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创新护理管理 ——广东省中医院护理管理经验介绍 张广清 主要内容： 增强服务意识 强化质量管理 注重人才培养 发挥中医特色 增强服务意识 形成自己的质量宣言：为病人提供优质的护理和服务，象对待我们自己的母亲一样，而无需特别的安排。 以病人为中心的经营哲学：一、以合理的价格提供优质服务；二、满足并超出病人的期望；三、无论我们做什么事都要做得准而好。 为了使以病人为中心的观念或者说出发点，落在实处，首先在人力资源的管理上，我们为态度而聘用，为技能而培训。首先是充满爱心的，工作能够胜任，容易与人相处，能够获取信任，具有团队精神。 牢记病人是人，“病人是服务的对象”是做好服务工作的基本保证。 把人当人来尊重，不能当物来摆布 每个人都有自身的需要 既然是人就不可能完美无缺，也会表现出人性的弱点，因此对病人不能苛求，要对他们抱一种宽容、谅解的态度。 做到“病人总是对的”。能让病人放心、满意的就是对的，否则就是不对的。加强领导，坚持教育，把服务不断推向新水平，使职工牢牢记住：患者是我们的衣食父母，我们要十二分地尊敬患者，当患者发生误会，矛盾，甚至冲突时，把“对”让给患者。 服务中以要有中国特色，即：“人情味”，诚心，热心，精心，耐心，细心，对患者多一份理解，多传送一份感情，多给予一份帮助。使患者把自己当作终生健康的依靠。 与病人打交道的法则： 法则之一：病人总是对的 法则之二：如果病人不对，请读法则之一 “四到位”提高患者的满意度，积极防范医疗纠纷 1）心到位 2）做到位：检查到位、措施到位、落实制度到位、记录到位 3）说到位，说就是沟通 4）管理到位 要从追求病人满意度的最大化想追求病人的“忠诚度”推进，服务 关注细节，细节决定成败。 服务水平的高低，关键在领导，尤其是科主任职能部门负责人。要不断向职工灌输“以病人为中心”的理念，要人人接受教育，个个转变观念，不留死角。 进一步完善、熟悉和执行“服务规范”，还要进一步修改规范。 加强礼貌的培训，提高职工的整体素质，塑造省中医人的良好形象。注重服务质量的持续改进 大力表彰在服务工作中涌现的好人好事，评选“爱心使者”、“服务之星”。 强化质量管理 质量是医院管理永恒的主题 质量是医院的生命线 1、成立护理质量管理委员会 2、科学的护理质量管理标准 3、合理的质量管理方法 4、重视持续护理质量改进 成立护理质量管理委员会 主要包括： 护理质量管理与持续改进委员会 护士培训与科研管理委员会 专科护理管理委员会 职业安全及护士维权委员会 相应职能小组 1）护理质量管理与持续改进委员会下设： 病房管理小组、护理文书小组、基础护理、危重病人护理质量管理小组、病人安全管理小组、消毒隔离管理小组、护理服务品质管理小组、重点部门、重点环节的管理、急救器械的管理、药品管理等； 2）护士培训与科研管理委员会下设： 护理科研管理小组、护士规范化培训小组、护士层级与特殊岗位培训小组等； 3）专科护理管理委员会下设： 造口及慢性伤口护理小组、糖尿病护理小组、老年病护理小组、危重病护理小组、医院感染控制小组、静脉输液护理小组等。 2、科学的护理质量管理标准 1）健全的护理制度、职责 2）护理工作制度、护理工作流程的建立与执行 基础护理操作流程 专科护理操作流程 护理工作流程 应急预案 3、合理的质量管理方法 1）掌握重点 薄弱点：高频率问题 关键点：安全和投诉 侧重点：抢救配合 病情观察 专业技能 消毒隔离 2）攻关式质量管理 RCA质量管理： 控制源头 五常法管理： 卓越管理 6σ质量管理： 追求完美 重视持续护理质量改进 五个到位 制度落实到位、基础质量到位、诊疗规范到位、控制体系到位、创新机制到位 注重人才培养 重视推行人性化管理 情感管理提倡：人性的理解，人格的尊重，人情的关注，人道的关怀。 重视创建“学习型组织” 自我超越的修练，改变心智模式，建立共同愿景，进行团队学习，善于系统思考。 3、多途径、多形式全员全面培训 职业道德的培训、专业知识的培训、人文知识的培训、对外学习交流 职业道德的培训： 服务意识 认识、情感 意志、信念 职业道德素质 专业知识的培训： 各级各类人员培训 专业知识培训 专业知识： 理论知识 操作技能 培训方式： 多样化 人文知识的培训： 有利于身心健康 陶冶情操 改善精神面貌 引人思考 提高人的整体素质 完善人的整体面貌 优化自身的性格 给人已温馨和信任 产生良好的工作效应 对外学习交流： 扩大学习面 吸收新理论、文化、技能