《点型达标标准.docVIP

网点转型达标标准 为深入落实总行网点转型战略要求，加速网点经营模式和服务模式转变，强化网点服务销售能力，提高网点综合效能和客户满意度，确保网点实现硬件环境、服务销售、岗位设置、人员配置、分类管理等方面的全面转型，并充分调动网点积极性，实现网点服务销售规范化、客户服务分层差异化、产品营销全员化的目标，特制定《网点转型达标标准》。 网点转型达标标准设置硬件与环境、服务与销售、岗位与人员、业绩与考核、内控与合规五个维度。 一、硬件与环境 1、硬件环境 ——突出营销功能 （1）必须按照总行《网点形象标准化手册4.0版本》完成网点标准化硬件装修改造及功能分区，改造后应具备咨询服务区、营销信息发布区、客户休息等候区、自助服务区、封闭式柜台服务区、开放式柜台服务区、理财服务区及辅助功能区； （2）未进行标准化改造的网点必须具备开放式柜台服务区和理财服务区。 2、视觉形象（VI） ——标识应用规范 门楣、灯箱、标牌、指示引导牌、宣传横幅、ＡＴＭ机等设施中行名、行标、标准色、辅助线条、标准字体等基础视觉元素必须符合《网点形象标准化手册4.0版本》有关标准。 3、营销设施 ——摆放整齐规范 （1）营销设施的款式及规格必须符合省分行统一入围要求； （2）业务或产品手册、营销宣传品、纸袋、客户杂志、邮寄资料、客户用业务单据、阅览杂志、营销宣传印刷品（含张贴海报、折页、易拉宝）等摆放和管理必须符合省分行《网点办公家具、营业器具及服务设施等摆放标准》的要求，内容符合营销计划，摆放整洁美观。 二、服务与销售 1、销售流程落地 （1）网点负责人必须组织网点每位员工认真学习服务销售流程，包括学习服务销售技巧、客户维护等方面的业务指导、培训工作计划等内容，且必须有会议记录； （2）网点员工必须熟悉《网点服务销售流程手册》及网点转型相关知识，且必须考试达标。 2、员工自荐落地 （1）网点必须统一印制网点名片或为网点内负有营销职责的员工印制名片； （2）网点各营销人员必须为每一位中高端客户、对公客户或识别出的潜在客户派发名片，并做到与客户交换名片，为持名片的客户提供优先服务和有针对性的产品营销。 3、企业文化落地 （1）网点必须每日召开一次晨会，且必须在大堂日志中进行记录。晨会内容包括上日工作总结、上日服务存在问题及客户投诉、销售业绩点评，当日服务销售任务、当日营销方案及产品销售重点和产品要点等； （2）网点必须每周召开一次例会，且必须在大堂日志中进行记录。例会内容包括本周工作点评回顾、下周服务销售工作计划、营销经验分享，经济金融形势分析、员工服务意识、销售技巧培训等； （3）网点必须建设有特色的网点文化墙，文化墙主要记录网点的服务和销售理念、网点拓展基础客户情况、各产品的销售业绩、任务完成情况及在辖内的排名、重点推荐产品信息、员工的销售业绩及任务完成情况、推荐客户数及维护客户数、评选的服务明星和销售明星等事项。 4、规范服务落地 （1）网点服务必须符合省分行《营业网点综合服务水平验收评价标准》。客户进入网点时，大堂经理必须及时问候每一位进入网点的客户，忙时必须采用点头致意的方式；客户办理业务时，柜员必须举手招迎，亲切问询客户要办理的业务；客户办理完业务时，柜员必须主动提示客户已办理完业务，提示客户拿好物品；客户离开网点时，大堂经理必须及时言语送别； （2）大堂经理必须在大堂日志中记录当日客户投诉及解决结果。 5、客户维护落地 （1）网点必须将开放式柜台服务区作为网点服务10-50万中端客户的核心区域，必须在开放式柜台开办个金业务，必须将高附加值复杂对私业务迁移至开放式柜台办理； （2）大堂经理、封闭式柜员必须挖掘潜在的中高端个人客户和有发展潜力的对公客户并填写对私客户、对公客户推荐表；网点必须在开放式柜台服务区或理财服务区为潜在的中高端个人客户和有发展潜力的对公客户提供深度服务， （3）网点必须对20-50万中端个人客户、对公基础客户和重要对公客户的信息进行维护，分门别类建立详细的客户档案，必须将客户维护工作分解到员工个人。 6、主动营销落地 （1）网点必须在开放式柜台进行产品销售，大堂经理、理财经理、客户经理、开放式柜员必须主动销售产品； （2）网点必须将一句话营销作为规定动作纳入柜台操作范围；柜员在服务客户期间或客户离柜之前，必须进行一句话营销并将产品宣传折页及名片随客户回执等一并递交客户；网点必须结合营销计划及各时段重点推荐产品及时更新一句话营销内容； （3）网点负责人必须在每日下班后收集潜在客户推荐表，记录大堂经理、封闭式柜员的产品销售推荐和客户推荐情况，并于第二日反馈推荐人确认推荐业绩； （4）网点负责人必须定期组织理财经理、客户经理开展走出去营销活动，且必须有营销记录；必须安排销售服务人员每日一定数量的一对一营销任务。 三、岗位与人员 根据总行《