北交1206批次《城市轨道交通服务质量管理》第一章课堂笔记.docVIP

北交《城市轨道交通服务质量管理》第一章 城市轨道交通服务概述 课堂笔记 本章学习指导： 重点知识：　　（1）城市轨道交通系统特性及系统类型；　　（2）城市轨道交通运营管理模式和运输组织模式及特点；　　（3）城市轨道交通运营组织管理模式及发展趋势；　　（4）服务、城市轨道交通服务的概念、内涵和特征；　　（5）城市轨道交通服务质量管理的概念、内容和特点。难点知识：　　（1）城市轨道交通运营管理模式和运输组织模式及特点；　　（2）城市轨道交通服务和服务质量的概念、内容和特征。 1.1 城市轨道交通系统 1.1.1 城市轨道交通系统特性 城市轨道交通系统的构成 城市轨道交通系统是由线路与车站、车辆及车辆基地、控制系统、其他重要的设备系统构成。 城市轨道交通系统的技术特性 运量大 速度快、准点率高 能耗低、污染小 安全性好 服务优 城市轨道交通系统的经济特性 规模经济 自然垄断 1.1.2 城市轨道交通系统类型 按历史沿革分类 （1）地下铁路。实际上并不要求该系统的线路全部都在地下，也可以根据地形和周边环境的不同修建在地面或是高架桥上。 （2）轻轨铁路。轻轨是一种介于标准有轨电车和快运交通系统（包括地铁和城市铁路）之间，用于城市旅客运输的轨道交通系统。 （3）单轨铁路。单轨铁路是车辆或列车在单一轨道梁上运行的城市客运交通系统，也称独轨铁路。单轨适用于大、中型城市中心区或大型城市郊区。 （4）市郊铁路。市郊铁路是连接城市市区与郊区，以及连接城市周围几十千米甚至更大范围的卫星城镇或城市圈的铁路。主要为出行距离较长的通勤者提供运输服务，因此也称之为通勤铁路。 （5）现代有轨电车。现代有轨电车又称路面电车，是以电力牵引、轮轨导向、单辆或两辆编组运行在城市道路面上的低运量的轨道运输系统。 （6）磁悬浮。磁悬浮运输系统是一种运用“同性相斥、异性相吸”的电磁原理，使列车悬浮、沿轨道走行的运输方式。 （7）自动导向交通。自动导向交通系统指带小型轻量橡胶轮的单车或由数量车辆编组运行在专用轨道上的自动导向交通系统，又称自动旅客输送系统。 二、按路权专用程度分类 1、线路全封闭型 2、线路半封闭型 3、线路不封闭型 三、按支承与导向制式分类 1、钢轮钢轨系统 2、胶轮单轨系统 3、胶轮导轨系统 1.2 城市轨道交通系统运营组织管理 1.2.1 城市轨道交通运营管理模式 按运营管理模式分类 有竞争条件下的官办官营模式 无竞争条件下的官办官营模式 官办半民营模式 官办民营模式 公私合营 私办私营模式 按投资建设与运营模式分类 1、投资、建设与运营“一体化”模式 2、投资、建设与运营分开模式 1.2.2 城市轨道交通运输组织模式 一、城市轨道交通运输组织模式 1、列车共线运行组织 城市轨道交通线路上的某一区段有不同类型或来自不同线路的列车共线运行的组织模式。 （1）城市交通列车与铁路列车共线运行。 （2）轨道交通列车共线运行。 非共线运行组织 城市轨道交通线路的运行组织大多数属于此种模式。这种模式中每条线路都独立运行，只在某个站点衔接保证乘客的换乘。 城市轨道交通运输组织模式的特点 轨道交通列车共线运行的优点是： 节约成本，减少线路重复修建； 减少了不同线路间乘客换乘； 在共线区段，列车间隔明显缩短，减少乘客的等候时间。 2、非共线组织模式的特点为：非共线组织模式下线路通过能力不会受到限制，客流组织相对简单，也不存在列车统一标准的问题。但是增加乘客换乘次数和候车的时间。 三、城市轨道交通运营组织管理发展趋势 1、由单条线路独立运营向网络化运营过渡。 2、城市轨道交通与铁路枢纽组织过轨运输。 3、城市轨道交通市郊列车实行等级化运营。 4、实行城市公共交通一体化管理。 5、城市轨道交通的票务服务统筹管理。 6、城市轨道交通站务管理综合自动化。 1.3 城市轨道交通服务及其特征 1.3.1 城市轨道交通服务及其分类 城市轨道交通服务概念 城市轨道交通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由票务服务、导乘服务、运行服务和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。该过程是在乘客与服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的，其实质是最大限度的满足乘客的需求并为其创造价值。 二、城市轨道交通服务分类 （1）按照服务时间和销售时间划分：售前服务，售中服务，售后服务。 （2）按照提供服务的“主体”划分。自助服务，人工服务。 （3）按是否与乘客直接接触分。前台服务，后台服务。 三、城市轨道交通服务特性 1、无形性 2、易逝性 3、参与性 4、即时性 5、异质性 6、不可转移性 7、公益性 四、城市轨道交通服务生产系统特征 1、技术性特征 2、系统性特征 3、信息化特征 4、人性化特征 1.4 城市轨道交通服务质量 1.