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青年旅行社 初级导游绩效度考核评分表（月度） 考核期间：2012 年11 月29日 姓名 张莹 部门 导游部 岗位 初级导游 民族 汉 毕业 院校 牡丹江师范学院 导游证等级 普通话，英语 序号 指标 权重 完成情况 评分等级 得分 任务 绩效 85% 1 游客人身、财务安全维护度 5% 游客受到人身、财务安全威胁次数占出团总次数及时% 2 游客行程、食宿满意度 10% 游客行程、食宿投诉次数占出团次数% 3 工作流程执行度 10% 严格按照出团流程执行的次数% 4 接待及时性 20% 接待游客次数占总接待次数% 5 讲解的游客满意度 5% 游客对讲解投诉次数占出团次数 % 6 老客户转介绍、重购成功率 10% 老客户转介绍成功数占客户总量 % 7 专业技能提升率 10% 同比技能考试得分提升率% 8 可行性建议提出率 20% 单位周期内可行性建议提出的条数% 9 工作协调率 10% 工作期间同其他同事之间，客人之间矛盾的能力 10 工作中失误率 10% 单位期间内工作失误率的条数 “单项/一票否决”指标： 完成情况： 加权合计 A= 指标 权重 要求目标 态度 维度 15% 1 积极性 25% 主动学习业务知识；主动承担一般的额外任务；工作中能够提出新的思路和建议 2 协作性 25% 能够与同事保持良好的合作关系，协助完成工作 3 责任心 25% 工作有较强的责任心 4 纪律性 25% 能够遵守工作的规定和标准，有较强的自觉性和纪律性 加权合计 B= 月度绩效考核综合评分：C=A×85%+B×15% 考核人 签字： 年 月 日 注：此表由青年旅行社员工的直接上级进行考核，并统计得出最后综合得分。  青年旅行社导游考核说明： 一、考核内容： 任务绩效，占85%； 态度维度，共占15% 二、考核主体 直接上级——对员工的任务绩效和态度进行考核，并汇总得出最后统计得分。 人力资源部承担月度考核的组织工作。 三、任务绩效考核评分方法： 指标项目 指标计算方法 目标值 所占权重 数据来源 评分方法 A (90-100分) B （80-90分） C (60-80分) D （40-60分） E （0-40分） 接待及时性 及时接待游客次数占总接待次数的比例 100% 5% 工作记录，游客投诉数据 无未及时次数 有未及时次数 可行性建议提出率 单位周期内可行性建议提出的条数 每月三条以上 10% 直接上级测评记录 5条以上 3-5条 2-3条 1-2条 没有 工作流程执行度 未严格按照出团流程执行的次数 每月三次以内 10% 游客有效投诉次数，工作记录 无出错次数 出错次数为0-3次 出错次数为3-5次 出错次数为5-7次 出错次数为7次以上 老客户转介绍、重购成功率 单位时间内老客户转介绍、重购成功次数占客户总量的比例 60%以上 10% 财务、客服统计数据 70%以上 成功率为60%-70% 成功率为50%-60% 成功率为30%-50% 成功率为30%以下 专业技能提升率 同比技能考试得分提升率 % 5%以上 10% 技能考试得分 提升率为8%以上 提升率为5%-8% 提升率为3%-5% 提升率为1%-3% 提升率为1%以下 游客行程、食宿满意度 游客行程、食宿满意次数占出团次数的比例 90%以内 5% 游客满意度调查 满意度为95%以上 满意度为90%-95% 满意度为85%-90% 满意度为80%-85% 满意度为80%以下 游客人身、财务安全维护度 单位时间内游客受到人身、财务安全威胁次数占出团总次数的比例 5%以内 10% 游客有效投诉数据，工作记录 无投诉 投诉率为0-5% 投诉率为5%-7% 投诉率为7%-10% 投诉率为10%以上  工作协调率 工作期间同其他同事之间，客人之间矛盾的能力 60%以上 10% 同事有效投诉数据，工作记录 无投诉 投诉率为0-5% 投诉率为5%-7% 投诉率为7%-10% 投诉率为10%以上 讲解的游客满意度 游客对讲解投诉的次数 每月三次以内 10% 游客有效投诉次数 无投诉 投诉次数为0-3次 投诉次数为3-5次 投诉次数为5-7次 投诉次数为77次以上 工作中失误率 单位期间内工作失误率的条数 每年三次 失误次数 0-1 2-3 4-5 5-7 7次以上 四、态度维度、管理绩效、周边绩效考核评分标准见附件《态度能力周边绩效考核维度说明》。 青年旅行社初级导游绩效考核表