[第一章质量管理概论.pptVIP

魏风星 第一章　质量管理概论 1、1　质量及其重要意义 　 质量竞争成为国际市场竞争的主要因素 　 顾客对产品质量的要求向更多、更新、 更严发展 　 质量对企业的生存和发展起着举足轻重的决定作用　　 　　 　质量管理重要术语 一、质量的概念 　 质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。 　（一）、质量定义 　　质量:一组固有特性满足要求的程度。 　　在理解质量概念时，应注意以下几个要点: 关于“特性” 　　特性指“可区分的特征”。 　 物理特性：机械性能 　　感官特性：气味、噪音、色彩 　　行为特性：礼貌、微笑 　　时间特性: 准时性、可靠性 　　人体工效特性：桌椅高度、汽车驾驶室设计 　　功能特性：飞机、轮船的最高时速 （1）特性可以是固有的或赋予的 　　“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 　例如： 　　螺栓的直径 　　彩电的音色、色彩 　　机器的生产率 （2）赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性， 　　产品价格 　　供货时间 　　运输要求(如:运输方式) 　　售后服务要求(如:保修时间)等 （3）产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性， 　　例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。 关于“要求” “明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。（ISO9000：2000标准3．1 ．2） 　1、“明示的”可以理解为是规定的要求。如文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 　2、“通常隐含的”是指众所周知的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性 。 　3、“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生法。 　 　　4、要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。 　　例如：针对汽车 　　顾客：美观、舒适、轻便、经济 　　社会：环保（尾气排放） 　　5、要求可以是多方面的，可以使用修辞词，如产品要求、质量管理体系要求、顾客要求等。 （二）质量的广义性、时效性和相对性 　　1、广义性：产品质量、过程质量、体系质量。 　　2、时效性：顾客的需求和期望是不断变化的。 　　3、相对性：顾客的需求不同，质量要求也就不同，只要满足要求就可认为质量好。例如：钟表的计时、外观、装饰 二、产品的概念 产品：过程的结果（ISO9000：2005标准3.4.2） 产品通用类别： 　（一）、服务(如:商贸、运输、餐饮)； 　（二）、软件(如:计算机程序、字典)； 　（三）、硬件(如:发动机机械零件、电视机)； 　（四）、流程性材料(如:润滑油)。 产品概念的理解 　　1、服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 　　2、软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 　　3、硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性(可以分离，可以定量计数)。 　　4、流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性(一般是连续生产，状态可以是液体、气体、粒子线状、块状或板状等)。 　　5、许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如“汽车”是由硬件(如:汽车齿轮)；流程性材料(如:燃料、冷却液、电流)；软件(如:发动机控制软件、汽车说明书、驾驶员手册)和服务(如:销售人员所做的操作说明)所组成。 　　6、产品类别的划分： 　　取决于主导部分，如餐饮服务业包括了硬件（菜肴）和软件（顾客点菜提供的信息），但主导产品仍是服务。 三、过程的概念 　　过程：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。（ISO9000：2005标准3.4.1 ） 输入　　　　　　　　 输出　　　　　　 资源　　　　　　　　增值　　　　　　　　　　 理解要点： 　1、三要素：输入、输出、活动 　2、关系：输入是实施过程的基础、依据和要求；输出是过程完成的结果；活动是将输入转化为输出的动因；资源是转化的条件，即实施过程是将输入转化为输出而开展的一系列活动，它需要有一系列资源做保证。 　3、过程控制的目的是实现增值 　4、过程分类： 　直接过程：产品实现过程（可实现增值） 　支持过程：管理职责、资源管理、测量、分析和改进过程　 5、过程与过程之间存在一定的关系 　　 　　 一个过程与多个部门的职能有关，一个部门的职能与多个过程有关 四、质量管理定义 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动（ISO9000：200