专业法律法规课程报告..docVIP

2011---2012学年第二学期经济管理系 专业法律法规课程 课程报告题目： 专业法律法规在呼叫 中心客服工作中 学生姓名： 单辉辉 学 号： 1004170231 专 业： 电子商务1022 任课老师： 魏强老师 二 ○ 一 二 年 六 月 专业法律法规在呼叫中心客服工作中 电子商务专业法律法规在与电子商务专业相关的课程当中体现的较为足够，无论是网站开发、网络信息发布还是网上购物、出售等都离不开电子商务法律法规的范围。它像是一个圆圈，包含了信息经济时代所有借助互联网或是类似发展模式的范围，较多的工作难以挣脱电子商务法律法规的束缚。那么呼叫中心客服工作或是呼叫中心的工作与电子商务法律法规之间存在什么样的关系呢? 呼叫中心的工作属于销售、推广、销售支持等性质的工作，其本身就是建立在一定法律法规要求基础之上的一种形式。无论是在客服工作之前还是开始工作还是工作结束都必须在一定的法律法规要求基础之上，难以挣脱其规定，如果脱离其规定，将会在现实中无法接受或者是生存。所以针对我本人进入呼叫中心之后的工作中所运用到的专业法律法规知识现予以评析。 客服属于一种经济发展中必不可少的一种服务，全称“客户服务”，目的在于帮助解答客户的疑惑，增强客户对服务主体企业的满意度，增加更深刻的良好的印象。所以，客服工作的好坏直接的跟服务主体企业的形象挂钩，因此，本着一定的工作原则，在为服务主体企业做市场宣传、达到预期销售目的的同时，还要遵守相应的规定，不允许为了实现目标、达到业绩而超越了潜在的法律规定，最后的结果只会是被隐没在市场规则之下，难以抬头。因此，电子商务专业法律法规是如何体现在客服工作之中的呢？详细的请见如下列举： （一）客服在对接到手的客户明细单的必威体育官网网址以及企业相关信息的必威体育官网网址属于遵守信息安全法律规定，维护企业机密的重要体现①。客户明细单是呼叫中心员工开展工作必不可少的工具，无论是外拨号码还是记录客户有效信息，同时对于客服服务的主题企业而言更是来之不易，不同的业务，不同的客户明细单，所以，服务主体企业对于其必须必威体育官网网址性的要求很严格，因此，客服必须遵守企业规定和法律规定，严格必威体育官网网址客户明细。此次呼叫中心我所服务的主体企业是南京人人教育培训中心，那么该企业派发的客户明细单则是关于南京市中小学生家长的联系方式以及学生本人的详细情况，人人教育得到这些信息的方式我们不得而知，但是当这些客户明细单交到我们客服手上的时候，我们则必须保证对于其信息的安全做到绝对必威体育官网网址，否则，人人教育会在信息泄漏后怀疑我们客服甚至是呼叫中心出卖其信息，这样必然会引发法律纠纷。另外，身在呼叫中心，也必须要维护呼叫中心的相关信息的安全，对于呼叫中心电脑登陆、系统管理、信息维护等相关信息的安全也必须要遵守规定予以切实的维护，不得外泄，否则也属于违反法律法规的规定，违反诚实守信的规定。所以，在从事这短暂的两个月的客服工作中使我清楚：无论从事什么样的工作，在企业，就必须遵守企业的规定，遵守法律的规定，做到自己职责上的义务必须严格要求，在法律规定范围内做好自己的工作，做到诚实守信、遵纪守法。 （二）呼叫中心的客服运用互联网进行客户信息记录和信息采集时，必须遵守企业相关规定，不得主观能动性，随意记录，故意记错或是马虎行事等，导致最后企业难以实现效益转化，呼叫中心无法正常运行等不良后果②。我在天翔呼叫中心的工作内容是利用互联网查询相关地址信息，利用相关专业系统记录客户明细和外拨号码，其中，在记录客户明细和查询相关信息时，如果采取不诚信行为，应付差事，或是记错信息，那么最后的结果是人人教育机构难以实现效益转化，在一段时间之后将取消与天翔呼叫中心的合作，接着将影响天翔呼叫中心的正常运行，干扰了正常的工作的展开。如果被查实属于员工所为，那么企业有权利控告员工商业欺诈、工作不诚信等③罪名。那么不仅对于我们个人以后的发展具有较大的影响，而且还会在之后的生活中留下不好的名声（诚信缺失、做人行事马虎等），将于我们之后的一切带来不便，最后受到不好影响的只会是我们自身。因此，必须清楚企业员工在工作过程中具备的高尚职业操守、细心的工作态度、积极的工作心态、良好的工作状态等至关重要。这对我本人，对所有呼叫中心员工以后的发展都具有较好的警示作用：不仅提供了工作经历，锻炼了自己，而且使得自己明确了工作过程中应该做到的具体言行，应该具备的工作职业操守和职场心态等。因此，信息化时代，互联网的普及和电子商务的发展，使得电子商务