保修期常见问题.docVIP

关于工程售后服务的思考和建议 闻永胜 自己曾参与多个项目的售后维修服务工作，积累了许多宝贵的经验教训，可以说对售后服务工作的困难重重是感受至深，之所以会让每一个从事维修服务工作的人感觉到异常艰难（费力不讨好），一个根本原因是公司有关维修事项的制度建设没有引起公司的足够重视。对公司制定的质量保修协议书我经过仔细认真的研读,结合自身在处理维修工作时遇到的各种各样的问题以及隐藏在这些问题背后的制度上缺失做一次总结，希望对其他从事售后服务工作的同事或者对公司在深化管理制度方面能有所帮助。 由于目前的市场大环境决定了项目的参与方很少有意愿在质量管理和售后服务方面投入更大的精力（质量管理不是主动的自我管理和约束而是被动管理，质量好坏往往取决于建设单位和监理单位的管理水平和质量意愿高低；施工单位的售后服务意识更是淡薄，在遇到质量投诉时，普遍的表现就是一拖二推，至少我还没有遇到过一家施工单位会在工程交付使用后能对用户进行主动回访），目前的行业现状也就决定了工程交付使用后，各种各样的质量问题和维修服务问题无法避免，所以开发商在房屋交付使用后都面临着一个很大的挑战——如何能很好地解决业主的质量投诉并最大限度地让我们的客户满意。根据我个人多年积累的一些维修工作的经验教训，在处理投诉问题时遇到最大的障碍归纳起来包括二个方面：一是缺乏法律层面的强有力的支持，二是缺乏公司财务制度上的支持。法律层面的障碍主要表现在合同上尤其是工程质量保修协议书，由于多数质量保修书是按照标准文本拟订的，许多条款由于内容较概括缺乏针对性，所以在实际处理问题时缺乏可操作性。财务层面的主要障碍是一旦牵涉到经济方面问题，面对公司严格的财务制度时有些管理手段无法实际操作。下面从这二个方面对以上问题进行深入探讨并提出一些建议。 一、工程质量保修书 1.保修期。 1.1根据《建设工程质量管理条例》规定保修期从竣工验收合格之日开始计算（本处所说的验收合格是指单体验收合格还是综合验收合格没有明确地交代），而在《城市房地产开发管理条例》《山东省城市房地产开发经营管理条例《山东省实施房屋建筑工程质量保修办法细则》保修期从开发企业将房屋交付使用之日起计算对于工程质量出现永久性缺陷，承担责任不受保修期限。