《第6讲提供优质服务.docVIP

第6讲　提供优质服务 ? 【本讲重点】 关注客户的感受 提供优质服务 正确处理客户投诉 服务技巧日益重要 确保客户的满意度 当客户购买产品之后，就进入了下一个阶段，即买后的感受阶段。客户的感受对于销售员而言是非常重要的，它决定了客户下次是否还购买你的产品。那么，这个阶段销售员要做什么工作呢？销售员要及时跟进做两件事情： 第一，要和客户保持长期良好的关系，不断发掘客户更多更广的需求，并通过老客户去认识和了解更多的新客户。 第二，为客户提供优质的服务，让客户保持良好的感觉；如果有客户进行投诉，则一定要及时、正确地处理。 实际上聪明的专业销售员都会把很大一部分精力放在这个阶段，使老客户永远留在自己的身边。 ? 关注客户的感受 ? 1．定期拜访 （1）定期的电话拜访 在一定的时间给客户打一个电话，这很重要，在销售计划里应该体现出来。 （2）重要的日子定期拜访 比方说有关客户的一些重要日子或者销售员有了新产品，都应该去拜访一下客户，及时告知客户有关产品的必威体育精装版消息，这样可以使销售员和客户保持一个长久的持续的联系。 ? 2．主动询问 在拜访客户的时候，每次都要问一下他使用产品后有什么感受。当客户提出意见时，不论是正面的还是负面的，首先都要对客户表示感谢，这样也可以增进与客户之间的感情。 此外，一份相关的调查报告得出了值得关注的惊人数据：在客户感受某件产品的时候，即便遇到了不满意的情况，96%的客户并不投诉，而只有4%的客户会主动投诉。也就是说，如果销售人员不主动去询问客户的意见，那么96%的意见是得不到的！这个调查就得出了一个结论——每次拜访客户的时候都要主动询问其感受，而不要坐等客户来向你诉说感受，否则就很可能失去许多老客户。 ? 提供优质服务 ? 不满意的客户其实并不一定就不再购买老产品了。实际上，如果及时了解并处理了客户的这些不满，有80%的客户还是愿意继续使用老产品。这就意味着必须为客户提供优质的售后服务。 ? 【案例】 IBM在很早以前做过一个调查，研究老客户为什么选择了离开。这个调查的结论是这样的： １%是由于老客户去世了； ３%是由于老客户搬迁，离开了原来的区域； ４%是非常自然的流动——因为好奇心而不断更换品牌； ５%是由于购买了朋友或亲人推荐的产品； ９%是由于选择了更加便宜的产品； 10%是由于他长期就对产品有抱怨情绪； 68%是由于客户的需求得不到关注，他的抱怨得不到及时处理！ ? 从IBM的这个调查结果中，不难得出同样的结论：要保证老客户继续留在身边，非常重要的一点就是提供优质服务。 ? 1．优质服务的衡量标准 ■有一个标准化的流程； ■有感情的投入，能够很好地体现人性化。 ? 2．四类服务 根据优质服务的两个衡量标准（也是两个属性），可以把售后服务分为四种类型： ? 表6－1 常见的四种售后服务类型 （1）冷漠式的服务 冷漠式的服务，既没有标准的流程，也没有人性化的投入，是最糟糕的服务类型。 首先，它没有一个标准化的流程。当客户提出需求或提出投诉的时候，反应非常迟缓，无法兑现诺言，组织混乱。 其次，在人性化方面不敏感——对投诉不敏感，对客户比较冷淡，缺乏与客户沟通的兴趣。所以给客户的感觉就是不受关注，于是客户就会离开，去选择别的产品。 （2）工厂式的服务 工厂式的服务，其服务流程的标准化程度非常高，但是缺乏人性化。在客户看来，这样的服务非常及时、高效和标准，却是冷冰冰的。就像机器一样虽然非常高效，但没有任何感情的投入。这样，客户就会觉得你在服务过程中只是把他当作了一件商品或者一个机器，所以客户对这种没有人性化的投入的服务也不满意。 （3）老乡式的服务 老乡式服务对人性化进行了很好的投入，所以它友好、热情，很关注对方，但是老乡式服务的标准化程度非常低，往往产生迟缓、前后不一致、缺乏组织、缺乏流程等问题。显然，这种服务也不能让客户满意。 （4）满意式的服务 满意式的服务不但要有标准的流程，做到高效统一，还要有人性化的投入去关注客户。只有这样的服务客户才会觉得受到了尊重，才会感到满意，从而再次购买你的产品。所以销售员在为客户提供服务的时候一定要注意，为客户提供的服务应该是一个满意式的服务，既要让客户感觉到标准的流程，也要让客户感觉到你的热情投入。 ? 3．服务的四个步骤 要达到满意式服务的高度，销售员每次拜访客户或者处理客户投诉的时候，一定要遵循以下四个步骤： ■传递积极信息 ■辨别客户需求 ■满足客户需求 ■确认客户是否满意 小 故 事 柳先生住酒店有个习惯，就是晚上经常看看电视，所以每到一个酒店就会首先打开电视，看一看都有哪些频道。有一天，他入住了一个酒店后，习惯性地打开了电视机。这个时候他就发现了一个小故障——有一个频道的图像不是非常清楚，他就犹豫了，是否需要告诉服务员？正好这时候服务员进来送