40客户抱怨-退货管理程序160328..docVIP

浙 江 雅 博 电 器 有 限 公 司 Zhejiang Yabo Electric Appliance Co.,Ltd 文件名称 客户抱怨/退货管理程序 文件编号：YB-COP-04 版本：A 编制部门 销售部 编制日期：2016.03.28 页码：1/3 1．目的 明确规定客户抱怨/退货的处理方式，确保客户抱怨/退货得到妥当处置，并采取有效的纠正及预防措施，防止问题的再发生，特制定本程序。 2．适用范围 适用于本公司客户的所有抱怨及退货处理。 3．定义 无 客户抱怨/退货管理过程乌龟图 5．作业内容（下页） 浙 江 雅 博 电 器 有 限 公 司 Zhejiang Yabo Electric Appliance Co.,Ltd 文件名称 客户抱怨/退货管理程序 文件编号：YB-COP-04 版本：A 编制部门 销售部 编制日期：2016.03.28 页码：2/3 序号 客户抱怨/退货处理流程 权责部 门/人 作业要求 参考文件/ 使用表单 5.1 销售部 5．1销售部在受理客户抱怨时，不论客户是以何种方式（口头或是书面）反映问题，需确实了解客户抱怨之事项。 5.2 销售部 5．2．1销售部将收到的客户抱怨信息进行分析，确定是质量问题还是交期问题或是服务等问题。 5．2．2若属质量抱怨时，销售请客户提供不良异常单、产品在客户端的储存、使用状况、不良图片等信息资料，以确保客诉分析的正确及诉速改善。 5.3 销售部 5．3．1质量抱怨时，销售将详细信息填写《纠正/预防措施处理单》，并连同相关资料提交给管理代表。 5．3．2若属交期抱怨 或是服务需求时，销售需知会相关部门处理，必要时召开会议研讨。 《纠正/预防措施处理单》 5.4 管理代表 品质部 5．4管理代表安排品质部对《纠正/预防措施处理单》抱怨内容进行确认，有不清楚、不一致时反馈给销售部。 《纠正/预防措施处理单》 5.5 销售部 品质部 5．5．1质量抱怨有客诉品退回时，退货品入库后销售部将客户退货单复印一份交品质部，品质部从仓库领出退货品，并对退货品存在的问题进行重新检验和分析，将不良类别和数量填写于《不合格品评审（处理）报告》。 5．5．2品质部组织相关部门人员对退货品进行评审确定处理的方式。 《不合格品评审（处理）报告》 5.6 相关部门 5．6．1质量不良时，可按6．1附加说明采取紧急补救措施，以确保客户利益不受到影响。 5．6．2交期抱怨或是服务需求时，相关部门应立即分析原因进行处理。 5.7 责任部门 5．7责任部门根据《纠正/预防措施处理单》进一步调查分析发生问题的真正原因，并记录于《纠正/预防措施处理单》，或附分析报告，以作为拟定改善对策的依据。 《纠正/预防措施处理单》 浙 江 雅 博 电 器 有 限 公 司 Zhejiang Yabo Electric Appliance Co.,Ltd 文件名称 客户抱怨/退货管理程序 文件编号：YB-COP-04 版本：A 编制部门 销售部 编制日期：2016.03.28 页码：3/3 序号 客户抱怨/退货处理流程 权责部 门/人 作业要求 参考文件/ 使用表单 5.8 责任部门 5．8责任部门依据所分析的原因，应制定纠正措施，有需要时召集相关部门人员研究，以防问题再次发生。相关措施应填入《纠正/预防措施处理单》。 《纠正/预防措施处理单》 5.9 销售部 5．9销售部依客户要求格式回复给客户，若客户无规定格式的，则以《纠正/预防措施处理单》。回复给客户，必要时由品质部人员前往处理。回复期限应在收到客户投诉或退货品后二个工作日完成。 《纠正/预防措施处理单》 5.10 责任部门 5．10责任部门按《纠正/预防措施处理单》确定的纠正措施实施。 《纠正/预防措施处理单》 5.11 品质部 5．11品质部负责追踪确认改善措施的执行情况及其有效性、合理性，并将执行的证据填入《纠正/预防措施处理单》内。若措施无效，责任部门需从5．7重新分析。 《纠正/预防措施处理单》 5.12 责任部门 5．12．1经确认改善对策有效后，责任部门应将措施进行横向展开，以防止类似问题在其他产品或过程中出现。 5．12．2责任部门须将有效的措施和方法写入相关程序或作业指导文件中，以使措施标准化。 5.13 品质部 5．13每月客户反馈问题由品质部整理成《客户反馈问题月统计表》，并于品质月会中检讨。 《客户反馈问题月统计表》 6．附加说明 6．1紧急对策说明，按客户投诉问题的紧急情况，可采取以下补救措施： 6．1．1退货品能返工的及时返工，检验合格后送货。 6．1．2不能返工的马上安排生产，及