接待客户操作规则流程..doc

接待客户操作规则流程 第一部分：销售人员守则 一、销售人员职业道德标准 销售人员必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效得服务，维护公司形象和声誉，努力学习，不断提高业务技术水平和服务质量，并明确一点，我们不仅买房子，而且要卖服务，我们就是要一流得服务取胜。 二、销售人员仪表、仪容准则 自觉爱护公司所发得工作制服，必须衣着整齐干净，无污迹和明显皱纹；扣好纽扣，结好领带；衣袋中不要有过多得物品，不准穿皮鞋以外得鞋类，皮鞋要搽干净、光亮；女职员不宜穿黑色或者白色丝袜，避免破洞。 男职员头发要常修剪、发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度，不得留胡子，要每天修面；男女职员，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。 女职员切忌浓妆艳抹，提倡淡妆，使人感到自然美，精神好，切忌过多香水或使用刺激性气味强的香水，并注意彩妆是否脱落，牙齿是否沾到口红。 职员上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物、指甲油避免太诡异。 对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。 提倡每天洗澡、勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。 三、销售人员工作态度的行为准则 工作态度 服从上级：切实服从销售经理及主管的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延拒绝或者终止工作；董事会成员及相关部门领导到销售中心视察，必须起立并礼貌称呼，“您好，****”； 严于职守：职员必须如实向上级汇报工作，坚决杜绝不诚实行为； 勤勉负责：职员必须发挥高效和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。 2、服务态度 友善：以微笑迎接客人，与同事和睦相处； 礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语； 热情：工作中应主动为客户着想 耐心：对客人的要求应认真、耐心地聆听、耐心地介绍、解释。 3、言谈举止 ■ ?站姿：躯干挺直，头部端正、双肩放松，面露微笑，目视前方；双手交叉在前，此时应将左掌放在右手背上，脚尖幅度则是男生25度，女生5度左右。 ■ ?坐姿：轻轻落，避免扭臀寻坐或动作太大而引起椅子乱动及发出响声；接待客人时，落座在座椅得1/3到2/3之间，不得靠依椅背，身体往后仰；听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；两手不可插入两腿之间，可一手执笔以便记录，不可抖腿、托腮或玩弄笔或任何物品；两腿自然放平，不可翘腿，应两腿并拢。 4、交谈 ■ ?与人交谈时，必须保持衣着整洁； ■ ?用柔和得目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户人谈话的主题或内容； ■ ?与人谈话时，不可整理衣着、头发，看表等； ■ ?在售楼部不得大声说笑或手舞足蹈； ■ ?讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用藐视性、侮辱性的语言； ■ ?不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲笑客户，客户就是上帝，应受到最高礼遇； ■ ??称呼客人时，要用“某先生”、“某女士或小姐”； ■ ??任何时候招呼他人均不能用：“喂”。 5、举止 ■ ?不得将任何物件夹于腋下。 ■ ?工作时不得照镜子，涂口红等。 ■ ?不得随地吐痰及乱丢杂物。 ■ ?总之，销售人员除应遵守公司规章，在所属主管监督之下，与同事之间要互相协调，维持售楼处程序外，对外面不可有失作为某某公司职员的气度。 四、销售人员行为规范及违规处罚 1、上班时间未经批准不得私自脱岗外出。离开岗位，要向主管或销售经理报告。违者处以20元/次罚款处罚； 2、上班时间不得在销售接待区吃东西、吸烟。违者处以20元/次罚款处罚； 3、销售人员要忠于职守，严禁在办公场合吸烟、喝酒、划拳、吃零食、睡觉、收听播放器，及做与本职工作无关得事情。违者处以20元/次罚款处罚； 4、不得在工作时间阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志。违者处以20元/次罚款处罚； 5、不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、玩电子游戏等。违者处以20元/次罚款处罚； 6、不得在客户视线范围内化妆。违者处以20元/次罚款处罚； 7、不允许长时间接听私人电话。违者处以20元/次罚款处罚； 8、不允许在办公区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情。违者处以20元/次罚款处罚； 9、不允许着装不齐，衣着不整上岗，必须穿西装上班。违者处以20元/次罚款处罚； 10、不得在销售资料上乱涂乱画。违者处以20元/次罚款处罚； 11、不允许使用客户专用纸杯。违者处以20元/次罚款处罚； 12、不得搬弄事非，挑拨同事间的关系。违者处以20元/次罚款处罚； 13、不允许做私单，替客户炒房，从中谋取利益。违者处以20元/次罚款处罚； 14、杜绝和客户争吵现象。违者处以100元/次罚款处罚；违反二次以上者，予以辞退处