第六章 公关危机管理213第六章 公关危机管理2013.pptVIP

英国航空事故 1990年6月10日，英国航空5390号班机（BAC-111)起飞后驾驶舱挡风玻璃爆炸，后来飞机成功在南安普顿机场降落，机上87人全部幸存。 四、公关危机处理技巧 （一）危机发生时的处理技巧 1.及时成立危机处理机构 2.分析并公布造成危机的原因 3.对受损公众的利益进行补偿 4.搞好同新闻媒体的沟通工作 5.对上级主管部门做好联系汇报工作 6.给予合作单位合理的解释 （二）危机结束后的处理技巧 1.组织形象的维护、修补与再造 2.公共关系良机的创造 3.总结经验教训，完善危机管理预警方案 * * 第六章 公关危机管理 【任务导入】班丽危机公关成功案例 【任务分析】 班丽危机公关成功的原因 第一节 公关危机概述 一、公关危机的含义和特点 （一）公关危机和危机公关 1.公关危机 危机一词译自英文“Crisis”，是指潜伏的祸机，生死成败的紧要关头。 2.危机公关 　　危机公关就是指组织面对危机状态的公关处理过程，也可以理解为它是处理公关危机事件过程中的公共关系。 （二）公关危机的特点 　　 1.突发性或不确定性 2.紧迫性 　 3.破坏性 　 4.关注性 　 5.可变性 二、公关危机的类型 （一）突发性危机 　 指由于自然灾害或不可抗拒的社会灾乱损害了公众利益而引起公众对组织的不满所产生的危机。 （二）经营危机 指企业在正常经营中，由于企业领导决策失误或管理不当造成的危机。 （三）形象危机 指由于组织内部发生丑闻而使企业形象受到严重损害的危机。 视频：加利亚诺遭迪奥除名奢侈品牌再次面临公关危机 （四）商誉危机 　 指企业信誉和企业形象受到严重损害的危机。 （五）舆论危机 　　假设组织行为并无不当，也无突发事件产生，但由于社会舆论的负面报道，也会引起公众对组织的误会和反感。 三、公关危机的发展 公关危机的发展一般分为潜伏期、爆发期、蔓延期和平息期 公关危机的发展过程 组织或在危机中恢复，或受重创 事后 平息期 冲突恶化，危机的破坏性在蔓延，组织面临困境，公众信心动摇 事中 蔓延期 矛盾冲突爆发，组织形象受损，公众关注 事中 爆发期 组织存在可能引发危机的问题 事前 潜伏期 状态特征 发生阶段 分期 第二节　公关危机的预防和处理技巧 一、公关危机的预防 　　公关危机的预防是指对公关危机的隐患进行监测、预控、管理的活动。 （一）增强全员危机管理意识 　 （二）建立灵敏的公共关系预警系统 （三）建立公共关系危机管理机构 二、公关危机产生的原因 （一）组织内部环境原因分析 　　 1.组织自身素质低下 　 2.经营决策失误 3.组织管理不善 4.公关策略失误 （二）组织外部环境原因分析 　　1.不可抗力 　 2.社会因素 3.企业间的恶性竞争 　 4.社会公众的误解 三、公关危机的处理原则 （一）敢于承担责任原则 （二）真诚沟通原则 （三）及时性原则 （四）公众至上原则 （五）系统运行原则 （六）权威论断原则 视频：刘德华遭遇公关危机 明星公关招数盘点