九方购物中心保洁标准作业流程初稿摘要.docx

九方购物中心保洁标准作业流程目 录目的3保洁公司的工作目标和工作职责3保洁岗位工作范围与职责5保洁员仪容仪表及行为规范6保洁员文明服务用语规范8保洁服务标准及要求12垃圾收集处理及操作要求15卫生消毒管理操作流程14清洁剂使用操作流程18广场砖清洁操作流程19水泥地面清洁操作流程20地砖地面清洁操作流程21花岗岩地面清洁操作流程22玻璃清洁操作流程23镜面清洁操作流程24灯具清洁操作流程30木器清洁操作流程31特殊环境清洁操作流程34卫生间保洁操作流程36金属器具上光操作流程37不锈钢清洁操作流程38清洁保养常用的清洁剂40常用工具、清洁机械、物品材质的认识与使用43报修投诉流程47相关支持性文件661.目的为了规范九方购物中心外保的保洁公司，标准作业的事宜，以维护九方购物中心整体的服务水准和品质。2.保洁公司的工作目标与工作职责2.1 负责九方公司的保洁工作，保证九方公司内外清洁卫生。2.2 根据九方公司的实际情况，制定保洁方案，合理配置人员，控制物耗，降低成本。并及时保持与九方公司的沟通，了解需求，及时调整服务项目，满足业九方对保洁的各种需求。2.3 刻苦钻研业务知识，提高服务技能。3. 保洁岗位工作范围与职责3.1保洁主管/领班工作范围与职责3.1.1 工作范围3.1.1.1 负责保洁日常管理工作，保证购物中心内各区域和外围环境清洁卫生。3.1.1.2 制定工作计划，掌握各项工作指标的完成情况，杜绝浪费。3.1.1.3 巡视保洁管辖区域，检查重点区域，保证清洁，并确保服务设备的完好正常，做到保养检查工作经常化。3.1.1.4 负责调配和指导保洁员按工作程序和标准操作，保证质量和工作成效，并按时检查保养性大清洁和卫生计划的落实情况。3.1.1.5 严格执行九方公司制定的管理规章制度，检查、监督落实情况。3.1.1.6 对员工的工作情况进行全面的考核。3.1.1.7 解决九方购物中心的客户和九方公司员工对保洁工作的投诉，处理违纪行为。3.1.1.8 学习先进单位在清洁、卫生等方面的做法和经验，取长补短，不断改进日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清洁标准。3.1.1.9 制定、完善各项规章制度，不断改进、提高服务水平。3.1.2. 工作职责3.1.2.1 合理安排工作，保证工作质量。3.1.2.2 定期对员工进行岗位知识和操作技能培训，并进行考核。3.1.2.3 加强消防、安全教育，使员工具有处理突发事件的能力。3.1.2.4 协调与九方公司的关系，征求九方公司需求，不断扩展服务项目。3.1.2.5 每日检查属下工作标准不低于总工作量的50%。3.1.2.6 完成九方公司传达的各项工作指标。3.2保洁员工作范围与职责3.2.1 工作范围3.2.1.1 按清洁程序清洁指定区域内的卫生工作，并保证清洁质量。3.2.1.2 每日清洁工作完毕，需做好设备的清洁和归位存放工作。3.2.1.3 掌握一般清洁机械的使用保养知识并注意合理控制清洗药剂的使用，掌握清洁用品消耗情况并及时补充，杜绝浪费。3.2.1.4 掌握一般清洁药水的基本性能和配兑比例。3.2.1.5 及时申报所属区域内相关的需维修项目。3.2.1.6 完成主管/领班临时指派的工作，并保证工作质量。3.2.1.7 及时报告所属区域内的安全及事故隐患。3.2.2 工作职责3.2.2.1 保证保洁范围内清洁无杂物。3.2.2.2 服从各级管理人员的领导，遵守九方购物中心的各项要求。3.2.2.3 严格按操作要求完成对所辖区域的保洁工作，达到工作标准。3.2.2.4 努力学习专业知识，提高岗位技能，更好地完成本职工作。3.2.2.5 维护九方公司利益，文明礼貌服务。4．保洁员仪容仪表及行为规范4.1 目的规范保洁员言行，提高保洁员的服务形象。4.2 内容4.2.1 表情亲切、热情，保持微笑；在公共区域清洁工作时应面带微笑，目光不能呆滞、不东张西望或无精打采。4.2.2 保持口腔清洁，谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话；上班时讲普通话，上班前不食用有异味的食物；购物中心有客人有事询问，一定做到有问有答。4.2.3 上班时应与同事相互问候，工作时遇见客人点头微笑、问好；走路要稳，不要跑跑跳跳，不得与客人讲一些与工作无关的话；与客人同乘电梯时，应主动让客人先出先进。4.2.4每天保持较好精神面貌和愉快心情工作，脸部要保持干净，头发梳理整齐；着装应按照公司规定进行着装，不得串季着装，同时需保持干净、整洁，不得有异味，不能有明显皱痕、破损或掉扣现象，统一在左胸佩戴工作铭牌；不留指甲，女性额前刘海不能超出眉毛下，不染有色头发，后脑勺头发应扎起来，男性不留胡子，头发不得过长，两鬓不