沟通从表情开始剖析.doc

学情分析 本堂课的教学对象是高二电商班的学生，学习的专业课有消费心理学，市场营销，淘宝课程。在专业知识和专业技能上相对薄弱。他们喜欢新鲜实事物，喜欢操作性的课堂，但是遇到困难时容易放弃，对学习缺乏长久的动力，学习持续时间不长，个别同学没有养成良好的学习习惯。针对这样的学情，对教师的人格、耐心、课堂驾驭和教学活动设计提出挑战。本堂课采用了信息化教学的方式来勾起学生的兴趣，利用同学们都熟悉的微信扫一扫来进行预习。 教材处理 1. 《客户服务》是高等教育出版社出版，是浙江省中等职业学校电子商务专业的一门核心新课程。本书根据浙江省中等职业教育电子商务专业课程改革成果---《中职电子商务专业教学指导方案》编写，以就业为导向，以电子商务企业相关业务为引领，根据行业专家对客户服务岗位工作任务和职业能力的分析，来确定课程结构和教材内容。以应用为主线，按照“学习理论是为了更好地实践”的指导思想，在实践中穿插基础理论知识。以任务为引领，每个任务后面都设置了任务评价表，将过程和目标评价相结合。 2. 本课时属于项目一《网店客户咨询导购》中任务一 在线沟通工具的使用中（三）“使用各种图标功能与客户交流”2使用表情这个知识点。 书本上对于使用表情与客户交流的这一知识点的讲解较为简单。然而在实际淘宝客服的交流过程中，旺旺表情使用很频繁，且绝大部分淘宝店铺使用的都是系统自带表情，如果能够创设一套具有店铺特色的表情，无疑会给客户带来新鲜感，从而促进商品销售。 3. 基于学生的学情以及企业的现实要求结合教材特点，我对教材进行了充分挖掘和处理。 使用表情在高一的《淘宝课程》中有所涉猎，但是和《客户服务》的侧重点不同。 在教材的处理上我在理解基本概念、原理的前提下简化陈述性知识，注重知识和技能相联系。高二学生在高一时学过photoshop，而在淘宝课程中也进行了深化学习，为了更好地体现电子商务学生技能的综合性，也为了提升学生学习该门课程的热情，本堂课在书本原有的知识上引入了“利用photoshop制作表情”这一知识点，使学生能够在做中能够更深刻地理解表情的含义，同时提升成功感。 三、教学策略 根据本班学情，结合新课改要求，采用的教法如下： （一）分组导学：全班分成稳定的若干小组，各组培养组织能力相对强的组长，各组承担一些学习任务，在课前或课内，通过多种途径合作完成。培养合作能力的同时，在竞争中良性成长。 （二）情境体验：情景体验法体现在教学素材生活化，以某网店寻求客户表情活动为契机，激发学生学习兴趣，充分发挥学生主体性学习，培养学生分析问题、解决问题的能力。 (三）任务驱动：通过明确学习任务、分析任务、解决任务的过程中做中学， 在看、说、做、比中完成任务。“任务”要有层次感，“任务”要在愉快的教学环境中完成，“任务”要让学生积极参与。 （四）学案指导：学生课内学习只是学习的一部分，要有效学习，学生的课前课后的指导是教师应花大量时间关注的，课前分组准备的成功与否关系到了整个课内教学。所以本节课采用了学案指导、课中实践、课后拓展。 三、教学目标 三维目标 内容 定位 知识与 技能目标 1. 明确4种表情的含义及在何种情况下使用。 2. 能理解与文字相比，使用表情与客户交流有何优势。 3. 能够下载图片，添加到我的表情中，并为其设置快捷符号。 4. 能根据学案制作属于自己的表情。 能够说出每种表情的含义，并能说出在何种情况下使用该表情合适。 可以说出与与文字相比，使用表情与客户交流有何优势。 3. 能运用有哪些信誉好的足球投注网站引擎查找到相应的图片，添加到我的表情中，并为其设置快捷符号。 4. 能够根据参考表情制作简单的表情制作简单的表情。 过程与 方法目标 1. 通过“看——析——做——评”，学会自己为表情设置快捷符号； 2. 通过探究，小组合作学习，学会利用photoshop制作表情。 情感态度价值观目标 1. 培养学生团结合作的精神以及良好的集体荣誉感。 2. 帮助学生树立销售工作的自信心，培养爱岗敬业的职业道德。 四、教学重难点 教学重点: 1. 理解并能分析表情所代表的含义，知道何时使用该表情最合适。 2. 利用photoshop制作一组具有网店特色的表情，达到促进和客户交流的目的。 教学难点：利用photoshop制作一组具有网店特色的表情。 教学方法： 任务驱动教学法、小组合作学习法、情境体验教学法、探究学习法、学案导学法，信息化教学。 课前准备 （一）合作小组的产生 1. 将学生进行合理分组，能力强弱搭配；男女生搭配；通校生和住校生搭配；性格互补搭配，每组必须含一