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Standard Operating Procedures 标准操作程序： 第六章 客房部管理制度 一、客房部日常管理制度 （一）安全管理制度 目的：为保证酒店的财产安全和客人的生命、财产安全，特制定本制度。 适用范围：本制度适用于客房部所有员工。 管理规定： 1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找源头，采取处理措施并及时报告有关部门，切实消除隐患。 2、下班前要认真检查所属工作区域内的消防设施设备，消除安全隐患，确保客人生命财产安全。 3、如发现形迹或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或其他相关部门。 4、不与客人的小孩耍逗，如发现客人的小孩玩水、玩火，玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生。 5、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内和值班宿舍留宿客人。 6、拾获客人遗留钱物，一律上交客房服务中心、大堂副理或保安部，客人遗留的书报、杂志一律上交，不得传阅。 7、发生火警时，不可惊慌失措，应保持镇静，寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物资、火热情况及本人姓名、工号；在安全的情况下，利用就近的灭火器材尝试将火扑灭，如火势不受控制并大范围蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯。 8、遇意外发生应视情况分别通知大堂副理或其他有关部门，酌情处理。通知电话总机转告当值经理及有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿靠近危险区。 9、在紧急情况下，全体员工必须服从总经理或客房部经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店正常运行。 10、未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店相关资料。酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询要求，可请查询者到总经理室或有关部门申请批准。 （二）排班制度 目的：为更加合理地安排人力资源，减少班次变化，让员工更好地了解自己的班次，特制定本制度。 适用范围：本制度适用于客房部所有员工。 管理规定： 1、部门排班由各岗点的主管来执行，按照“一月一轮”的周期对岗点员工进行统一排班。 2、主管至少提前3天排班。 3、所有的排班一旦确定下来，交至客房服务中心处，由客房服务中心统一发布排班信息。 4、排班一旦确定，不可随意改动；若有任何改动，必须有相关手续，如调休申请、事假单、病假单等。所有手续单据由直属主管、客房部经理审批以后，交至客房中心汇总。 5、除突发事件及紧急情况外，所有的请假或调休必须提前申请，绝对不允许出现临时电话申请或短信申请的现象。 6、请假时应该遵循逐级汇报的制度。主管级以上人员可以根据住客情况决定属下临时性休假、调休等情况，并立即致电客房服务中心，告知排班改动情况，客房服务中心应该及时在排班表上做好标记，并进行相应改动。 7、部门员工连续2天以上（含2天）请假，填好单据后，需要客房部经理签字。 8、遇到重大节假日或者重要接待，所有员工的班次必须无条件服从部门安排。在此时段休假外出，必须报告客房服务中心，并保持电话正常联系。 （三）来访人员管理制度 目的：为了加强对来访人员的管理，保证酒店和客人的合法权益，特制定本制度。 适用范围：客房部所有员工。 管理规定： 1、凡住客本人引带的来访客人，客房服务员可不予询问，目送进房，但要做好记录，写明进出时间、访客性别、人数。 2、凡没有住客引带的来访客人，要问明情况，必要时可礼貌地查验证件，征得住客同意，才能允许来访客人进入客房，并做好记录。 3、如住客本人没有立字交代，当住客不在客房情况下，不得让来访客人进入客房。 4、晚上客房服务中心要将当时仍在客房的来访人员报告巡楼保安员。从23:00起催促来访客人离店。 5、来访客人因事需在客房留宿的，必须按规定到前台接待办理入住登记手续。对24:00不办理手续又不愿离店的来访客人，报大堂副理和保安部处理。 （四）拾物招领制度 目的：为了统一规范对客人失物的管理，特制定本制度。 适用范围：客房部所有员工。 管理规定： 1、接到客人离房通知，服务员应立即进房检查，如发现有客人遗留的物品，应马上通知前台；若PA人员在公共场所拾到客人遗留的物品，应马上通知客房服务中心、大堂副理或保卫部。 2、如客人已离店，应将遗留物品送至客房服务中心保管，并登记在“遗留物品登记本”上，要写明客人的姓名、房号、离店时间、物品名称，还要写上拾物人姓名。 3、失物一般保存3-6个月，贵重物品一年，过期将认领单和失物一齐上交保卫部处理。 4、在认领期间，如客人来信或来电索取物品，应在客房服务中心办理确认手续。在认领时，应请客人签收，如客人不在由经手人代签。 （五）客房部消防安全管理制度 目的：为保证酒店的财产安全和客人的生命、财产安全，要求所有的员工必须严格按规定执行消防安全管理规定，特制定本制度。 适用范围：客房部所有员工。 管