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项目九 服务质量管理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ◇职业能力目标 1.能全面协调各方面力量，完成高质量的对客服务工作； 2.恰当处理事前控制、事中控制和事后控制等相关工作内容，进行服务监管； 3.组织员工，共同实现餐厅的管理目标。 ◇典型工作任务 1.能够恰当进行事前控制，做好营业之前的准备工作； 2.能够做好现场控制，进行现场质量检查； 3.结合客人信息反馈资料，进行管理分析，保证服务质量； 4.运用ABC分析法、因果分析法和PDCA分析法对于餐厅服务质量管理进行分析。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 任务一 事前控制 ◇任务导入 为了体现酒店的服务质量水平，在酒店开业之初，天天大酒店就对于服务人员进行了全面的培训：企业文化、服务礼仪、服务技能和服务流程等。但是，试营业的第一天晚上，第一次接触粤菜的服务人员面对客人的问询虽然礼貌周到，却连连摇头。有位服务人员在为客人点菜的时候，由于不熟悉粤菜，为客人点的四道菜里，居然有两道是汤，上菜之后才发觉，引起客人投诉。为了能够更好地提供服务，酒店在开业之初要做好哪些事前控制呢？天天大酒店的培训缺乏了哪些内容呢？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 任务目标 1.了解餐饮服务质量的涵义及影响因素。 2.熟悉餐饮服务质量的内容和特点。 3.掌握餐饮服务质量事前控制的内容。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 知识准备 一、餐饮服务质量的涵义 餐饮服务质量，即餐厅以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务适合和满足顾客期望的程度。餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一，有形产品质量是无形劳务质量的凭借和依托，无形劳务质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成，共同构成完整的餐饮服务质量。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、餐饮服务质量管理的内容 1.全面的餐饮服务质量管理理论基础 2.健全的服务质量管理体系 3.全员高度服从质量检查管理的思想观念 4.高度负责的管理人员队伍 5.完善的信息反馈系统 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 任务实施 一、事前控制的内容 所谓事前控制，也叫预先控制，是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所作的一切管理上的努力。事前控制的目的是防止开餐服务中使用的各种资源在数量和质量上产生偏差。事前控制的主要内容是： 1.人力资源的预先控制 2.物质资源的预先控制 3.卫生质量的预先控制 4.事故的预先控制 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、事前控制的基础 （一）制定服务规程 1.标准化 （1）设施、设备的质量标准必须和餐厅的等级、规格相适应。 （2）产品质量标准必须和价值相吻合，体现质量和价格相符的原则。 （3）服务质量标准必须以“宾客至上，服务第一”为基本出发点，做出具体规定。 2.程序化 （1）要研究服务工作的客观规律，即在制定标准程序的同时，要分析各项工作的先后次序，使之形成一个整体。 （2）要考虑企业的人、