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内容 1 IVR系统概述 2 紧急救援 3 信息查询 4 远程控车操作 5 投诉建议 6 人工服务 1 IVR系统概述 定义:IVR，(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据语音提示操作，选取需要的业务。 1.1 IVR系统功能描述 1.2 紧急救援 紧急救援功能用于车辆出现交通事故，或者车辆抛锚时，车主可以向中心拨打救援电话。 主要功能： 交通事故救援:当车辆遇到突发的交通事故，可以选择此选项，中心会根据选项紧急处理接通坐席，坐席根据具体情况联系110或者120急救。 车辆故障救援：当车辆故障时候，选择此选项，中心收到救援信息后，坐席询问故障可能的故障原因，如爆胎，油量用尽，处理合理的救援措施 1.3 信息查询 用户随时随地，就能方便快捷的获取车辆相关信息。 主要功能点： 包括汽车信息服务查询、车量位置查询、停车时间查询和交通状态查询，前者主要包括汽车自身的相关信息，如车辆型号，行驶里程，油量等。 汽车服务信息查询： 1.车辆基本信息查询：包括车辆的车主姓名，车辆型号，车牌号、车载电话。 2.行驶里程：查询车辆已经行驶的里程 3.油量和电瓶电压查询：查询当前剩余油量和电瓶电压查询 4.车辆前后盖状态查询：查询车辆前后盖的状态，确认车身状态 5.车门和车窗状态查询：查询车辆门窗状态 6.胎压：查询车胎气压，随时掌握车辆的车胎状态。 车辆位置查询：查询车辆的当前位置 停车时间查询：及时了解车辆停车时间，更好的把控停车时间 交通状态：对拨打电话地区的当前时间交通状况进行播报 用法：1.拨打中心电话，根据提示选择需要的服务，中心会根据选项播放相关信息。 2. 已注册的号码拨打时，直接查询，未注册号码拨打时，需要输入账号和密码 。 1.4 控车操作 寻车操作： 1：远程鸣笛，如车被停放在很大的停车厂，在寻找不便时，可以通过拨打电话到中心，通过鸣笛的方式寻找车辆。 2：远程闪灯，也可以通过闪灯的方式寻找车辆。 3：远程闪灯和鸣笛，同时闪灯和鸣笛。 提示：1.远程控车操作被选择后，呼叫中心会返回执行结果给客户。确保客户在远程端的控制是有效的。 2.已注册号码只需要在操作前输入密码，未注册号码需要在操作前输入注册账号和密码。 1.5投诉建议 用户可以对call center和TSP服务提出好的建议，同时对不满意的地方进行投诉。提高系统的服务质量。 功能： 投诉：对于不满或者影响自身利益的地方的反应，转人工服务处理 建议：提供有利于系统服务的意见，以留言的方式。 1.6 人工服务 提供人工服务，客户与人工坐席面对面的交流，补充除上面以外的服务。 定制一套标准的人工坐席业务规范流程 1.提示音：为了保证服务质量，您的通话将被全程录音，敬请谅解！ 2.客服： 您好！工号1002很高兴为您服务，我有什么可以帮助您。然后根据客户的具体要求做相应回答 * * 呼叫中心IVR系统 埃泰克汽车多媒体有限公司Telematics工程部IVR系统功能及实现流程 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 备注：关于每一层菜单项系统自动播报三次，用户在超过三次仍然没有选择或者选择错误，系统自动挂机。关于查询的内容可以选择重新播报。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 A