银行小区客户经理营销技巧(培训课件ppt300余页).pptVIP

爱斯基摩人：对不起，我突然感觉不大舒服。 汤?姆：我明白。给您家人饮料中放入这种无人保护的冰块，如果您想感觉舒服必须得先进行消毒，那您如何去消毒呢？ （痛苦的力量是快乐的百倍 。）爱斯基摩人：煮沸吧，我想。 汤?姆：是的，先生。煮过以后您又能剩下什么呢？ 爱斯基摩人：水。 汤?姆：这样你是在浪费自己时间。说到时间，假如您愿意在我这份协议上签上您的名字，今天晚上你的家人就能享受到最爱喝的，加有干净、卫生的北极冰块饮料。噢，对了，我很想知道你的那位清除鱼内脏的邻居，您以为他是否也乐意享受北极冰带来的好处呢？ （转介绍） 能看到什么？ 2. 能得出什么道理？ * 针对某种最常遇到的客户异议（拒绝）编写拒绝处理台词 * 以下语言模式切不可用 1、你应该…… 建议：你的客户在完全被你征服之前，不要轻易用这样的命令语言。当客户听到这句话时，他的心理是：我不是小孩子，用不着你来教育我。应该用：我个人建议…… 2、你理解错了……；你搞错了…… 建议：给客户留足面子，他才会给你想要的。即使客户真的理解错了或弄错了，你也不能这样直白地讲出来，而是要顾及客户的感受，用委婉的方式让他明白确实是他搞错了。比如用：可能有个地方我没有讲清楚…… 3、我们不会……；我们不可能……；我们从来没有…… 建议：这样的话，看似没有任何问题，但是我们换位思考一下，即使你没有出过什么差错或者问题，也不要用这种语气很强烈的否定词语，这样只会点燃客户的怒火。 * * 4、你说的这种情况根本不可能发生…… 建议：这句话的潜台词就是客户在撒谎或者是在无理取闹，客户听后心里肯定非常生气。客户说的有可能是真的，因为有些事是你所不曾了解的，所以第一次听到时你会认为这种情况不存在。如果客户客户错误地理解了你的意思，那也说明你没有做出很好的解释，让客户产生了误解。我们应该用：您说的这种情况我第一次遇到，我去帮您了解一下，然后答复您。或者：您的这种顾虑确实很有必要，同时实际情况是…… 5、这是我们的规定！ 建议：虽然这句话的语气并不是那么强烈，但是一下子就把问题上升到政治高度了。部分客户可能会被吓唬住不再深究，但是还会有一部分客户会因此更加不依不饶，甚至向你索要银行发布这项规定的纸质文件，对于网点正常经营造成影响。 6、我不知道！ 建议：当这句话脱口而出的时候，客户经理的专业程度或者印象分马上会下跃一半。对于确实不懂的问题，可以委婉地绕开，然后说一些与该问题相关的信息或者情况，然后把话题转移到自己熟悉的领域。 * * 7、我们一直都是这么做的！ 建议：这句话本身就有问题，因为即使是一直这么做的也不代表着一定正确。 8、这事我管不了！这事不归我管！ 建议：这句话火药味很浓，即使这事真的不归你管，客户也会认为你在逃避责任。它的替代话：这件事因为不是我负责，所以处理起来很多细节会照顾不到，我给您介绍王经理，他专门负责这件事，您请！ 9、这是你的事情，我可不敢给你做主！ 建议：即使在客户想马上买的环节你讲出这样的话，也可能会让客户改变主意，说要回去考虑考虑。客户在购买理财产品的时候本来就缺少安全感，虽然你不能替客户做决定，至少你可以为客户提出建议，把客户朝着你需要的方向引导。 * 10、你不明白？ 建议：这句话给客户的感觉是你在质疑客户的智商。在双方都有质疑的时候，客户经理要争取让客户表述出来，这样你们会对一个不明白的问题进行探讨。探讨本身便是一个与客户融合的过程。最后当客户终于了解这个产品的时候，可能也是决定购买的时候。 11、对不起，不好意思，打扰一下…… 建议：这话还没有问完，客户的防范之墙就早已砌起来了，因为客户听到这种类型问话的第一反应就是是逃避与回绝。直接问客户，反而效果会好很多。用最短的时间与客户沟通，不给客户反驳我们的机会，才是最佳的沟通方式。 * * * 解除客户异议的流程 1、积极面对客户异议 只有那些想购买你理财产品的人才最关心自己的收益与权益，自然他们的问题就会比较多，担心与顾虑也会比较多。 2、倾听但不要反驳 要解决的不仅仅是客户理财上的问题，更是客户情感上的问题。 任何人都不喜欢自己讲话时被别人打断，所以即使你已经明白了客户提出的问题，但还是要耐心地等客户讲完。 * 3、将客户的异议变成一个问题 ⑴、比如客户说：我想回家考虑考虑再说。 变成客户问我们：为什么我不回家考虑考虑，而现在就要购买你的理财产品呢？ 当得到这样的问话以后，我们可以梳理出更好的处理异议的方式，比方说制造客户购买的紧迫感，毕竟好的理财产品不是时时都有的。 ⑵、比如客户说：人家都说保险是骗人的！变成客户问我们：你如何证明保险不是骗人的？！ * * 访前 访中 访后 1. 心态与目标2. 客户开发3. 客户锁定4. 客户需求分析5. 客户需求创造6. 产品介绍技巧7