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导游人员现场考试手册--导游服务应变能力试题 1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办? 　　答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，做出调整。 　　2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办? 　　答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 　　3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办? 　　答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 　　4、旅游故障发生时，导游员应掌握什么样的处理原则? 　　答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。 　　5、旅游故障发生时，导游员应如何应对? 　　答：遇事沉着，稳定旅游者情绪：拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。 　　6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理? 　　答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。 　　7、旅游者要求换餐，导游员应怎么办? 　　答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作：若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理：原订餐损失由旅游者承担。旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。 　　8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办? 　　答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解：如旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。 　　9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办? 　　答：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足旅游者的要求，但须告知服务费自理。 　　10、旅游者要求自费品尝风味，导游员应怎么办? 　　答：旅游团要求外出自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐要赔偿餐厅的损失。 　　11、旅游者要求推迟晚餐时间，导游员应怎么办? 　　答：旅游者因生活习惯或其他原因要求推迟用晚餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。 　　12、旅游者要求调换房间，导游员应怎么办? 　　答：若提供的客房低于标准，旅行社应负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件；客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房，应满足其要求，必要时应调换饭店；客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准应立即打扫、消毒；旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应做耐心解释，并向旅游者致歉。 　　13、旅游者要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游员该怎么办? 　　答：应断然拒绝并严肃指出这是违法行为。 　　14、旅游者要求单独外出购物，导游员该怎么办? 　　答：导游员要予以协助，当好购物参谋，例如建议他去哪家商场购物，为他安排出租车并写便条让其带上(条上写明商店名称、地址和饭店名称)等。但在旅游团快离开本地时，要劝阻旅游者单独外出购物。来源于考试大 　　15、旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员应如何办理? 　　答：积极协助，必要时陪同前往。 　　16、旅游者在某家商店相中一(贵重)商品，当时犹豫不决，回饭店后下决心购买，要求导游员协助。导游员应如何办理? 　　答：一般情况下，只要时间许可，导游员可写个便条(上写商品名称，请售货员协助之类的话)让其租车前往商店购买，也可陪同前往。 　　17、旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游员该如何办理? 　　答：导游员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印(如有的话)去掉，以便海关查验；旅游者要在地摊上选购古玩，导游员应劝阻，特别是对入境旅游者；若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游员应及时报告有关部门。 　　18、入境旅