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[营业厅前台投诉处理诊断报告
Roland Berger Strategy Consultants BJS-90503-043-03-02-C 客户行为分析及投诉应对 诊断报告 访谈主要名单（1/4） 访谈主要名单（2/4） 访谈主要名单（3/4） 访谈主要名单（4/4） 基于对营业前台访谈、后台各部门访谈、项目书需求，确定项目主要研究内容 2009年3月 北京大成经纬咨询公司 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1、调查访谈概要 2、营业厅前台投诉处理的现状分析 3、关于投诉应对体系的研究内容与项目目标 目录 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 营业厅前台投诉处理诊断报告 市场部、客服中心等管理层面访谈 市公司投诉处理班组访谈 县营业部投诉处理专员访谈 投诉处理相关文件分析研究 投诉处理历史数据分析研究 营业厅前台各级人员访谈 调查访谈概要/思路 通过对客服中心内部访谈、营业厅前台访谈、营业厅前台蹲点等多维度获取信息，进行调研分析，全面诊断出目前投诉处理的的问题点，并建立提升投诉处理效率、质量的的应对体系 投诉量较大营业厅端点调研 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 调研访谈的主要对象及样本量 调研方法 调研对象 样本量 实施单位 备注 11人/26次 大成经纬咨询 深度访谈 后台投诉处理层面（市、县两级投诉处理专员） 10人/26次 大成经纬咨询 深度访谈 投诉管理层面 访谈对象： 1、省公司投诉主管领导； 2、永州、长沙、株洲公司客服部投诉主管人员 永州、长沙、株洲等公司后台投诉处理专员 营业厅各级投诉处理人员 17人/21次 大成经纬咨询 深度访谈 永州、长沙、株洲等公司自办营业厅前台（厅经理、值班经理、投诉处理员） 50 大成经纬咨询（移动配合） 营业厅蹲点 主要集中在投诉量比较大的移动营业厅（如庙高峰营业厅） 投诉客户 调查访谈概要/访谈汇总 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 人员 刘卫星 李总助 周总 曾总 杨小娟 蒋凌芳 邹经理 欧阳经理 钟经理 蔡经理 唐经理 岗位 省公司投诉管理领导 永州分公司领导 永州分公司市场部领导 永州分公司市场部副总 永州分公司客服中心主任 永州分公司客服中心投诉主管经理 永州分公司江永县营业部经理 永州分公司宁远县营业部经理 永州分公司江华县营业部经理 永州分公司东安县营业部经理 永州分公司东安县营业部经理 访谈次数 3 1 2 1 4 10 1 1 1 1 1 投诉管理层面领导 调查访谈概要/访谈名单 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.
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