[礼貌礼节.docVIP

一、礼貌用语 初次见面说： “久仰” 好久不见说： “久违” 请人批评说： “指教” 求人原谅说： “包涵” 央人帮忙说： “麻烦” 求人方便说： “借光” 麻烦别人说： “打扰” 向人祝贺说： “恭喜” 请人指点用 “赐教” 求人解答用 “请问” 托人办事用 “拜托” 赞人见解用 “高见” 看望别人用 “拜访” 宾客来到用 “光临” 陪伴朋友用 “奉陪” 中途先走用 “失陪” 等候客人用 “恭候” 请人勿送用 “留步” 欢迎到来用 “光临” 归还原物叫 “奉还” 老人年龄叫 “高寿” 二、礼节用语 2.1 问候礼： 1）初次见面问候。如：“先生（小姐）您好！欢迎光临，我愿意为您服务”、“您一路辛苦了”； 2）平时见面时问候。如：“您好！”、“早晨！”、“晚上好！”、“请进”、“请坐”； 3）对不同类型客人的问候。如：同体育代表团、文艺代表团见面时说：“祝贺你们在比赛中获胜！”、“祝你们演出成功！”、“你们表演很精彩！”； 4）节日性问候。“祝您圣诞快乐！”、“新年好，恭喜发财！”、“祝您生日快乐！”、“祝您万事如意！”等； 2.2 称呼礼： 1）习惯称呼：对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，对未婚女子称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”； 2）按职称呼：知道学位、军衔、职位时，要在“先生”、“小姐”前加以职衔。如“博士先生”、“议员先生”等等； 2.3应答礼： 回答客人问候时必须起立，站立姿势要好，背不要倚靠它物，讲话语气要温和耐心，双目注视对方、集中思想倾听，以示尊重客人； 2.4 迎送礼： 客人进店要主动打招呼问好，笑脸相迎；客人离店，要说：“再见！”、“祝您一帆风顺”、“祝您一路平安”； 2.5 操作礼： 服务人员在工作时应着装整齐，注意仪容仪表，女员工要淡妆上岗，态度和蔼，说话亲切，音量适中，答话明确迅速； 2.6 握手礼： 1）与客人握手必须对方先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；和初次见面的女士、小姐通常不握手，可鞠躬或点头致意； 2）同男客人握手，握得愈紧，表示友情愈深，但也要适度，与女客人握手则须轻些； 3）握手时应脱下手套，男士应摘下帽子； 4）时间要短，一般3—5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间； 5）必须面带微笑，注视对方并问候对方； 6）不可双手交叉和两个人同时握手； 7）如手上有疾病，可向对方表明，请他原谅，不行握手礼； 三、其它礼节 3.1 当上司一进你所在办公室视察时，应立即起立迎候，目光注视上司，并用敬语说：“你好！”等； 3.2 与上司一起步行时，一般不要超越上司的位置，要主动给上司开车门，这时应先走一步； 3.3 当上司站着与你谈话时，你也应站着。目视上司，切勿东张西望； 3.4 见到上司要问好；不同时间问不同的好。如“早晨！”“中午好！”“晚上好！”“新年好！”等； 3.5 进上司或同事的办公室房间,先轻敲门,未经允许,不得进入,经允许后,再进入； 3.6 上司表扬时，不要得意忘形，翘尾巴；上司批评时，不要解释，更不要顶撞，要耐心听，用心记住教训； 3.7 见到上级或同事要用敬语打招呼，问好，“您好！”“早晨！”“再见！”； 3.8 见到客人要点头致意，行注目礼； 3.9 有急事找人不要大声呼喊，可急走到跟前小声叫名字； 3.10 保安员站岗时见到上司要行举手礼； 3.11 借人电话打时要说：“请借电话打一下，行吗？”经同意后才打电话，用完后，要说“谢谢”。未经同意不能私自拿电话打，更不能问都不问拿起电话就打； 3.12 给上司送文件报告要写上“呈”字； 3.13 要下级或同事办事要说：“请”，办完后要说：“谢谢！”； 3.14 敬语不离口，如“请，谢谢，多谢、对不起、请慢用、慢走、不好意思”等； 四、仪容仪表 4.1 穿着制服时: 1)制服保持笔挺，不可有皱折； 2）不可挽起袖子或裤管； 3）衬衫扣子应扣紧，不摆塞入裤内； 4）内衣、紧身衣不可露出制服外； 5）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件； 6）佩戴铭牌，铭牌需在左胸上，成一条线，不能歪斜； 7）非工作需要，不可把制服穿出酒店； 4.2 佩戴饰物时： 1）上班时不可戴戒指、耳环、手镯、脚链，耳朵已穿孔者，可戴素色的耳环针； 2）项链应放入制服内，不可外露； 3）女员工不可戴过于花俏的头箍和头发； 4）手表以不抢眼为宜； 4.3 鞋、袜： 整洁无污迹，皮鞋要每天擦亮，保持光洁，男员工袜子