接待教材(新)..doc

星聚会KTV 目 录 接待的职责与重要性 第壹单元 应具备之条件．．．．．．．．．．1-1-1 第贰单元 服务七大要项．．．．．．．．．．1-2-1 接待的专业知识 第壹单元 预约服务相关事项说明．．．．．．2-1-1 第贰单元 补偿措施介绍．．．．．．．．．．2-2-1 第参单元 政府政令相关配合事项．．．．．．2-3-1 第肆单元 计算机使用方式．．．．．．．．．．2-4-1 接待的工作内容 第壹单元 每日工作流程 每日工作流程图 ．．．．．．．．．． 3-1-1 开场前之准备 ．．．．．．．．．．． 3-1-2 交接事项．．．．．．．．．．．．． 3-1-2 关场前之准备 ．．．．．．．．．．． 3-1-2 第贰单元 预约顾客之带客流程暨应对 一、 预约顾客之带客流程图．．．．．．．． 3-2-1 二、 预约顾客带客流程说明．．．．．．．． 3-2-2 三、 应对范例．．．．．．．．．．．． 3-2-2 目 录 第参单元 现场顾客之带客流程暨应对 现场顾客之带客流程图 ．．．．．．．． 3-3-1 现场顾客带客流程说明 ．．．．．．．． 3-3-2 应对范例．．．．．．．．．．．．． 3-3-2 第肆单元 访客处理 访客进场流程图．．．．．．．．．． 3-4-1 寻人方式说明．．．．．．．．．．． 3-4-2 其它注意事项．．．．．．．．．．． 3-4-2 营运中注意事项 第壹单元 包厢安排技巧与状况之掌握．．．．4-1-1 第贰单元 与其它工作岗位的搭配．．．．．．4-2-1 第参单元 无线电应对使用要领．．．．．．．4-3-1 第肆单元 转包厢处理．．．．．．．．．．．4-4-1 第伍单元 环境整洁．．．．．．．．．．．．4-5-1 第陆单元 状况处理．．．．．．．．．．．．4-6-1 第壹单元 应具备之条件 接待人员身为营业现场的第一线，其行为举止，应以亲切大方的仪态、高度的耐心、真诚的笑容，来赢得顾客的青睐，留下良好印象。 接待人员就像推销员一样，必须将产品（包厢）技巧性的推荐给顾客，因此，如何以有限的包厢数量，充份掌握顾客的需求，进而缔造最佳的营业绩效，均有赖接待人员是否能妥善安排及巧妙运用接待服务技巧。 一、观察力 反应好、能察言观色，了解每批顾客的特性及需求，记住每批顾客特征、人数和位置，如能记住姓氏称谓，则更能博得顾客的好感。 二、专业知识 1、熟记部门包厢价格、各时段消费折扣，才能流利详尽地解说介绍，让顾客了解。 2、了解每间包厢大小、型式、可容纳人数多少，以利包厢之灵活运用。 3、掌握包厢运转状况，适时调整预约批数。 4、熟记各分店地理位置及联络电话，便于告知顾客正确的讯息。 5、掌握公司各项促销回馈活动，适时亲切地告知顾客。 6、了解预约中心工作内容及功能，提供顾客更贴心的服务感受。 三、服务心态 1、以诚恳的服务态度及热忱，配合得体的应对说词及肢体语言，符合公司一贯「以客为尊、顾客至上」之精神，必能成功扮演接待角色。 2、一位成功的接待能为公司尽地主之谊，获致更多的收益；反之，可能产生更多永不上门的顾客，造成企业的遗憾及损失。 四、良好的仪态 1、接待人员负责迎接招待顾客，其举手投足与整齐的服装皆关系顾客对公司服务质量的第一印象，为了予顾客充满活力、朝气及热诚的良好感觉，具备整齐的服装仪容实为最基本的要件。 2、接待人员鞠躬欠身之度数如下： (1)1接、2接人员：鞠躬90度 (2)主接、柜台（总机、卡务人员）：鞠躬45度 五、常用的应对措词 常用良好的应对措词，不但顾客听了舒服，更让您大受欢迎，只要您把下列词句常挂嘴上，担任接待即可得心应手。 1、顾客进门时 (1) 您好，欢迎光临星聚会！ (2) 先生（小姐）您好！请问需要服务吗？ (3) 先生（小姐）您好！请问您是否有预约？ (4) 先生（小姐）您好！请问是找朋友吗？ 2、安排顾客进入包厢前 (1) 先生（小姐）您好！请问您是否有携带会员卡… 3、指引顾客进入包厢 (1) 消费解说：先生（小姐）您好！为您安排的包厢是＊＊号包厢，包厢价格原价每小时＊元，会员卡打8.8折，储值卡打6.8折。 (2) 请问您是否需要留言？ (3) 麻烦您＊＊号包厢，这边请！ (4) 祝您消费愉快！谢谢！（鞠躬90度） 4、顾客离场 (1) 谢谢光临，欢迎再次光临星聚会。拜拜！ 第贰单元 服务七大要项 身为一位专业的服务人员