1062937陈山河调研报告.docVIP

调研报告 年 级： 10秋 专 业： 铁道交通运输管理 层 次： 高起专 学 号： 姓 名： 陈山河 远程与继续教育学院 北京交通大学 调研单位评议表 年级 10秋 层次 高起专 专业 铁道交通运输管理 学号姓名 陈山河 调研单位 北京站 调研起止时间 2012年9月1日至2012年10月30日 调 研 单 位 意 见 调研单位盖章 年 月 日 北京交通大学 调研报告成绩评议 年级 10秋 层次 高起专 专业 铁道交通运输管理 学号姓名 陈山河 题目 关于北京站客运 评 阅 教 师 意 见 成绩评定： 评阅教师： 年 月 日 目 录 一、调研目的 1 二、调研方法 1 三、调研内容及过程 1 （一）北京站的客运设备设施 1 （二）客运站各种流程及组织方式 2 （三）问询处服务工作情况介绍 2 （四）候车室服务工作情况介绍 2 （五）旅客乘降服务工作情况介绍 2 （六）售票工作情况介绍 3 （七）安全检查工作 3 四、调研结论与建议 3 （一）客运调研心得体会 3 （二）售票调研心得体会 5 五、参考文献 5 关于北京站客运 调研目的 时光荏苒,转瞬间，为期两年半的铁道交通管理专业的学习已接近尾声。我在这两年多的专业学习中受益匪浅，感受颇多。 我首先进行了本专业的理论学习，然后又于2012年9月1日起开展了在北京火车站客运车间的旅客候车、检票及上车区域内配有先进的LED发光二级管电子引导揭示系统，各种大型灯箱、标牌，软卧旅客有专人带队引导进站。母婴候车区有专人引导优先进站。 站内设有报刊亭、新华书店、适时播放背景音乐。候车室有各类中外文杂志，免费阅览。候车室设有饮水处，免费为旅客提供开水。一楼大厅设有036敬老助残标准岗，备有轮椅、担架、输液架，这里设专人帮助重点旅客优先进站上车，为旅客提供亲情服务。候车室内设有母婴候车区，对重点旅客实行专人服务，送到坐位、服务到位，优先进站。 客运职工推行首问负责制　工作人员遇到每一位旅客的询问都应不支、不推、不敷衍。 国际、软席候车室、中央检票厅等重点部位开展英语服务，其它服务班组根据需要推行哑语服务。　　候车室服务台备有服务箱，内有针线，向导签、各式改锥、扳手、钳子等小五金工具，为旅客免费提供帮助。 车站配有全路最先进的自动广播系统，根据需要分别采用汉、英、俄、朝等语种向旅客提供广播服务。 十、问询服务车站配有2条中继线的自动电话查询系统，可同时支持60路市电接入，负责解答有关旅客运输，列车运行，车站服务等方面的问询服务。 3