护理管理与创新__培训课件.ppt

* 五不放过 没有查清楚医疗缺陷发生的来龙去脉不放过 没有找出医疗缺陷出现的原因不放过 医疗缺陷发生的责任人没有吸取教训不放过 全体员工没能分享到医疗缺陷背后的规律不放过 防范再次出现同类型的医疗缺陷 的措施不落实不放过 * 服务中以要有中国特色，即：“人情味”，诚心，热心，精心，耐心，细心，对患者多一份理解，多传送一份感情，多给予一份帮助。使患者把自己当作终生健康的依靠。 * “四到位”提高患者的满意度，积极防范医疗纠纷 1）心到位 2）做到位：检查到位、措施到位、落实制 度到位、记录到位 3）说到位，说就是沟通 4）管理到位 * 要从追求病人满意度的最大化想追求 病人的“忠诚度”推进服务。 关注细节，细节决定成败 。 服务水平的高低，关键在领导，尤其是护士长。要不断向职工灌输“以病人为中心”的理念， 要人人接受教育，个个转变观念，不留死角。 ? * 进一步完善、熟悉和执行“服务规范”，还要进一步修改规范。 加强礼貌的培训，提高职工的整体素质，塑造省中医人的良好形象。注重服务质量的持续改进 大力表彰在服务工作中涌现的好人好事，评选“爱心使者”、 “服务之星”。 * 优质护理服务程序面的领域： 优质护理服务个人面的领域 仪表、 态度 关注 指导、 技巧、 妥善解决问题 * 优质护理服务程序面的领域： 时限 流程 适应 预见性 信息沟通 顾客反馈 组织与监管 * 谢谢！ * 波子对医院服务的定义：医院服务是医院在医疗活动中以就诊者生理和心理需求为起点，通过有效的方式提供各种满意的过程，以医患双方心情愉快、感觉舒适和方便快捷为终点。 “服务”是医院营销最精华部分。就诊者实际上需要的是通过购买医疗技术服务获得自己疾病的解除和满足自己的愿望。 人类的需要有限，但其欲望却很多。目前无需求，并不等于将来也无需求。潜在需求是指目前暂时无支付力或需求欲望较弱的情况，可视为潜在需求。潜在需求会随支付能力和需求欲望逐渐转为有效需求。 医院营销并不是创造需求，而是影响了人们的欲望。人们对健康价值的认识是随着生活水平和文化素质的提高而发生变化的。 就诊者所“购买”的不是技术，而是期望。就诊者不仅要获得疾病的根除，更多的要在获得器官功能完整的同时获得心理满足。 * 就诊者不满意怎么办？医院以不同就诊者的修复工作化解服务问题。 面对不满意就诊者，我们可以采取6个步骤进行服务修复工作： 第一步　要对就诊者所经历的不辩事实进行道歉和承认。一句简单的道歉语花费不了什么，但这是留住就诊者忠诚强有力的第一步。个性化的道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。 第二步　是倾听、移情、问一些关心的问题。生气的就诊者经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。 第三步　要针对问题提出一种公平的化解方案。一旦员工对问题采取了情感性的响应，他们就要从基本问题着手进行处理。在这个阶段，就诊者必须感觉到员工有处理问题的权力和技能。就诊者要求的是行动，而非仅仅是几句空话。 第四步　要针对带来的不便或造成的伤害给予就诊者一些具有附加价值的补偿，哪怕是免一次挂号费也好。就诊者会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到满意。 第五步　要遵守诺言。许多就诊者会怀疑你二次服务的承诺，他们可能觉得你只是想让他们挂断电话或离开。要确信你可以交付给就诊者所承诺的东西，否则，就不要许诺。 最后，要有跟进行动。当处理投诉的人员采取跟进行动以保证医院的响应落实时，就诊者对此举就会印象更深。跟进行动还可以给予医院第二次机会，弥补第一次修复行动不能让就诊者满意的机会，我们的目标是尽量挽留就诊者。另外，跟进对医院内部服务质量的改进也很重要，它可以确保修复工作正在进行。 对大型组织来说，二次服务工作的改进就需要有先进的通讯系统为二次服务工作制定标准和支持医院服务行动，还必须在全员的脑海中培育一种医院服务文化。 * 核心服务与附加服务 一个提供