K-空调产品售后知识说课.pptVIP

1.登记投诉，收集信息 2.及时反馈 （重大问题当天，非重大问题两天内） 3.问题分解 （指定解决问题的责任部门/责任人） 4.问题联络 5.问题分析 6.解决方案，纠正措施 7.方案措施执行 8.方案措施跟踪验证 9. 验证通过 10.改进提高产品品质 售后邮箱 将信息及时、准确传递给品管 登记客户投诉，收集必要信息 进度跟踪 确定分析部门及责任人 进度跟踪、监控 客户投诉 业务部门 技术支持部 空调品管部 分析部门/责任人 原因分析 解决方案 客户初步回复方案 提供正式解决方案 后续跟踪客户反馈 后续预防措施 后续效果验证 方案实施、固化 售后备忘 客户每票订单，我们会提供0.5~1%的 免费易损配件作为售后支持；后续不良 率低于该比例的，公司不再承担售后； 客户投诉发生时，应尽快收集客诉相关 信息（商检批号，故障型号，数量比例， 图片材料等），填写信息反馈表，并按 相关流程流转。 基本资料收集 1.商检批号； 2.生产、发货日期； 3.图片、视频等资料； 4.产品型号、数量及比例； 5.产品条形码 同时建议客户保留相关零部件，必要时可以寄回工厂进行分析 产品售后表单流转 客户质量信息反馈表（业务） 外贸反馈信息分析跟进表（技术支持部） 原因分析/解决方案（品管部） 月底汇总、整理归档（技术支持部） 回复业务人员及客户（技术支持/品管） 表格举例 客户质量信息反馈表 外贸反馈信息分析跟进表 外贸产品从最初客户询价到最后收货查验，经历了众多的中间环节。由于中间转运环节及不可控因素，导致客户在收货查验时，往往提出一些售后反馈或投诉。 在处理此类问题时，要本着实事求是原则，不夸大，不贬低，按照要求提供必要信息，进行核实确认，解决客户反馈问题，实现公司与客户的互利共赢！ 问题解答！ Thank you！ * * 哀怜解放拉 箱体系统Case System 内机（indoor unit components） 外机（outdoor unit components) 塑料件（Plastic parts） 钣金件（Sheet metal parts） 底盘，前面板，右侧板，左侧支撑板，顶盖板 底座，中框，面板 直观感受 故障代码 二、空调故障分类 在分析处理故障时，首先应排除空调外部原因。在排除外部因素后，又可将机内故障分为系统故障和电气故障两类。 故障原因可分为两类：一类为空调外部原因导致故障（如安装故障，供电不良，操作错误）；另一类则为空调自身故障（零部件损坏、电器元件故障）。 电源电压不能太低。一般当电压比正常电压220V降低15%时，空调器的压缩机就难以启动。空调运转时，电压一般需保证在198V以上。 空调器专用电路中的保险丝因容量小而烧断，或容量过大又起不到保护作用，电源插座接触不良，保险丝容量过小等都是不允许的。 电源线截面积不能过小。 空调器房间家用电器过多，而电源线的容量不足，这也是不允许的。 非空调器本身故障原因分析 机外故障的原因有电源方面和安装、环境等其它方面，列举如下： ⑴电源问题 部分地区网路电压偏低，进电内阻大，特别是使用空调器单位附近使用大功率电动机等电器设备时，往往造成电压波动范围过大。 供电部门临时停电或瞬间拉闸、报警。 ⑵安装、环境及使用问题 空调器前后有障碍物，影响空气流动，降低热交换效率，从而使空调器的制冷量下降。 房间内温度过高或过低，超过空调器允许的使用温度范围。 空调器房间密闭不严，门窗未关闭，室内人员进出频繁。 室内使用发热器具，阳光直接照射空调器，环境温度高于43℃。 制冷系统运行时，进行初查采用的是看、摸、听、测的办法。这些办法既简单而且有效。 空调器初步检查 看：先看空调器外形是否完好，各个部件的工作是否正常；其次，看制冷系统各管路有无断裂，各焊接处是否有油迹出现，焊点有油迹则可能有渗漏。再仔细看一下电器元件的插片有无松脱现象，各连接铜管位置是否正确，有无铜管碰壳体。最后，看一下离心风叶和轴流风叶的跳动是否过大，电动机和压缩机有无明显振动。 看看毛细管低压部分的结霜情况。正常制冷时，在压缩机运行之初，毛细管会结上薄薄的一层霜，随后就逐渐化掉，但制冷剂不足或管路堵塞都会发生挂霜不化的现象。 还需指出，空调器运转时，一般应先看一看空调器的外部工作条件，例如室内、外环境温度是否过高或过低，过滤网是否太脏或有无通风不良等现象，以便排除外部原因及安装使用不当等因素。 摸：压缩机正常运行20－30分钟后，摸一摸吸气管、排气管、压缩机、蒸发器出风口、冷凝器等部位的温度，凭手感便可判断制冷效果的好坏。 压缩机温度一般在90-100℃。 摸蒸发器的表面温度。工作正常的空调器蒸发器各处的温度应该是相同的，其表面是发凉的， 一般在15度左右，裸露在外的