客服平台操作说明.docVIP

客服平台系统 目 录 系统功能介绍 4 一、会员卡生日预警 4 二、未消费会员预警 6 三、会员定期电话维护 6 四、任务预警 6 五、单据预警 6 六、活动预警 6 七、会员晋升，积分及异常卡预警 6 八、会员当日消费预警 6 系统操作方法 7 1. 实时信息 7 1.1. 一日工作安排 7 1.2. 促销信息 9 1.3. 会员晋升，积分及异常卡预警 10 1.4. 会员当日消费预警 11 1.5. 近期购物城促销活动 12 1.6. 按部门会员消费分析 12 2. 客服人员平台 13 2.1. 工作量统计 13 2.2. 执行任务 14 2.3. 查询已执行任务 15 2.4. 会员活动 15 2.5. 活动分析 16 2.6. 会员生日电话 17 2.7. 未消费会员电话维护 17 2.8. 各级卡类型定期电话维护 17 2.9. 私人定制服务 18 2.10. 一对一服务 18 2.11. 会员投诉信息 18 2.12. 客户消费等级组分析 18 3. 会员个性分析 18 3.1. 综合操作台 18 3.2. 单一会员分析 19 3.3. 群体会员喜好品牌 20 3.4. 会员群体消费同，环比分析 20 3.5. 客户群体定义 20 3.6. 客户群体分析 20 4. 各类信息定义 7 4.1. 客服组定义 7 4.2. 会员客户经理定义 9 4.3. 客户消费等级组定义 10 4.4. 会员信用等级组定义 11 4.5. 积分预警规则定义 12 4.6. 会员活动定义 12 4.7. 私人定制服务类别定义 12 4.8. 当日消费金额预警定义 12 4.9. 一对一服务类别定义 12 4.11. 投诉服务类别定义 12 4.12购物城促销活动录入 12 5. 客服经理主管平台 22 5.1. 会员活动主管评述 22 5.2. 任务执行情况检查 22 5.3. 会员生日电话检查 22 5.4. 未消费会员电话维护检查 23 5.5. 各级卡类型定期电话维护检查 23 5.6. 各类单据执行情况检查 23 5.7. 客户主管执行任务群发布 23 6. 特殊服务 23 6.1. 业态类型定义 23 6.2. 酒店星级定义 23 6.3. 宾馆酒店信息录入 23 6.4. 其它业态信息录入 23 6.5. 品牌明细录入 23 6.6. 酒店信息查询 23 6.7. 其它业态信息查询 23 6.8. 品牌明细查询 23 7. 网购服务 23 7.1. 购买方式定义 24 7.2. 配送方式定义 24 7.3. 网购订单录入 25 7.4. 网购订单查询 26 7.5. 网购处理情况录入 26 7.6. 订单处理情况记录查询 26 客服平台系统 随着各行各业竞争的日益激烈，伴随竞争的不仅是商品的较量，活动的较量，环境的较量，服务也成为了其中一个特别重要的部分，个性化的服务不仅更加能够吸引更多新的客户而且还能够留住更多的老客户 本系统以客户服务为中心任务，主要内容围绕着客服经理去为管理下面的会员，为他们的会员做比较全面的个性化服务，包括会员生日电话维护，未消费会员电话维护，各级卡类型定期电话维护，私人服务，一对一服务，特殊业态服务以及网购服务等等 系统功能介绍 本系统将某些特定的会员分配到客服经理，客服经理对自己管理的会员提供各种个性化的服务，更好的为他们服务。 一、会员生日预警流程 1．定义客服组和客服经理 定义客服组和客服组下面的客服经理和私人经理，本系统大部分的操作都是客户经理去执行操作的 2．定义客服组下面对应的会员 定义客户经理管理的会员的名单，这样客户经理就能够对这些会员信息进行管理还能及时提供更多好的服务 3. 查看生日预警名单 客户经理成功登录本系统后，可以在一日任务中的会员生日预警中查看到会员生日的名单列表，鼠标双击对应会员信息就可以进入到单一会员分析界面查看了特别详细会员的各种资料，消费，交易等 4. 处理生日会员名单 客服经理要对自己下面的会员在生日那天打电话送出祝福并且还要送上礼物，如果有什么原因，如电话打不通，礼物当天送不到等情况，可以在备注信息上面写上原因，便于领导后面评价和打分 6．领导评价打分 领导会根据客服经理在处理他们会员生日情况中对电话祝福，送出礼包的表现做出相应的评价和打分0—100分之间 二、未消费会员预警流程 1．查看未消费会员预警名单 客户经理成功登录本系统后，可以在一日任务中的未消费会员预警中查看到满足多少天未消费的会员名单的列表的详细信息出来，鼠标双击对应会员信息就可以进入到单一会员分析界面查看了特别详细会员的各种资料，消费，交易等 4．处理预警会员名单 客户经理对查询出来