 “重视”你的顾客 　　 传“情”达“意”三法 　　 打造亲和力 　　 微笑服务 　　 见面问候礼仪 　　 问候顾客时的注意事项 　　 应避免使用的问候语 　　 　　 礼仪中的服务 　　 银行职员践行3A规则 　　 践行3A规则的细节 　　 服务中的接受顾客 　　 服务中的重视、欣赏顾客 　　 服务中的赞美顾客 　　 服务规范用语 　　 礼貌服务五语 　　 尊称、敬语看服务 　　 及时说句“对不起” 　　 第三章、 窗口服务肢体语言礼仪 （一）、柜台服务基本坐姿； （二）、柜台服务沟通服务肢体语言训练； 第四章、 窗口服务沟通的礼仪 （一）、影响沟通效果的三大因素 1、内容； 2、声音、肢体语言； 3、态度、情绪信心 声音训练、肢体语言训练； 态度训练 提高信心能力训练 、沟通六件宝: 1、微笑训练 2、赞美训练 3、提问技巧训练 4、关心技巧训练 5、聆听技巧训练 6、“三明治”技巧训练 （三）、深入对方情境 1、尊重对方 2、换位思考 3、面谈成功法则 4、注重细节 5、说到对方心理舒适区 第四章、 顾客咨询抱怨投诉处理礼仪 一、什么是客户投诉 二、投诉客户需求的心理分析 1、产生咨询三大原因 2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 3、顾客抱怨产生的过程 4、顾客抱怨投诉类型分析 5、顾客抱怨投诉的心理分析 6、顾客抱怨投诉目的与动机 三、及时处理投诉的重要性 四、客户投诉类型及原因 五、如何解答疑问和处理异议 六、处理投诉的原则和要点 七、有效处理投诉的方法和步骤 1、耐心倾听 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施 八、如何处理电话投诉 九、情绪及压力管理的20个方法　　 第五章 职业道德与服务意识 　　 　　 规范服务 　　 科学服务 　　 银行窗口文明服务 优质服务 　　 礼貌服务 　　 热情服务 职业道德——窗口优质服务的基石 　　 服务人员的追求——和谐服务 　　 服务人员必须具备的职业道德 　　 热爱本职工作，精通工作内容 　　 文明待客，周到服务 　　 遵守规章制度，维护企业声誉 　　 发扬团队精神，创造最大效益 　　 弥补窗口服务中缺失的职业道德 　　 窗口服务人员需要具备的服务意识 　　 要有自知之明 　　 要善解人意 　　 要无微不至 　　 缺乏服务意识的表现 　　 服务意识的本质 　　 本文由/liyi/yhlypx10.html整理成文，欢迎关注。