(客服工作规范手册试行版.docVIP

分 店 客 服 工 作 规 范 手 册 目录 一、 总则 2 二、 客服部门工作职责 2 三、 客服部工作流程图 2 四、 回访话术模板和原则要点 2 五、 短信模板 2 六、 常见异议问题处理方法 2 七、 常用报表附件 2 总则 目的 了解客户需求，了解客户心声，了解目前工作的优点和不足，及时处理客户不满，提高客户来店的粘度和信任度，形成稳定忠实的客户群体。 规范客服工作统一的标准流程，为区域/分店的客服工作提供方向和依据。 降低企业运营风险，提高企业盈利收入，提高分店满意度和客户忠诚度。 注重潜在客户的价值培养，促进了企业可持续发展能力的形成。提升企业竞争力和提高品牌形象。 适用范围 适用于专修连锁体系的所有直营分店客服部 服务对象 分店所有维修出厂的新老客户 客服部门工作职责 客服部工作职责示意图 客服岗位工作职责 负责该区的流失120天客户回厂邀约回访。 负责该区的所有修后新老客户出厂3天回访，系统登记和反馈客户的意见和建议。 负责该区客户保养提醒、年审提醒，节日关怀问候；生日，节日礼品、贺卡的寄发；客户关系维护等执行工作。 负责该区的客户投诉抱怨受理，系统登记，跟踪和回访投诉客户评价； 投诉、抱怨客户数据和类别的分析；流失数据分析。 会员管理、会员俱乐部相关活动的协助工作以及其他促销活动的支持工作。 负责区域400来电接听。 客服任职要求 因为客服的工作需要和各个层面的人员沟通和协调，处理客诉、数据报表分析、客户关系维护等重要工作，特制定以下任职要求以帮助区域/分店招聘时做相关的参考。 教育背景：大专以上学历（能力优秀者可以考虑中专以上）。 基本素质： 认同公司的企业文化和经营理念，有大局观。 为人诚实、正直，作风正派，自律能力强，具有很强的团队合作精神。 有责任心，性格沉稳，办事细致、耐心、干练、原则性强。 善于协调，善于沟通，有较强的危机处理能力、懂得维护客户关系。 能够对分店客户关系改善提出有效整改措施建议。 工作经验： 年龄24岁以上，两年以上客服工作经验。有较强的数据处理分析能力，能熟练的操作计算机；接受过专业客服培训，有一年以上呼叫中心工作经验，有汽车相关经验者更佳； 需其他部门配合事宜 客服部负责客户的回访以及客户投诉抱怨建议的反馈和记录，进程跟踪和结果的跟进，直接对分店客户建议反馈的真实性负主要责任。 业务部负责处理客服反馈的客户投诉抱怨，对客户满意度受理投诉抱怨的时效性负主要责任。 除客服部、业务部以外的其他部门负责整改客户关系部反馈的相关问题，对部门相关的问题其部门负责人负主要管理责任。 总经理/店长负责协调各部门工作的衔接流程统筹工作，对分店的满意度负直接的管理责任。 客服部工作流程图 系统账号开通流程 客户关怀规则流程 客户回访流程 投诉抱怨处理流程 完善的投诉处理流程和时间限制（投诉24小时内，抱怨在2天内答复）。客服部门要通过查看《客户投诉登记表》，了解分店投诉处理的质量，确认分店是否深入分析问题产生的原因，并制定长期改善对策。如果未做到，必须书面建议提交给总经理改善。 以下图为不合理的投诉处理方案： 回访话术模板和原则要点 提问5原则 参考话术模板回访，可以根据具体的情况做相应的应对改变 站在顾客角度对应（复述、道歉、今后的对应） 理解顾客心情（转换角度、移入感情） 询问顾客不满的真正原因（不满时，问出不满本意） 运用手法（发散提问、限定提问、5W2H等方法）询问 记录5原则 不漏记（不满的本意、对应内容、5W2H手法问出的内容） 不添加（顾客没说的话） 不归纳、不省略（一句话归纳整件内容） 不替换（不使用自己意见替换顾客原话） 不错记 记录注意事项必备工具 准备提问表，记录本，电话，电脑，笔，纸，业务操作业务系统，录音系统（必须），短信平台 顾客内容（意见）较多时，记录、记忆不明确时必须重听录音 修后回访话术 客服： 您好, X先生/女士！我是**店客服部**，今天给您电话是想了解一下前天您在我们这边做了一个xx项目，想了解一下您爱车现在的行驶情况还好吗？/上次您反映的车辆故障现在都解决了吧？／维修保养使用后的效果您还满意吗？ 客户：满意（了解下一个问题。） 不满意/一般般，还看不出（详细了解顾客反馈情况，及时召集顾客回厂检修，并立即通知服务经理。安抚话术为：您放心，您的车子有任何需要都可以直接联系我，非常高兴为您服务。） 客服：X先生/X女士，您的车子在我们分店做保养/维修的时候，您对我们服务人员的服务态度还满意吗？ 客户：客户如果说满意直接感谢客户， 如客户表示不满意则提问如下： “请问是我们哪些服务人员的服务态度让您觉得不舒服了呢？”（业务部、财务部、车间、营销、配件）则详细了解并记录顾客反馈情况。 客服：X先生/