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第二章 店面运营细则 第一节 营运组织与职能 1.1门店8项基本通则 1、“顾客的需求永远是最重要的”，每一位员工都必须将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。 2、敬业是最卓越的工作态度，今天比昨天更努力，全心全意热爱工作 ，让敬业成为一种习惯，敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔萃。 3、忠诚是无价之宝，忠诚于顾客，忠诚于企业，忠诚是相互的，忠诚是价值之源，忠诚的最大受益人是我们自己！ 4、 门店营业是公司的生命线，其他职能部门人员应从公司全局出发，本着“一切为了营业”的原则，树立良好的部门合作意识，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，全心全意为营业工作服务，同心协力排忧解难，坚决摒弃本位主义。 5、认真贯彻公司“开源节流”的经营方针。在工作中力求节俭，合理整合，有效利用资源，不浪费公司资源。 6、 一律服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后建议”。对公司的经营决策、规章制度、管理方式等有不同见解，应遵循逐级汇报的方式提出，不得影响正常工作。 7、 融入团队，增强协作，没有完美的个人，只有完美的团队，任何时候都需要团队精神，团队协作能取得巨大的成就。 8、 遇到问题，第一时间解决问题。一流的人找方法，方法总比问题多，用对方法做对事，不要把问题推给老板，主动找方法才能脱颖而出。 1.2门店组织结构与职能描述 1.2.1门店核心工作 1、营业目标的完成。 2、确保门店各项管理制度与作业流程按标准规范严格执行，落实到每一个细节，并适时进行持续改进。确保公司标准化服务、标准化操作流程、标准化风格经营战略的贯彻。 3、门店商品结构优化管理的有效执行及持续改进。 4、门店人力资源规划，确保人才到位与合理调配，培养、选拔和建立符合公司发展需要的经营队伍。 1.2.2岗位描述 营业部经理 （1）行使对门店员工的定编、招聘、培训、调配、监控、考核激励等管理职能工作。指导门店员工工作，管理员工晋升机制，培育部门员工人才梯队建设。 （2）不断完善、指导培训、监控执行门店营运作业流程。 （3）拟定年度、季度、月度《销售计划》,门店销售目标。根据门店市场实际情况进行目标分解，落实到各月度销售计划，并指导、监控销售执行情况。 （4）每月对门店业绩进行分析汇总，了解门店的销售达成情况，分析门店商品销售走势，直接竞争对手商品策略、促销策略等，发现营运中各环节直接存在的问题和分析潜在的问题，找出促进销售、降低成本的办法。 （5）定期每月召开门店工作协调会议及营运分析会议，统计、分析、解决门店 各类问题，分享门店成功经验。 （6）进行门店销售成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低部门营运成本。 （7）统筹安排门店每个季度进行商圈市场调查，统计门店调查结果及建议，为营销策划采购分析提供数据。商圈市场调查内容包括掌握行业市场商品发展走势；掌握竞争对手的商品结构分类及商品数量；掌握消费者商品需求量及需求特性与消费规律等。 2、门店店长 1）销售管理 ⑴ 沟通、分解、执行门店营运目标；制定销售计划，不断改进销售措施，完成营业部经理下达的销售目标和各项任务。 ⑵ 门店服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。不断完善商品陈列展示，创造、维持良好便利的购物环境。不断提高整体营业服务质量，促进销售。 ⑶ 每周对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈市场状况，总结商品销售走势规律，发现销售问题并提出改善措施，月度递交《销售报告》。 ⑷积极配合营销策划部、采购部统筹安排各类促销活动，按活动方案要求做好活动前各项准备工作及活动中的有效执行与反馈。 2）商品管理 ⑴ 负责商品优化管理工作，严格按照商品优化管理流程执行。积极配合采购部加强商品优化管理，有效控制缺货滞货等现象，确保畅销商品不缺货，滞销打商品不积压。 ⑵ 做好效期商品管理工作,做好即将到期商品的处理工作。 ⑶ 负责赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。 3）日常管理 ⑴ 确保公司各项规章制度及门店营运手册在门店每个环节每个人得到有效贯彻、落实。 ⑵ 反馈培训需求，积极配合相关部门培训工作，努力提高员工综合素质。合理、科学调配人员，做到人尽其责。 ⑶ 对门店员工进行各种激励管理，激发员工工作热情。 ⑷门店购物环境管理：包括店面的外观管理、气氛营造、卫生管理、经营设施等管理，确保店内清洁舒适的购物环境。 ⑸商品陈列管理：维持门店商品整洁生动丰富的陈列。 ⑹门店营运成本管理：严格有效控制各项费用开支，降低经营成本。 ⑻顾客投诉管理：认真、及时处理好顾客投诉，提高顾客满意度。 ⑼门店安全管理：加强