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XX移动通信XX公司转聘考试模拟题（试题九） （客户服务） 公司 所在部门 二 姓名 题号 得分 一 三 四 总分 一、单项选择题（共 20题，每题 1.5分，共 30分。） 1、县城以上或大于（ C A、1 B、2 2 、在营业厅必须设立意见簿，意见簿上应真实反映客户留言信息，意见本（薄）有值班经理的 ）台席的营业厅必须配备叫号机。 C、3 D、4 （ D ）小时内回访记录。 A、12 B、15 C、24 D、48 3、在A类营业厅监测标准中，忙时有工作人员在现场协助维持秩序、分流客户。忙时指（ A ）。 ） A、等候人数/开放台席人数≥3人时 C、等候人数/开放台席人数≥5人时 B、候人数/开放台席人数＞3人时 D、等候人数/开放台席人数＞5人 4、办理2项以上业务须合并打印（指客户离席前一次性提出办理2项以上业务）除（ A 业务外。 A、 I万家 5 、营业厅不能宣传（ A、非营业厅 B 、移动数据流量套餐 C 、彩铃 D 、入网 D ）号码的服务热线。 B、10086 C、非本地投诉 D非10086 6、客户通过有限公司客户服务监督热线（01063601860、函件、面访、互联网等 方式直接向有限公司、国家政府部门（信息产业部等）、国家级社团组织（中国消协等）进行的投 诉称为（ B A、升级投诉 7、客户服务是指（ B A、企业为客户提供的售后服务； ）投诉。 B、越级投诉 C、升/越级投诉 D、重大投诉 ） B、为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作； C、与有形产品对比，额外提供的内容； D、一线人员提供给客户的服务内容； 1 更多资料，请添加 运营商头条 微信号：iPhone023  8、不属于售前服务（ C A、广告宣传； ） B、社会公关服务，例如赞助希望小学； D、销售环境布置； C、代办托运； 9、优质服务能给企业带来的主要好处是（ C ） A、能节省大量的硬件成本； C、可以树立企业品牌； B、能吸引优质员工，建立优秀的服务团队； D、可以使员工产生企业自豪感； 10、服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为（ A ）提供统一、科学、 全面、规范、合符情理的服务行为标准； A、服务人员 11、企业应（ A A、鼓励 B、广大客户； ）客户发泄不满； B、奖励 C、消费者； D、内部人员 C、限制 D、防止； 12、顾客满意度的测评方法包括（ A ） A、调查表式测评法 B、调查问卷测评法 D、调查分析测评法； C、调查综合测评法； 13、（ D A、多元性回归模型； C、计量经济学测评法； ）是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法； B、模糊综合评价法； D、主成分分析法 14、（ D ）是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分 析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方 法； A、调查表式测评法 B、主成分分析法 C、计量经济学测评法 D、模糊综合评价法 15、（A）是对客户满意度进行监视和测评的关键； A、从何处去获取客户满意与否的信息 C、与客户的直接沟通 B、客户投诉 D、问卷与调查 16、（ B ）是获取客户满意度信息的最佳方式； A、客户投诉 B、与客户的直接沟通 C、消费者协会的报告 D、问卷与调查 17、在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的（ B A、负价值 B、净价值 C、质量 D、价格 18、要提高客户的满意程度，（ B ） ）必须有明显的提高。 2 更多资料，请添加 运营商头条 微信号：iPhone023  A、技术价值 19、提高服务质量会（ D A、增加成本 B、降低工作效率 20、在设计客户信息调查问题时，（ C A、文字注释方式 B、需求说明方式 B、核心服务的价值 C、信息的沟通 D、服务时间29 D、消除部分成本 D、数字说明方式 ） C、提高工作效率 ）是一种最常见的调查方式； C、多项选择方式 二、多项选择题（共 10题，每题 2分，共 20分。） 1、服务工作重点改善考核内容，包括 ( AB A、常规监测项目 )。 B、其他服务督办事项 D 、其他投诉督办事项 C 、区公司第三方神秘客户监测结果 2、可以在门户网站及其他电子渠道进行办理的业务有（ ABCD）。 A、缴费 B、套餐变更 C、转品牌 D、密码重置 3、2012年区公司客户满意度考核办法中全球通客户感知要素满意