《飯店前厅与房务管理》考核大纲.docVIP

《饭店前厅与房务管理》考核大纲 （一）、考核大纲的编写说明 1、本课程的性质及其在本学科专业中的地位 《饭店前厅与房务管理》这门课，比较系统地介绍了饭店房务业务管理和操作，以管理理论为指导，吸收外国饭店房务管理的先进经验，结合我国饭店业的管理实践，系统探讨了饭店客房预订、前台接待与服务、房价管理与客房经营统计分析、前厅部的沟通与协调、清洁卫生服务与管理、客房服务与客房安全管理、客房部设备用品管理以及客房劳动管理等理论和实践问题，突出理论性、科学性和实用性。另外，通过饭店房务管理的基本理论和基本方法的学习，使考生能够掌握几项基本技能，为今后从事饭店管理工作，打下良好的专业基础。同时，从研究国际旅游饭店业发展的角度，不断地充实了比较先进的管理方法，对比分析了我国饭店业发展的优势与不足，使考生不仅了解我国饭店业的差距，而且掌握现今饭店业发展的必威体育精装版趋势。 2、本大纲的编写依据和适用范围 本大纲依据教学大纲及教材编写，适用于旅游管理及酒店管理专业 （二）、考核内容与考核要求 第一章 前厅部概述 1、学习目的与要求 了解前厅部在饭店经营管理中的地位与作用。 掌握前厅部的组织机构与管理岗位职责设计要求。 了解前厅环境设计要求。 了解前厅部人员素质要求。 2、考核知识点与考核目标 1）前厅部的地位与任务（次重点） 领会：前厅部在饭店中的地位；前厅部的工作任务。 2）前厅部的组织机构与管理岗位职责（一般） 领会：前厅部组织机构模式；前厅部主要机构；前厅部主要管理岗位职责。 3）前厅环境（一般） 领会：前厅的分区布局。 应用：前厅装饰美化；大厅微小气候与定量卫生。 4）前厅部人员素质要求（一般） 领会：前厅部管理人员素质要求；前厅部服务人员素质要求。 第二章 预订管理 1、学习目的与要求 了解客房预订的意义和任务。 掌握客房预订的渠道、方式和种类。 掌握客房预订的程序。 掌握超额订房及订房纠纷处理。 2、考核知识点及考核目标 1）客房预订的意义和任务（一般） 识记：客房预订。 领会：客房预订的意义；客房预订的任务。 2）客房预订的渠道、方式和种类（重点） 识记：客房预订、电话订房、信函订房、面谈订房、口头订房、计算机网络订房、临时性预订、确认类预订、保证类预订、等待类预订。 领会：客房预订的渠道；客房预订的方式；客房预订的种类。 3）客房预订的程序（次重点） 识记：书面订房确认书。 领会：预订前的准备工作；受理预订；确认预订；订房变更和取消；订房核对；客人抵店前的准备。 4）超额订房及订房纠纷处理（重点） 识记：超额订房。 领会：超订数量的确定。 应用：超订过度的补救措施；订房纠纷处理。 第三章 礼宾服务管理 1、学习目的与要求 掌握礼宾服务工作程序及标准。 掌握问询服务工作程序及标准。 掌握总机服务工作程序及标准。 掌握商务中心服务工作程序及标准。 掌握前台收银服务工作程序及标准。 2、考核知识点与考核目标 1）礼宾服务（次重点） 识记：酒店代表；金钥匙服务。 应用：店门迎送服务；行李服务；酒店代表服务；委托代办服务。 2）问询服务（一般） 应用：问询服务；查询服务；留客服务；邮件服务；客用钥匙的控制。 3）总机服务（一般） 识记：叫醒服务。 领会：总机话务人员的素质要求；总机服务的内容和基本要求。 4）商务中心服务（一般） 领会：商务中心的服务项目。 应用：商务中心服务工作程序。 5）前台收银服务（次重点） 领会：前台收银业务范围及其特点。 应用：前台结帐服务；外币兑换服务；贵重物品保管服务。 第四章 总台接待与收银业务管理 1、学习目的与要求 了解接待准备工作要求。 了解入住登记程序和特殊问题处理。 掌握客房商品推销。 掌握客房状况的显示及控制。 2、考核知识点与考核目标 1）接待工作准备（一般） 识记：当日可销售房间数、可供出租房间总数、住宿卡。 领会：工作前的准备；制定用房预分方案；检查待出售房间状况；准备好可销售房间；准备入住资料。 2）入住登记（次重点） 识记：升格开房、降格开房。 领会：入住登记制度的目的和要求；入住登记程序；团队入住登记程序。 应用：入住登记中特殊问题的处理。 3）客房商品推销（重点） 应用：成功推销客房的前提；客房商品的推销技巧。 4）客房状况的显示及控制 识记：客房现状显示系统；客房预订状况显示系统；待出租房；住客房；正在转换房；待维修房；保留房；外宿未归房；携少量行李的住客房；请勿打扰房；双锁房。 领会：影响客房状况的因素；客房状况报表。 第五章 总台销售管理 1、学习目的与要求 学会控制房态、提高客房利用率和服务质量 掌握总台销售艺术与技巧 2、考核知识点与考核目标 房态控制（重点） 识记：住客房、空房、已清洁住客房、未清洁住客房、已检查空房、走客房等房态的中英文 领会：房态的