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第二章 服务及服务特性
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第一节 服务与商品的差异
第二节 服务、服务包与服务分类
第三节 服务的特性
第四节 制造与服务的整合
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第一节 服务与商品的差异
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一.服务与商品的难以界定
医生、建筑师、教师、物流管理者等,这些都是我们所熟悉的从事“服务业”工作人,任意举出一种职业,我们可能很快地就可以把它归于农业、制造业或服务业。但是,严格地说,什么是商品、什么是服务,如何确切地定义“服务”,答案却不是十分明确。
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一.服务与商品的难以界定
Q:
电力、电信这样的公用事业属于什么行业?
IBM公司是制造业公司还是服务业公司?
我们看电视是在使用商品、还是服务?
快餐店里,我们是去购买快餐食品还是去购买烹饪这种服务?
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一.服务与商品的难以界定
电力、电信这样的公用事业,通常被归类于服务业,但是也可以认为发电更类似制造业的生产过程,因为电力公司“生产电,并通过输电设备把电运送出去,其运作比一般制造业更具有资本密集的特点”。
当人们试图定义像IBM这样的公司是制造业公司还是服务业公司时,就会更加感到服务难以定义,IBM制造计算机,因此具有制造业企业的基本特征,但IBM也提供计算机维修、网络设计、数据和咨询服务,因此又具有服务业企业的基本特征。
电视机显然是一件商品,但是如果没有电视节目,电视机就会变成一件摆设。
走进快餐店,我们究竟是去购买快餐食品还是去购买烹饪这种服务?实在说不清!
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一.服务与商品的难以界定
如果要给服务下一个定义,我们会认为是件容易事。但是,要明确服务与产品的界定概念,就比较困难了。
这是因为:在很多情况下,购买产品时要伴随某些辅助性服务(如安装),在购买服务时通常也包括辅助产品(如餐厅的食物),对产品和服务严格加以区分是困难的,因为每次购买都会包含不同比例的产品和服务。
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为了更好地说明商品与服务的难以界定,我们来看:
生产系统的种类
1.开采类
4.无形产品转化类
开采地球(或月球)表面的资源
信息咨询
开采海底世界
电影
加工处理海水或其他水资源(如盐湖)
广播
从大气中提炼各类气体
体检
2.动植物类
幼儿园、托儿所
农业
政府管理机构
牧业、渔业
微生物的培植与繁衍
5.混合产品转化类
3.有形产品转化类
餐馆
按订单制作
图书出版部门
批量生产
理发店
个体产品的连续生产
汽车修理店
整体产品的连续生产(如化学制品、布匹、橡胶、交流电等,产品的个体差异不明显)
外科诊所
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一.服务与商品的难以界定
服务(services)出现在后两类中。比如,
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