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顾客满意是现代市场竞争的关键人类的科学、技术、经济、文化正以前所未有的惊人速度发展着。面对这日新月异的市场，我们将如何去驾 奴？市场的多变，使企业面临着新的考验，市场的成熟，也带给我们更多的思考。变革意味着机遇，淘汰着陈腐 的观念，孕育着崭新的理念。企业的生存、发展依赖于市场，市场是靠竞争去赢得的。而市场竞争的关键则是顾 客的竞争。谁赢得顾客，谁就赢得了市场。 人们对市场竞争的认识是随着生产力的发展而逐步成熟的，走过了从产量竞争、质量竞争、价格竞争、广告 竞争到如今的服务竞争的必然过程，这是因为人们价值观的转变及对产品概念的更新所致。一般我们可把产品的 概念分为几个阶段：原始阶段是指产品形成的初始阶段，人们所注重得的是产品的实用性，市场竞争的关键是解 决有和无的问题及满足基本需要，产量之争在这一阶段显得尤为突出。当产量达到了一定水平满足了基本需要之 后，产品进入品质阶段，人们不仅需要“有”产品，还要选择“好的”产品，此时市场竞争的关键是如何提高产 品的品质。随着众多企业在品质上做足了功夫，使市场上同类产品的品质差异已变得越来越小，于是各企业纷纷 亮出降价的招牌，价格战一度成为市场竞争的主流。进入品牌阶段后，各企业大打广告战，对企业及产品进行包 装，提高知名度，试图在众多的产品中能够脱颖而出，吸引顾客的目光。市场广告战已达到了白热化程度，而顾 客已懂得不仅仅从广告宣传中去认识和选择产品，他们在选择产品的同时也在选择服务、选择企业，用心去体验 企业的产品和服务。那么现代市场竞争的关键又是什么呢？这就是顾客满意（CS）战略。 顾客满意战略倡导的是以顾客为中心的经营战略，以顾客满意为宗旨的情感战略。在企业经营理念中以顾客 为中心，产品和服务的所有过程处处考虑怎样令顾客更满意，而不是传统的观念实现企业“利润最大化”。 顾客满意战略倡导“顾客总是对的”经营思想，将过去挂在口头上的口号“顾客是上帝”变为实际的行动。 要将“对”让给顾客，就是说得理也要让人。因为在与顾客的争执中，企业永远不会是胜者。企业经营者永远在 思考怎样做才能使顾客更满意。 “员工也是顾客”是顾客满意战略的新思想。企业的一切工作要靠员工去完成，只有善待员工，员工才会善 待企业的产品和服务。顾客定位的扩展，使企业经营者视野更开阔，考虑的方面也就更多。 追求顾客满意是企业赢顾客、赢得市场的法宝，也是新世纪市场竞争的关键。市场发展赋于企业在理念、行 为、视觉各方面以新的内涵。顾客满意将会为企业带来更多的机遇，也将会使企业效益倍增。 一、什么是顾客 要想了解顾客满意战略，首先要了解什么是顾客。在顾客满意战略中，顾客的概念已与传统概念有了很大区 别。在此，我们将向各位读者作一简单介绍。 1、顾客的概念 顾客的传统传统概念 ——产品和/或服务的最终使用者； ——凡接受或可能接受产品和/或服务的个人或团体均可称为顾客； 顾客的广义概念 ——内部顾客，指组织内部的员工； ——外部顾客，指组织外部的存在产品/或服务关系的对象。 2、内部顾客 职级顾客 ——由组织内部的职务和权力演变而来的顾客关系； ——职级顾客又可分为： a) 任务顾客：上级将工作任务交给下级，下级完成工作应让上级满意，即为任务顾客关系； b) 条件顾客：为保证上级交给的任务的完成，上级必须为下级提供必要的保证条件，即为条件顾客 关系。 职能顾客 ——职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成为顾客关系； ——接受服务的一方称为职能顾客； ——职能顾客是以职能为基础确定的，不以部门或岗位划分； ——职能顾客是相对的，两个部门在不同的职能中其顾客位置可能互换。 工序顾客 ——在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成为工序顾客关系； ——接受产品（或半成品）或服务的一方，对提供者有否决、评价、鉴定权，可视为工序顾客。 3、外部顾客 消费顾客 ——组织的产品和/或服务的最终消费者，也称终端顾客； ——消费顾客是组织市场的支撑系统，是组织生存的土壤； ——消费顾客的类型： a) 潜在顾客其买点与组织的产品和/或服务的卖点完全或部分吻合但尚未购买的顾客； b) 过客是对组织的产品和/或服务已产生认识并形成局部的购买欲但未产生实际购买行动的准顾客； c) 顾客是组织的产品和/或服务的直接消费者，与消费的数量次数无关； d) 常客是经常购买组织的产品和/或服务的顾客，是组织稳定的顾客队伍； e) 种子顾客是由常客发展而来，除本身经常消费外，还能带来新的顾客。 中间顾客 ——介于消费顾客和内部顾客之