《销售部的职能2.docVIP

客户投诉处理流程 销售部的业务管理内容 客户管理（一） 客户定义：经销企业产品的零售商、批发商以及购买企业产品的集团购买者和普通消费者（以下客户特指零售商和批发商） 客户的销售分类 意义：任何公司中，销售客户都遵循2/8法则，即80%的销售量来源于20%的客户，为了便于客户的管理，有的放矢地进行资源的投入，因此要对公司内的客户进行划分 客户的销售等级： 客户分为3类，即A类、B类、C类、D类： ·A类客户：地理位置优越，客流量大，营业面积大，有很高的知名度，销售量大的客户 ·B类客户：地理位置较优越，客流量较大，营业面积较大，有一定的知名度，销售量较大的客户 ·C类客户：相对而言客户的营业面积较小，销售量不大，有季节性地销售产品的客户 ·D类客户：批发性质的客户 客户管理（二） 客户拜访频率 以客户的等级安排拜访频率，一般 ·A类客户1次/周 ·B类客户2次/月 ·C类客户1次/月 ·D类客户不定期拜访 客户编号 ·为了方便管理客户，对每个与公司发生交易的客户进行编号 ·编制客户代码的基本原则 ⑴客户与客户代码是一一对应的关系 ⑵客户代码能反映出客户分类 ·客户编号为6位数字，前2位代表区域代码，其次2位代表人员代码，最后2位为客户编号 客户的市场分类 意义：不同市场分类的客户，起销售状况不同，为了便于产品价格管理，对客户进行了市场分类 客户分类标准：市场的销售类型复杂，为了更清楚地分清客户之间的差异，采取以售点地、售点类型的方式进行划分，然后再根据业务需要进行分类组合 拜访客户出发前的信心准备（一） 照镜子的学问 ·出门前要注意自己的衣着，制服要经常洗涤，并烫平，皮鞋每日要檫 ·男士的头发不要太长，要干净整齐，给人以干练的感觉 ·男士的胡子每日刮修，保持活力，给人以精神焕发的感觉 ·女士化淡妆，会让人觉得你比较专业，切忌化浓妆 ·不一定要西装革履，但一定要干净整齐 ·不要忘记对着镜子里自己说声：努力，我一定会成功的 明确本次拜访的目的 ·你是去开发新客户吗？ ·你是向客户展示你的新产品吗？ ·你是要与客户联络感情吗？ ·是要处理客户异议吗？ ·是要进行卖场维护吗？ ·是要处理销售问题吗？ ·是要收集竞争产品信息吗？ 检查所带的武器 ·企业简介 ·产品介绍 ·公司销售政策：折扣率、优惠办法 ·名片 ·销售回款记录单 ·问题处理记录表 ·促销宣传手册 ·促销品 把时间分配好 ·今天要拜访几家客户？ ·时间的安排制定出来了吗？ ·时间安排越有计划性，工作效率就越高 路线是否最佳 ·出发前对拜访路线都很清楚吗？不要走错路 ·拜访的路线能节约你的时间吗？ 拜访客户出发前的信心准备（二） 重要客户是否电话预约 ·如果是重点客户，要电话预约，否则可能你见不到他 ·电话预约也表示你对客户的尊重 ·使你的工作效率更高 对客户的情况是否事前了解 ·看看公司有没有这样的资料库，或是同时有没有对客户比较了解的 ·多留意报纸、新闻和客户的网站，看看客户有什么新消息 ·如果你知道今天是客户的生日，为什么不打个电话或者给他送个小礼物呢？ ·关心他的家人（孩子、老人、员工），同样是对他的关心，效果会非常好 ·客户的爱好你了解多少？他喜欢的水果，爱看的书，老家是哪，哪个学校毕业的，这些你都知道吗？人们都喜欢与跟自己爱好相同的人在一起 ·不要忽略这些细节，会让你的销售工作更成功 出门前激励自己一下 ·销售的业绩跟拜访客户的次数成正比 ·不要害怕被拒绝，因为拒绝是对你的考验，会使你更坚强 ·真诚地关心客户，会让你们迅速成为朋友 ·精诚所至，金石为开！ ·斗志昂扬，抓紧行动！ 与终端客户沟通的技巧（一） 第一句话说什么 首次见面 ·如果不知道你要找的关键人物的姓名，最好先向店员或者其他人打听清楚，记住对方的姓名是一种尊重的表现 ·最好称呼他“姓+职称”或者“姓+先生（小姐、女士）”，可以参照如下说法： →张总，您好，我是……公司的销售代表，认识你很高兴 →张经理，您好，我是……公司的销售代表，认识你很高兴 →张先生，您好，我是……公司的销售代表，认识你很高兴 二次见面 ·尽量热情主动，让客户觉得你们是老朋友了，比如：嗨，张经理，您好，很高兴又见面了，最近还好吗？ 老客户 ·要根据与客户的熟悉程度选择问话，尽量保持热情主动，比如： →嗨，张经理您好，很高兴又见面了，最近生意不错吧？ →张经理，看您气色不错呀！ →嗨，张经理您好，据说你们公司最近做成了一笔大买卖！恭喜恭喜！ 不要忽视握手的作用 ·握手的时机：在说出第一句话的时候，一般就要主动去握对方的手 ·伸出右手，这可不能错 ·用整个手掌去握对方的手，如果只抓对方的手指头，表明你不够尊重对方 ·握手的力量要集中，太松软表明你诚