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接待实务课程标准.
《接待实务》（代码：07168）
建议课时：68课时；学分：4学分
一、学习领域职业描述
能根据旅行社门市接待所涉及的项目任务、工作流程、工作内容及职业道德的要求，根据旅行社门市接待服务的工作性质和技能要求，熟练运用门市服务人员礼仪门市业务与对客服务、门市销售、门市顾客旅游需求与旅游动机、门市客户关系管理门市业务与对客服务、门市销售、门市顾客旅游需求与旅游动机、门市客户关系管理本课程前修课《导游基础》、《导游实务》等后续为实习。顾客旅游需求与旅游动机门市销售门市客户关系管理
2.2门市软环境营造
12 3 门市对客服务 3.1接待应答 3.2旅游产品说明
3签订合同
收尾工作1门市商谈的原则
4.2价格异议处理
4.3门市电话销售 14 5 门市顾客心理分析 5.1一般旅游者消费心理
5.2个体旅游者消费心理
5.3旅游动机与不同的旅游产品 10 合计 68
学习领域： 《接待实务》 总学时： 68 学习情境1门市服务人员的素质养成 学 时： 12 学习目标 主要内容 教学方法和建议 1.能根据学习情境的设计需要查阅有关资料
2.能树立正确的从业观念
3.能根据要求养成良好的职业礼仪习惯
4.能掌握常规的旅游线路知识 1.门市接待人员的从业观念 包括整体产品观念顾客导向战略双重服务优质服务口语表达能力推销能力旅游知识的掌握仪表仪容要求商务礼仪常识坐姿训练站姿培训走姿培训应杜绝的失礼行为充分考虑学生实际能力和个体差异
2．门市软环境营造
教学方法：项目教学法、模拟教学法、角色扮演法、案例教学法
建议：
1.任务设计要充分考虑学生实际能力和个体差异1. 接待应答
2. 旅游产品说明
签订合同
收尾工作
充分考虑学生实际能力和个体差异1. 门市商谈的原则
2. 价格异议处理
3. 门市电话销售 教学方法：项目教学法、模拟教学法、角色扮演法、案例教学法
建议：
1.任务设计要充分考虑学生实际能力和个体差异1一般旅游者消费心理
5.2个体旅游者消费心理
5.3旅游动机与不同的旅游产品 教学方法：项目教学法、模拟教学法、角色扮演法、案例教学法
建议：
1.任务设计要充分考虑学生实际能力和个体差异
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