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客服概论复习题 一、 单项选择题 接听电话时， 以下不正确的做法是 A 。 A、 如是传言， 只要记录留言人是谁即可 B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、 最好能告知对方自己姓名 D、 接电话时， 不使用“喂” 回答 用语规范， 以诚待人， 语调适中， 语气平和， 语言亲切， 提倡讲_ B___。 A、 双语 B、 普通话 C、 英语 D、 方言 客户服务主要包括四个阶段： 接待客户、 A 和挽留客户。 A、 理解客户和帮助客户 B、 欢迎客户和帮助客户 C、 欢迎客户和理解客户 D、 分析客户和理解客户 男士头发应做到 D 。A、 前不抵眉、 后不触领、 侧不掩耳 B、 男士不得蓄胡须 C、 男士不可剔光头 D、 以上三者 A 是我行重要的优势渠道资源。 A、 海外分行 B、 电子银行 C、 个人理财中心 D、 网点 如果是主人开车， 客人应坐 A 。 A、 主人旁边的副驾驶位 B、 司机后排对角线位置C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 衡量客户满意度的指标有美誉度、 A 和销售力。 A、 知名度、 回头率、 抱怨率 B、 知名度、 抱怨率 C、 知名度、 回头率 D、 回头率、 抱怨率 通过 B 可以了解更多的服务失败的原因， 发现经营管理的漏洞， 及时采取改进措施， 防止其他客户跳槽。 A、客户主动反馈信息 B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调查问卷 在拜访客户时， 关于递名片的次序不正确的说法是 A 。 A、 应由被访问者先递名片 B、 应由职位低的一方先递出名片C、 如是介绍时， 应由被介绍一方先递出名片D、 多数人相互交换名片时， 可按照对方座次依次递送名片 一般来讲， 服务一开始的时候， 服务人员应多使用 A 。 A、 开放式问题 B、 封闭式问题 C、 选择式问题 D、 自问自答问题 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” B 。 A、 管理客户期望 B、 在服务结束时检查客户对服务是否满意C、 同客户建立关系 D、 向客户表示感谢 关于工号牌的佩带， 以下正确的是 A 。 男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间， 并保持端正 女士工号牌佩戴在左胸前， 工牌上沿与第二粒纽扣平行 工号牌一律佩带在右胸 工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置 当客户有失误时， 应该 B 。 直接对客户说“你搞错了” 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误 直接对客户说“这不是我的错” 对客户说： “怎么搞的， 重新填” 陪同客户乘坐电梯时， B 。 无论电梯内是否有其他人， 都应由客户先进入电梯 到目的地后， 先让客户走出电梯 到目的地后， 陪同人员应先出电梯， 并按住电梯门， 等候客户走出电梯 进入电梯后， 不应说话 来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 D 。 告诉对方他所找的人正在接电话， 并主动询问对方是留言还是等待 对方需要留言时， 记录对方的留言、 单位、 姓名和联系方式 对方愿意等待时， 应将话筒轻轻放下， 通知被找的人接电话 以上做法都正确 来电找的人不在时，以下做法正确的是 D 。 应告诉对方不在的理由， 如出差 如对方询问， 应尽量告诉他所找的人什么时间回来 礼貌地询问对方的工作单位、 姓名和职位 以上做法都正确 A 是指利用营业网点不同功能分区和服务设备， 针对各种客户的不同业务进行服务。 A、 渠道差异化服务 B、 服务质量差异化服务 C、 产品差异化服务 D、 人员差异化服务 根据网点的不同分区功能， B 不属于咨询服务区的功能。 A、 欢迎客户 B、 为客户提供休息等待的空间 C、 受理客户咨询投诉 D、 帮助、 引导客户 A 是客户想象中可能得到的服务。 A、 客户对服务的预期 B、 客户对服务的实际感受值 C、 客户满意 D、 客户忠诚 B 指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、 或介绍他人购买的比例。 A、 抱怨率 B、 回头率 C、 知名度 D、 美誉度