国家电网营销理念和服务理念培训题库【参考】.docVIP

第一部分 营销理念和服务理念 一、填空题 1、国家电网公司企业精神是：（ 努力超越、追求卓越 ）。 2、国家电网公司内质外形建设的内容是：（ 内强素质，外塑形象 ）。 3、作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业，国家电网公司肩负着十分重要的（ 政治责任、社会责任和经济责任 ）。 4、国家电网公司提出强化五面素质是指:（安全素质、质量素质、效益素质、科技素质、队伍素质） 。 5、国家电网供电服务方针是（“优质、方便、规范、真诚”）。 6、服务承诺必须满足三个基本条件：（满足客户需要、企业能力具备和兼顾社会利益） 。 7、 （品质、技能、纪律）是文明服务行为规范的基础规范，是对客户服务人员在职业道德方面提出的总体要求。其中 （接待、会话、服务、沟通）属文明服务的一般行为。 8、国家电网公司基本价值理念中，企业愿景是（建设世界一流电网、建设国际一流企业。 9、国家电网公司的企业使命是（奉献清洁能源、建设和谐社会）。 10、国家电网公司的企业宗旨是（服务党和国家工作大局）、服务电力客户、（服务发电企业）、服务经济社会发展。 11、国家电网公司的核心价值观是诚信、（责任）、创新、（奉献）。 12、国家电网公司科学发展的战略目标是把国家电网公司建设成为电网坚强、（资产优良）、服务优质、（业绩优秀）的现代公司。 二、选择题 1、国家对电力供应与使用的管理原则是：（ABC）。 A、安全用电 B、节约用电 C、计划用电 D、合理用电 2、国家电网公司服务理念是：（AC）。 A、共谋发展 B、努力超越 C、真诚服务 D、追求卓越 3、电力营销组合手段的基本因素是：（ A ）。 A、产品 B、价格 C、分销 D、促销 4、电力企业在营销活动中通过保证连续供电、电能质量好、价格合格、购买手续简单、结算方式等手段提高企业信誉，增强竞争力，扩大电力消费市场属于 （ B ）。 A、形象营销策略 B、优质服务策略 C、市场开后策略 D、推进需求侧管理策略 5、电力企业通过媒体宣传、窗口服务和产品展示等手段在全社会和消费者中树立电力产品优质、可靠、价格合理的形象属于（ A ）。 A、形象营销策略 B、优质服务策略 C、市场开后策略 D、推进需求侧管理策略 6、电力企业通过采用有效的激励措施，引导消费者改变用电的方式和时间，使电力资源得到优化配置的手段属于（ D ）。 A、形象营销策略 B、优质服务策略 C、市场开后策略 D、推进需求侧管理策略 7、你认为以下哪些素质可以帮助我们成为一个优秀的供电营业人员？（ABCD） A、正确的工作态度 B、丰富的业务知识 C、专业的服务技能 D、良好个人形象 8、要真正使客户满意，应该以（C）为标准 A、企业的服务标准 B、行业的服务标准 C、客户的标准 D、优秀服务企业的标准 9、做好主动服务的三个要素是（ABD） A、站在客户的立场 B、及时了解客户需求 C、应急处理 D、改变“等客上门”的服务方式 10、面对客户抱怨，值得我们借鉴的正确态度有：（ABD） A、抱怨是服务技能的磨练； B、不妨站在客户的角度想想，也许就能理解客户的行为； C、我只是按章办事，并不是故意为难你； D、我该尽力看看还有没有别的办法来解决这件事； 11、以下哪些内部沟通体现主动服务的精神？（CD） A、我们自己也忙不过来，你们自己去处理吧 B、能做到这样就已经很不错了，你还要我们怎么做啊 C、你这么辛苦，我没理由不帮你啊 D、放心，还有我在后面给你支持呢 12、 在面对客户的问题，值得提倡的行为有：（AC） A、坚持首问负责制，勇于负担责任； B、不要关注客户的牢骚，直接解决问题； C、耐心的解释公司政策，并给出可能的解决办法； D、直接拒绝客户的无理要求，防止其无理取闹； 三、判断题 1、与客户沟通时，对自己拿不准的问题，应尽量回避，不急于下结论。（×） 正确：与客户沟通时，对自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。 2、时刻保持电话畅通，电话铃响5声内接听（超过5声的应首先道歉）。（×） 正确：时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听（超过3声的应首先道歉）。 3、有客户来办理业务时，但自己手中还有其他工作，这时应坚持“先内后外”的原则。（×） 正确：在柜台服务中，坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其它工作，马上接待客户。 4、因系统出现故障而影响业务时 , 应留下客户的联系电话 , 再另行预约。 (× ) 正确：因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户