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《质量管理与控制》大作业京东商城和苏宁易购（限电商）的服务质量评价与比较质量评价目标：京东商城和苏宁易购对该目标质量评价原因：如今中国大陆市场的电子商务企业竞争的如火如荼，电子商务的服务质量往往成为商业竞争者的决胜因素。制定质量评价指标和标准：经过讨论，最终确定采用模糊评价法科学地得出合理的评价指标，借此来评价两个电商的服务质量。服务质量其他方面售后服务物流服务产品本身退换货用户界面客服态度付款方式开具发票服务态度产品包装物流速度产品价格产品质量产品种类对于服务质量四个方面的权向量为A’=(0.4,0.3,0.15,0.15)1、京东商城：（1）对于{产品本身}因素：第一步：建立评价系统的评价因素集U={U1,U2,U3 }={产品种类，产品质量，产品价格}；第二步：建立评语集合V={V1，V2，V3，V4 }={很好，较好，一般，差}={10,8,6,4}第三步，建立权重集A={a1,a2,a3}={0.4,0.3,0.3}第四步，建立单因素评价矩阵（模糊关系矩阵R）R1(产品种类)={0.2,0.3,0.3,0.2}R2(产品质量)={0.3,0.2,0.3,0.2}R3(产品价格)={0.4,0.3,0.2,0.1}所以，模糊关系矩阵R为：R= 0.2 0.3 0.3 0.20.3 0.2 0.3 0.20.4 0.3 0.2 0.1第五步，综合评价（取大取小算子）归一化B=A.R={0.4,0.3,0.3}. 0.2 0.3 0.3 0.20.3 0.2 0.3 0.2 =[0.3,0.3,0.3,0.1]0.4 0.3 0.2 0.1[0.3,0.3,0.3,0.1]所以京东商城“产品本身”得分=0.3*（10+8+6）+0.1*4=7.6.（2）对于{物流服务}因素：第一步：建立评价系统的评价因素集U={U1,U2,U3 }={物流速度，产品包装，服务态度}；第二步：建立评语集合V={V1，V2，V3，V4 }={很好，较好，一般，差}={10,8,6,4}第三步，建立权重集A={a1,a2,a3}={0.4,0.4,0.2}第四步，建立单因素评价矩阵（模糊关系矩阵R）R1(物流速度)={0.6,0.3,0.1,0}R2(产品包装)={0.3,0.3,0.3,0.1}R3(服务态度)={0.4,0.3,0.2,0.1}所以，模糊关系矩阵R为：R= 0.6 0.3 0.1 00.3 0.3 0.3 0.10.4 0.3 0.2 0.1第五步，综合评价（取大取小算子）归一化B=A.R={0.4,0.4,0.2}. 0.6 0.3 0.1 00.3 0.3 0.3 0.1 =[0.4,0.3,0.3,0.1]0.4 0.3 0.2 0.1[0.35,0.27,0.27,0.1]所以京东商城“物流服务”得分=0.35*10+0.27*(8+6)+0.1*4=7.68（3）对于{售后服务}因素：第一步：建立评价系统的评价因素集U={U1,U2 }={开具发票，退换货便利程度}；第二步：建立评语集合V={V1，V2，V3，V4 }={很好，较好，一般，差}={10,8,6,4}第三步，建立权重集A={a1,a2 }={0.5,0.5}第四步，建立单因素评价矩阵（模糊关系矩阵R）R1(开具发票)={0.6,0.3,0.1,0}R2(退换货便利程度)={0.4,0.3,0.2,0.1}所以，模糊关系矩阵R为：R= 0.6 0.3 0.1 00.4 0.3 0.2 0.1第五步，综合评价（取大取小算子）归一化B=A.R={0.5,0.5}. 0.6 0.3 0.1 00.4 0.3 0.2 0.1 =[0.5,0.3,0.2,0.1] [0.46,0.27,0.18,0.09]所以京东商城“售后服务”得分=0.46*10+0.27*8+0.18*6+0.1*4=8.24（4）对于{其他方面}因素：第一步：建立评价系统的评价因素集U={U1,U2,U3 }={付款方式，用户界面，客服态度}；第二步：建立评语集合V={V1，V2，V3，V4 }={很好，较好，一般，差}={10,8,6,4}第三步，建立权重集A={a1,a2,a3}={0.4,0.4,0.2}第四步，建立单因素评价矩阵（模糊关系矩阵R）R1(付款方式)={0.5,0.3,0.2,0}R2（用户界面)={0.3,0.3,0.3,0.1}R3(客服态度)={0.3,0.3,0.3,0.1}所以，模糊关系矩阵R为：R= 0.5 0.3 0.2 00.3 0.3