连锁运营管理2012连锁运营管理2012.docVIP

一 连锁门店业态：百货店、专业店、专卖店、仓储店、建材家居、购物中心等各种业态。 二 店长的角色：门店经营的代表人；店铺经营目标的实现者；卖场的指挥者；员工的培训者。 三 店长素质与能力要求：1身体素质2性格（有积极的性格；有忍耐力；有开朗的性格；有包容力）3知识4能力（良好的商品销售技能；敏锐的判断能力；良好的处理人际关系的能力；指导能力；数据管理能力；目标实现能力；专业知识的学习能力；卖场经营能力；企划能力；业务改善能力；自我训练能力） 四 商品分类概念：是指按照一定的目的，为满足某种需要选择适当的分类标志和特征，将商品集合总体科学地、系统地逐次划分为不同类别和组别的过程。 五 商品分类原则：1科学性原则2系统性原则 六 商品分类方法：1按商品之间的销售关系分类2按商品耐用性和损耗性分类3按消费者的购物习惯分类（方便性商品；选购品；特殊品；非需品） 七 商品组合：是指一个企业提供给市场的全部商品线和商品项目的组合或搭配，即经营范围和结构。主要包括商品线和商品项目。 八 商品组合的评价标准：1理想的盈利能力2明显的发展能力3较强的竞争能力 九 了解波士顿矩阵分析图；第一类：明星类商品，市场占有率高，市场增长率高的商品。第二类：金牛类商品，市场占有率高，市场增长率低的商品。第三类：问题类商品，市场占有率低，销售增长率高的商品。第四类：瘦狗类商品，它的市场占有率和增长率都很低，处于衰退期。 十 磁石点：超级市场的卖场中最能吸引顾客注意力的地方称为磁石点。 十一 商场陈列的功能：1体现商场的主旨；2塑造商场形象；3传递商品信息；4美化商品5促进消费 十二 商品陈列目的：1是让顾客看清楚卖场内所有的商品，引起他们的注意；2能激起顾客冲动性的购物心理，并做出商品购买与否的判断。要求：1分区定位2商品陈列的排面数要适当3价格标签要清晰、醒目4每种商品不能被其他商品挡住视线5展示商品正面 十三 商业职业道德规范：1.诚实守信2货真价实3买卖公平4服务真诚5顾客满意6创立品牌7发展文化 十四对 商品抱怨的方面：1质量不良2价格过高3标示不符4商品缺货 十五 顾客诉怨管理：顾客诉怨是门店的重要财富，是服务水准提升的重要契机，诉怨应对流程就是为顾客创造价值的过程。 十六 诉怨处理原则：1 正确的服务理念2有章可循3及时处理4分清责任5留档分析 十七 诉怨处理技巧：1控制情绪2倾听顾客诉说3建立与顾客共鸣的局面4对顾客的情形表示歉意5提出应急和预见性的方案 总之两大原则：一是顾客至上永远把顾客的利益放在第一位。二是迅速补救，并把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。 十八 神秘顾客方法：是一种检查现场服务质量的调查方式，20世纪70年代由美国零售行业“模拟购物”的调查方式发展而来。 十九 对服务质量管理的作用:1调查结果是服务质量考评的重要依据2调查获得的信息是服务改进的重要依据 二十 销售目标：是零售商为实现未来销售增长或保持目前销售水平的目标 二十一 竞争目标的三方面：1适应竞争2防止竞争3躲避竞争 二十二 竞争因素对于零售店定价的影像表现在两个方面：随市定价和控制定价 二十三 需求导向定价法：是以消费需求为基本依据，确定或调整商品价格的定价方法 二十四 价格调整的原因：(一)采购原因1采购的花色品种不符合目标消费者的要求2采购过量3商品过时4商品质量不符合消费者的要求5供货商的选择不当（二）销售过程的原因1定价失误或门店发现价格错误时进行变价2门店因所在区域内与同类的商场、超市进行价格竞争时需要变价3门店应对某些品项做促销销售而进行的变价4门店需要对大宗购物进行价格优惠时对折扣、优惠的变价 二十五 门店变价程序：确定价格→变价申请 →变价审核 →店经理批准→执行变价 二十六 促销策划的步骤：制定促销目标、选定合适的促销工具、把握促销时机、确定促销商品、确定促销主题、选择促销方式、进行促销预算 二十七 门店促销目的：1增强消费者购买欲2提升销售额或销售利润3加速商品周转 二十八 促销方式：1折扣促销2退款促销3赠奖促销4兑换印花促销5抽奖促销6有奖竞赛促销7现场展示促销 二十九 常规促销的特征1长期性2固定性3速效性4现场通告性 三十 损耗：指连锁企业经营过程中实物的损失，相当于实质损失中的废弃损失、偷窃损失和储运损耗 三十一 商品盘点目的之一就是掌握门店经营的损益情况，盘点错误引起损耗的原因一般有两种情况：1盘点商品货架记录不实2存货盘点出现漏盘、错盘 三十二 安全事故发生的原因：1设备陈旧2员工缺乏安全常识3缺乏警惕 三十三 专柜经营的类型：1自营2外包 三十四 能力素质是指管理者在从事连锁门店经营管理活动中的组织能力和从事管理活动的本领。素质包括1综合分析能力2