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为创造体验而设计出的任何环境都是“非真实”的，不应该试图愚弄顾客，让他们相信似是而非的东西。 模仿的相对价值，使好的更好就是对现实的改进。 顾客愿意花时间的地方！ 对荷兰人来说，“家不仅意味着房子，包括里面和周围一切东西和人，以及这些所体现出的满足和幸福。你可以走出房子，但你总是要返回家园” 有说服力的体验是一个产生记忆的地方，一个有助于创造记忆的工具，从而区别于平淡无奇的商品和服务世界。 设计体验时，应考虑： 为提高审美体验应做什么？审美体验就是让顾客想要进来，坐下和流连忘返的内心感受。做些什么使环境更加诱人、更加有趣或更加舒适，创造一种“自由自在”的氛围。 一旦顾客置身现场，他们该做些什么？体验的逃避方面使顾客进一步被吸引，沉浸到他们的活动中。顾客成为体验的积极参与者，你做什么能鼓励顾客去做。 你想让顾客从体验中学习什么？什么样的信息和活动能帮助他们全身心地投入对知识和技能的探索。 娱乐和审美是体验中的消极方面，当顾客感到愉快时，他们并没有做什么，只是对体验有所反应。什么样的体验方式能使顾客留下来，使体验更加有趣和令人欣赏。 如何塑造真实的体验？ 五种真实性 1.“自然的”（Natural）真实性 2.“原创的”（Original）真实性 3.“非凡的”（Exceptional）真实性 4.“参照的”（Referential）真实性 5.“影响的”（Influential）真实性 * 体验经济理论： 任何销售行为的具体价格取决于在何种行业或何处销售，从产品到商品、服务、体验的这一系列过程中，价格是逐步递增的。 关注顾客在使用商品时的体验。 经济时代的不同特征 需求要素 特点 特色 利益 突出感受 买方 市场 用户 客户 客人 卖方 贸易商 制造商 提供者 展示者 提供的方法 大批储存 生产后库存 按需求传递 在一段时间之后披露 关键属性 大自然的 标准化的 定制化的 个性化的 提供物的性质 可替换的 有形的 无形的 难忘的 经济功能 采掘提炼 制造 传递 舞台展示 经济 农业 工业 服务 体验 经济提供物 产品 商品 服务 体验 第2幕：设定舞台 展示体验： 娱乐顾客 参与其中 产生记忆 创造记忆 体验四大领域：娱乐、教育、逃避现实、审美 让体验更丰富 吸取 浸入 积极参与 被动参与 娱乐的 教育的 审美的 梦幻的 体验的国度 人的参与程度（横轴） passive 消极的参与者，不直接影响表演（交响 乐的听众） active 积极地参与者能影响事件，进而影响产出的体验（滑雪的人） 联系的类型（纵轴） absorption 通过让人了解体验的方式来吸引人的注意力（看电视） immersion 消费者变成具体体验的一部分（玩虚拟游戏） 一、娱乐 1. 娱乐是人们最早使用的愉悦身心的方法之一，也是最主要的旅游体验之一。 2.按照游客对娱乐活动的参与程度的不同，可将娱乐体验分为三类： 1） 观赏型娱乐：静态观赏的方式 2）参与型娱乐：动态参与的方式 3）观赏参与型：静态和动态相结合的方式 根据旅游目的，可将游客的教育体验分为两类： 1）主观的教育体验 2）客观的教育体验 二、教育 三、逃避 根据游客逃避现实的原因不同，可将逃避的体验分为三类： 1.逃离熟悉的生活方式； 2.摆脱工作压力； 3.逃避复杂的人际关系。 根据审美对象不同，可将旅游者的审美体验分为三类： 1