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窗口工作人员服务行为规范 ? ? 窗口工作人员必须做到仪表端正，举止文明，办事公正，服 务优质，体现机关干部应有的素质和修养，塑造窗口工作人员良 好的形象。 ?? ? ? ? 一、仪容仪表 1 、穿戴整洁，朴素大方，仪表端正，按规定佩证上岗。 2 、坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。 3 、禁止留怪发型，留长指甲。 4 、工作时间不准穿汗衫背心、西装短裤和拖鞋。 二、举止行为 1 、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。 2 、热情服务：面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求 自然真诚；尽量满足其他合理的服务需要。 3 、有声服务：接待服务对象做到来有迎声，问有答声，走有 送声。 4 、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和 气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一 样接待。 5 、 禁止在服务对象前整理服饰， 整理头发， 掏耳垢， 挖鼻孔， 剔牙齿，剪指甲等。 2? 6 、不准私自接听广播或音乐，不占用电话聊天。 7 、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。 8 、禁止在审批服务大厅及公共场所吸烟。 9 、禁止在工作期间上网和进行电脑游戏。 10 、工作期间，禁止接待与审批业务无关人员。 三、文明用语 1 、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用 语文明，提倡说普通话。 2 、接听服务对象电话时，应说“您好，县婚姻登记中心，请 讲” ， “您有什么事” ， “我能转达吗” ， “请稍等一下” ， “请您再说 一遍” 。中断或挂止电话，应先征得对方同意。 3 、接待服务对象时，应说： “您好，你要办什么业务”或者 “请您找××办公室” 。 4 、 给服务对象办理业务时， 应该说 “请稍等” ， “请填写” ， “请 缴费” ， “请您听我详细解释一下好吗” ， “您的手续已办好，请校 对” ， “请保管好您的材料” ， “请您不要着急，您申请的事项属于 特事特办的范围，我请示一下” ， “请您于×月××日领取证照” ， 等等。 5 、 服务对象办完业务离开时， 工作人员应说 “请慢走 “或 “再 见” ，还未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理” ， “谢谢 您的合作”等等。 四、禁用语 3? 接待服务对象或接听电话时，禁止使用“不知道” ， “你去问 ××” ， “不行， 重填” ， “有牌子， 自己看” ， “上面不是写好了吗” ， “下班了，明天再来” ， “快点，要下班了” ， “已经告诉你一遍了， 还不懂” ， “没看我正忙着吗” ， “拎不清” ， “神经病” ’ ， “有意见找 领导去” ， “我就是这个态度， 你告去” ， “有本事不要来我这儿办” ， “你有完没完” ，等不规范、不文明用语。 一、工作准备充分 按照规定的作息时间提前五分钟到岗，做好上班前的准备工作。做到：桌面整洁，资料摆放有序，并按规定着装并佩戴工作牌。不得在桌面放置与工作无关的物品，做到“清洁、整齐、文明、有序”。 二、服务态度端正 1、要主动热情、态度和蔼、文明礼貌接待服务对象，不能不冷不热。 2、努力做到微笑服务，做到：来有迎声、问有答声，去有送声。 3、真诚对待服务对象，做到：生人熟人一个样，本地人与外地人一个样，不得以貌取人。 4、服务对象咨询有关问题时，要主动热情，耐心周到，解释全面，并严格执行和落实首问负责制、失职追究制。 5、服务对象提出意见建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听取，虚心接受，做到：有则改之，无则加勉。 6、解释问题时力戒与服务对象发生争论。当服务对象产生误解时，要逐级汇报，妥善予以解决。 三、服务语言规范 在行政服务工作中，一般应使用普通话。 1、接待服务对象时用：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 2、办理审批事项时用：（1）请稍候，我马上给您办。（2）对不起，您还缺少X X材料，我现在把所需补办的材料清单给您。（3）对不起，根据X X规定，您的这个项目不能办理，请谅解。（4）我这里办完后，您要去的下一个是X X部门。（5）如果我工作中有失误，请您批评指正，欢迎您多提宝贵意见。（6）您慢走，再见。 3、接听电话时用：（1）这里是常州市行政服务中心X X窗口。（2）请问您找谁。（3）请问您有什么事需要我帮助。 4、服务忌用下列语言：（1）我不管，问别人去。（2）我还没上班，等会再讲。（3）我下班了，你快点。（4）我刚才已经说过了，你怎么还问。（5）你的记性不好。（6）不知道。 四、仪容仪表端庄 1、配发统一制服的机关、窗口须着装上岗，其它窗口按“中心”要求着装，不得穿拖鞋上班。 2、发型发色要得体大方，不化浓妆，不涂有色指甲油；不准蓄胡须，不得戴墨镜。 五、举止行为得体 1、不得在工作时间仰靠或趴桌睡觉。 2、不得在工作时间大声喧哗、聊