9、如何做好客户关系管理记录分析.ppt

＞规范化、规模化销售管理的思维方法 ＞提升销售业绩的加速器＞控制结果，更注重过程 -------适用于销售管理人员 什么是销售漏斗管理？ 销售漏斗管理的优势 漏斗管理的根本目标是提高销售效率和销售业绩的可管理和可控性。 可以很科学地计算销售人员的定额，有效考核 可以有效地管理和督促销售人员 销售管理和销售人员的日常工作有明确的目标 销售管理和销售方式方法，能有效的归纳总结，不断提升管理水平和战术效果。 可以避免人员变动时流失客户 销售管理工作从被动变为主动 实施销售漏斗管理方法的要点 构架漏斗销售管理方法下的销售管理结构 根据产品的特点，设定销售漏斗的层次 设定漏斗各层的客户标准状态 设定各层的工作标准和工作方法、技巧 设定销售漏斗管理的理想状态和时间曲线标准 设计与定式销售方法(如原型法)的结合处理规范 设定管理和销售人员的考核标准和奖惩办法 设计统一使用的表格或选用合适的CRM系统 设计销售数据管理方法 设计客户评级及资源管理、意外状态的管理办法 客户资源的分配原则、工作设备配置方案 日常管理和销售事务处理规则 销售及管理人员的培训和训练 漏斗销售管理方法下的销售组织结构 基本原则：注重销售人员的积极性，充分发挥销售员的个人能力，又要事整合利用企业资源，提高销售团队的整体工作效率。 设立专门的支持小组：客户资源信息的收集和整理，原型网站的制作和优化，销售数据的管理，客户实施的售后服务等支持工作，必要时与销售员客访，协助解答问题。一般情况下以1：6~8配置，由培训师领导，配合销售总监开展工作。 销售总监：管理和考核销售团队，调配企业资源，支持和管理各个销售小组的工作。 销售经理(组长)：日常管理销售人员，协调企业资源配合销售，管理小组销售数据和客户资源，也是销售骨干。每组一般配备6~8名销售人员。 销售组成员：基本销售人员，一个组中的成员要新老搭配，技能互补。 销售漏斗的层次 客户资源：从网上、报刊、广告、电话黄页、企业数据库、其他来源收集整理的潜在客户。按计量的标准分配到销售人员。 已分级客户：对客户资源数据进行核实、初步了解企业情况、分出级别、设定推荐产品、销售目标的客户（使用google等工具） 已接触客户：电话了解、初步推荐产品、发去产品介绍传真或邮出产品资料的客户。 有线索客户： 对网络营销有兴趣、愿意了解产品、有进一步接触可能的客户，初步接触没有明确表示拒绝的。 意向客户：约访成功、有兴趣了解产品，提出他关心问题的客户。 签约客户：签定服务合同，购买产品的客户。 已实施客户：支付合同款，实施验收的客户。 放弃客户：明确表示拒绝、无法联系 跟踪的客户、不适合网络营销的客户、购买了其他企业产品的客户。 理想状态(工作周期和转移率) 不同层次主要的促销方法提示 客户评级及资源管理、意外状态的管理办法 客户评级标准：客户资料分配到销售人员时，销售人员首先要进行评级和设计计划推荐产品和销售目标。分级为：A级/　企业较大、有适用的产品向其推荐，联系方式正确。 　　　　 试用用户、主动到电询问产品的。B级/ 企业一般，应用需求不确定的，有网络营销可能的，C级/ 情况不明，不易联系到企业管理者的。 意外状态管理原则：1、漏斗外客户：如某个销售员或小组，经常签约漏斗管理外的客户，要注意。2、意向客户量大，签约少，客户移动率低、放弃率过高或周期过长，要注意。3、销售人员变动：合同管理要完善，数据交接要完整，客户资源再分配要合理。 漏斗外客户来源的处理：鼓励来源多样化，优先分配给发掘者，还可增量分配给发掘者。但要归入统一的管理。 放弃用户的处理：一般采用冷处理原则，即收回统一管理，近期不再安排为销售资源用户。销售经理要做评价，但不宜直接删除。 客户资源的分配原则 客户资源是企业的重要财富，管理原则必须是客户资源分配和使用要最大化实现企业效益。 基本原则：胖子原则 　1、优质资源优先分配给销售总额最高的小组或销售员； 　2、人员变动留下的商机客户优先分配给销售额最高的小组或销售员。 　3、人员变动留下的已实施客户，续费销售事务优先分配给销售额最高的小组或销售员。 销售标准及定额管理：销售人员在每一个层次都要力求保有理想状态的用户数，以保证销售额的完成及销售的持续性。一般标准为：客户总拥有量为30个，即从头开始的客户资源数为30位，此后每签约或 放弃一位客户，可增加一位客户资源。各层次保有的客户数按可参考理想状态的比例计算。放弃数量和领取数量的比例也是考核销售员的一个重要指标。 个人发掘的客户资源信息，一般情况下优先分配给该销售人员 日常管理和销售事务处理规则 基本原则：日常管理和销售事务安排，从漏斗的底部向上，即在底部的客户，其优先级为最高，