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服务用语声如其人1、语速2、清晰度3、语气4、音调5、节奏6、音量7、热情度8、自信9、专业10、简洁11、在语言中注入情感12、带笑的声音让你的声音笑起来 ——无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！基本用语的讲解“您 好！ 请 问 您 需 要 什 么 帮 助？”“您”发音一定要准确。停顿点：请问 您需要什么帮助？ 请问您 需要什么帮助？“什么”吐词一定要清楚，如有吞字可重音解决。“助”的尾音要上扬，本身为四声音，发音时 只要体现出“助”字的音就可以了.轻音上扬关键“保持您的微笑与热情”基本用语的讲解正在帮您详细查询，请稍等！感谢您的耐心等待重音： 您、 请 、感谢、耐心请输入您的密码？ 重音： 请、您 尾音上扬（用户声音较轻时） 对不起， 我听得不太清楚， 麻烦您重复一遍 好吗？重音： 我 （略听）、 不、 您发音准确： “重” 卷舌音请问 您还有其他业务 需要咨询吗？（结束语）分段：三段重音： 请、 您、 其他、 咨询基本用语的讲解（1）接听客户电话时：“您好！×××（公司简称） ，***（工号或姓名）为您服务！”请问您需要什么帮助？（2)为了尽快解决您这个问题，我可以向您提几个小问题吗? (3)您可以详细说明一下当时的使用情况吗? (4)您不用着急,有什么事您可以慢慢说. 我们就以我们经常说的”好啊“为例（4种）① “好啊” 轻声， 开口快速说出，表示出高兴赞同语气。② “好啊” 不开口 中速，声音不大不小，表示应允、同意的语调，色彩中性。③ “好啊” 前重后轻，前长后短，表示出申斥、厌烦的意思。④ “好啊” 大声粗气，加上拖腔，好-----啊------！ 表示勉强讨厌的情绪。 那么，要有好的语气、语调还有一些其他的要求 你的坐姿 舒适 呼吸 平稳 头部 不要抬的太高或压得太低 根据内容 适当升高或降低。案例点评客户：喂，小姐。客服代表：喂，你好。客户：请问我们那个天气预报是你们那里发出来的还是哪里发出来的？客服代表：怎么啦？客户：天气预报呀。 客服代表：天气预报怎么啦，拨打96121。客户：不是吧，它是短信发出来的。客服代表：天气预报短信，你是自己定制了还是没有定制呢？案例点评例：客户：这段时间老有人打进来问我们是不是什么单位，是不是你们把我的号码给其他人用了？客户代表：哦，这个不会的。我们一个号码只会给一个客户使用，他是用什么电话打进来的呢？客户：也不是同一个人，接到好多人打这个号码。不只一次，已有好多次了。客户代表（微笑）：有可能是这样的，可能这个号码跟别的号码比较接近，因为这个号码比较好，6225588，对吧？ 客户（笑了笑）：是呀！客户代表：你有没有问他们要打的是哪个号码呢客户：没有。客户代表：可能是他们拨错了。我可以向您保证这个号码只有一个，因为我们在受理客户业务时会通过系统查询是否有客户正在使用该号码，绝不会发生重号现象，请您放心。若以后再有类似话打入，您可以详细的问一下对方的电话是否拨错了？客户：好的。谢谢你。 案例点评例：客户：这段时间老有人打进来问我们是不是什么单位，是不是你们把我的号码给其他人用了？客户代表：哦，这个不会的。我们一个号码只会给一个客户使用，他是用什么电话打进来的呢？客户：也不是同一个人，接到好多人打这个号码。不只一次，已有好多次了。客户代表（微笑）：有可能是这样的，可能这个号码跟别的号码比较接近，因为这个号码比较好，6225588，对吧？ （夸奖客户选的号码好，提起客户引以为自豪的事，让客户觉得舒心，转移了客户对重号的注意力。消除了客户不满的情绪。）客户（笑了笑）：是呀！客户代表：你有没有问他们要打的是哪个号码呢（安抚客户的不满，取得客户认同，再进一步帮客户排查此现象发生的理由）客户：没有。客户代表：可能是他们拨错了。我可以向您保证这个号码只有一个，因为我们在受理客户业务时会通过系统查询是否有客户正在使用该号码，绝不会发生重号现象，请您放心。若以后再有类似话打入，您可以详细的问一下对方的电话是否拨错了？（通过提问确定客户重号现象不存在，并通过自信专业的语气告诉客户在选号时系统会自动检查，让客户放心）客户：好的。谢谢你。 案例点评例1（不规范的服务）：客户：我前几天就反映过我家的电话只能打不能接，你们怎么回事，说24小时处理，现在还没有处理，你们怎么搞的？客服代表：（沉默）我会尽快催一下，您再耐心等待一下。客户：希望今天能够搞定。客服代表：我不能答复您能不能搞定，我会帮您催一下。客户：我要的是速度，都几天了还没有好，我是业务电话。客服代表：好的，我现在帮您催一下。客户：很不满意，“啪“的挂断了电话。案例点评例2 专业的服务