《飯店前厅与房务管理》教学大纲.docVIP

《饭店前厅与房务管理》课程教学大纲 （一）、课程简介 “饭店前厅与房务管理”是为旅游及饭店管理专业饭店管理方向开设的一门选修课。开设本课程的目的，在于使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才，为经济建设服务。 通过本课程的学习，学员应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。 （二）、本课程教学在专业人才培养中的地位和作用 《饭店前厅与房务管理》是酒店管理专业的专业核心课程。酒店管理专业的人才培养目标是培养现代酒店业第一线需要的具有高尚的职业道德，适应酒店前厅、客房、餐饮等部门基层服务岗位与督导管理岗位任职需求的高素质技能型专门人才。酒店管理专业的专业岗位群的职业能力有酒店前厅部、客房部、餐饮部等一线部门的服务能力，酒店现场的基层督导能力，酒店产品营销能力及沟通与协调能力，其中前厅部、客房部、餐饮部等一线部门的服务能力和沟通协调能力是本专业的专业核心能力，而本课程正是培养学生的这些专业核心能力，因此本课程为本专业的专业核心课程。 （三）、本课程教学所要达到的基本目标 通过本课程的学习，培养学生成为能胜任高星级酒店前厅与客房工作的高级管理人才。具体教学目标体现在知识目标、能力目标、素质/价值观目标三方面： [知识目标] 掌握酒店前厅客房运营的基本知识：前厅部的机构设置及各岗位职能、运营控制、服务心理与宾客关系、服务质量、沟通原理、服务技能、安全防范等相关知识。 [能力目标] 1、掌握做为前厅及客房新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机操作等。 2、掌握前厅客房部对客服务操作技能：客房预订、入住接待服务（应接服务、入住登记服务等）、住店服务（礼宾服务、问讯服务、电话服务、商务服务等）、离店服务（收银服务、送客服务等）、客房清扫等。 3、掌握基层管理人员相应的管理能力：公关与销售能力、沟通与协调能力、人力资源管理与培训能力、房价制定能力、客房销售情况统计与预测能力、服务质量管理、信息沟通及系统管理、销售管理、安全管理等。 4、掌握和提高工作适应性和应变性，具备良好的自我管理能力、创新能力、分析和解决问题能力，能胜任高星级旅游酒店前厅部的工作。 [素质/价值观目标] 1、通过学习，学生能具有一个“酒店人”的基本素质，尤其是在前厅工作中特别需要具备的礼节礼貌、服务意识、销售意识、安全意识。 2、养成学生高效、细心、全面考虑问题的职业素质。培养细致到位、针对性服务的工作习惯。 3、培养学生具有良好的职业道德，具有以顾客为服务中心、服务者与被服务者人格平等的理念。 4、提高学生的社会公德意识，养成环保、节约、健康的工作习惯和生活习惯。 （四）学生学习本课程应掌握的方法与技能 “前厅与客房管理”是一门实操性很强的课程，建议在学习之前由教师带队去当地的高级酒店参观一次，对现代化饭店以及饭店的前台和客房部有个感性的认识，为学好这门课创造良好的氛围和条件，根据专业的性质和特点，在学习期间还应安排适当的实习时间实际了解酒店的运作与管理，并将所学知识运用于实践中。另外学生在学习过程中通过酒店管理软件用计算机亲自模拟操作酒店房态控制、酒水管理、信息沟通、失物招领、成本控制等工作过程，了解和掌握“前厅与客房管理”的基本内容和管理方法。 （五）本课程与其它课程的联系与分工 （1课时） 4)收银业务 （1课时） 5)商务楼层管理 （1课时） 3. 教学难点和重点 接待程序和收银服务 4. 思考题 1）入住登记程序． 2）客房分配的原则． 3）、饭店问讯员应掌握的业务信息范围． 4）收银业务中特殊情况的自理 5）什么是商务楼层。 第五章 总台销售管理 （共3课时） 1.教学目的和要求 学会控制房态，提高客房利用率和服务质量 掌握总台销售艺术与技巧 2.教学内容 1）客房状况的控制 （1课时） 2）总台销售的艺术与技巧 （2课时） 3.教学难点和重点：销售艺术与技巧 4 思考题 常见客房状况有哪些？ 什么叫“夹心式报价”？ 第六章 宾客关系管理 （共4课时） 1.教学目的与要求 了解大堂副理的岗位职责与素质要求 掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧 正确认识客人投诉 掌握处理客人投诉的方法和艺术 2.教学内容 1）大堂副理 （1课时） 2）投诉处理 （1课时） ①投诉处理 ②正确看待投诉 ③投诉处理的原则 ④处理投诉的基本程序 3）客史档案管理